Confiram as novidades do primeiro beta publico do OTRS 6.

https://www.otrs.com/release-notes-otrs-6-beta1/

Novo módulo que desenvolvemos tem a seguintes funcionalidades:

• Cadastro de padrão de descrição e assuntos
• Na interface do cliente e do ao selecionar um serviço o assunto e descrição serão automaticamente preenchido com as informações cadastradas previamente.
• Agiliza a criação de scripts de atendimento
• Padroniza as informações básicas na abertura de chamado

Abaixo os passos para criação

Criando um novo script de atendimento

Definindo o script de atendimento

Selecionando um serviço

Script sendo inserido no corpo e assunto

Para acessar o demo use o site https://www.otrsinbox.cloud/.

Para mais informações envio um e-mail contato@otrsbrasil.com

Simplificamos os projetos de implantação e suporte ao OTRS, agora temos uma solução Online, confira as vantagens abaixo e conheça nossa solução CloudBox para OTRS.

O CloudBox é uma solução de OTRS na nuvem, gerenciado pela equipe da OTRSinBox, nós mantemos a infraestrutura da aplicação, o banco de dados todos com monitoramento e você tem o direito para uso de todos nossos plugins, a solução é um complemento aos pacotes de suporte para garantir mais integráveis, deixando nossos clientes focado, sem a preocupação de manter a administração de soluções de apoio ao negócio.

• Ambiente gerenciado por equipe especializada em cloud, infraestrutura e OTRS;
  
• Solução livre de licenças;
  
• Seu ambiente sem limitação de atendentes ou clientes;
  
• Backup e infraestrutura gerenciado pela nossa equipe;
  
• Desenvolvimento de novas funcionalidades incluso nos pacotes;
  
• Direito de uso de todos os módulos;
  
• Utilização de players de mercado para manter aplicação disponível (Google Cloud Plataform, Amazon Web Services e Microsoft Azure);
  
• Tempo de resposta personalizado;
  
• Acesso ao portal para abertura e acompanhamento de todas as solicitações;
  
• Ambiente monitoramento pela equipe de NOC;
  
• Acesso a equipe de suporte via e-mail, portal, telefone ou chat;
  
• Atualizações gratuitas;
  
• Custos reduzidos;
  
• Acesso a um ambiente de homologação temporário.

Conheça o novo módulo Gerenciador de Arquivos para OTRS, suas funcionalidades, telas e vantagens:

https://otrsinbox.cloud/gerenciador-de-arquivo-para-otrs/

Desenvolvemos um plugin para registrar tempo contabilizado no chamado com hora inicial e hora final, esse módulo ajuda saber se o registro de tempo foi feito dentro do horário contrato e se foi hora extra do funcionário.

Funcionalidades

• Formato de campo dinâmico, dessa forma você escolhe as telas onde devem ser exibidos
• A diferença do tempo é contabilizada automaticamente no total de tempo contabilizado no chamado
• Permiti rastrear se foi executado fora do horário comercial
• Permite rastrear o atendente que registrou o tempo

No próximo post vou mostrar como extrair relatórios com esse módulo.

Lançamos uma nova versão, confira como ficou.

Agora é possível

• Nova visão com Gauge para facilitar a visão
• Definir Mínimo e Máximo
• Criar novos componente (gráficos) através das buscas no perfil do usuário
• Você pode selecionar a ordem de exibição nos gráficos
• Você pode definir quais gráficos deseja visualizar

Os gráficos agora são montados através das pesquisas definidas pelo usuário

Você pode definir quais e ordem que serão impressos

Pode conhecer mais entre em contato.

Criando operações com colunas no Campo dinâmico de tabela

Esse artigo é uma continuação dos seguintes posts primeira versão do DynamicFieldTable e já na segunda versão fizemos essa publicação.

Expandimos mais uma funcionalidade agora é possível calcular colunas com somatório e atribuir esses valores a outros campos.

Novas funcionalidades

• Exportação para XLSX
• Criação de formulas em colunas com auto soma.

Vamos ao exemplo.

Criamos um campo Texto com o nome RendaTotal e o campo TabelaRenda com a seguinte definição.

Observe a operação Salário * Quantidade sendo atribuído para o campo RendaTotal.

O campo RendaTotal foi inserido para ser visualizado no AgentTicketZoom e o TabelaRenda no AgentTicketNote.

Vamos preencher a tabela

O campo já estará preenchido.

Agora no AgentTicketZoom, mas informações do chamado o campo aparecerá preenchido.

A ideia dessa funcionalidade é estender as opções do DFT ( Dynamic Field Table ) e permitir automatizar somatórias e operações entre colunas.

Para conhecer mais entre em contato.

O OTRS tem um tipo de campo dinâmico chamado “Texto” esse tipo de campo dinâmico cria um caixa livre para preenchimento pelo usuário, porém a criação de máscara de entrada para definir formato dos dados que serão inseridos não existe no OTRS, apesar de você criar REGEX, máscara não existe nada pronto no OTRS para isso.

Funcionalidades

• Criação de novos campos dinâmicos
• Máscara monetária
  • Permissão para valores negativos ou não
  • Você pode inserir a unidade monetária
• Facilidade na criação de novos formatos de mascara
• Os tipos CEP, CNPJ, CPF, Telefone já estão como padrão da instalação
• Facilidade de uso
• Permite extração através de relatórios
• Padroniza o formato que os usuários e atendentes cadastrarão os dados no sistema

Agora criamos um campo para isso.

Para ver o módulo em funcionamento acesse nosso demo clicando aqui.

Depois você pode clicar em abrir um chamado via Phone

Para mais informações entre em contato através do e-mail contato@otrsbrasil.com

Descrição do módulo:

Este módulo adiciona um novo tipo de campo dinâmico no OTRS, com ele é possível listar e referenciar um chamado fechado anteriormente. Caso o campo dinâmico esteja na interface do cliente os chamados fechados já serão exibidos automaticamente e na interface do atendente quando um usuário cliente for selecionado.

Lista de funcionalidade:

• Permite a criação de um novo tipo de campo dinâmico.
• Lista todos os chamados fechados a X dias daquele usuário, permitindo a seleção desse chamado.
• Exibição em relatórios
• Serve como indicativo de chamados fechados sem solução
• Permite cliente indicar um chamado fechado anteriormente

No OTRS podemos criar campo adicionas, esse recurso é muito útil pois podemos criar formulários específicos para preenchimento de workflows. Esses campos dinâmicos podem receber vários formatos, dentro deles, Caixa de texto, Área de texto, Multi Seleção e Caixa de seleção, Data e Data e Hora, vou mostrar cada um e mostrar um novo que criamos para apoiar na criação de processos.

Área de texto

Caixa de seleção

Data

Data e hora

Campo de Multisseleção

Campo suspenso

Esses são os tipos de campos que existem por padrão no OTRS, nós criamos alguns outros para expandir as funcionalidades.

Hoje vou mostrar o campo dinâmico de anexo, um campo dinâmico que permite você requerer anexos de forma mandatório ou não do usuário.

Para criar segue o processo normal

Feito isso vamos adicionar em alguma tela.

Agora coloque o campo para ser exibido na Visão de chamado e você terá seu anexo.

Você poderia tornar o campo obrigatório na hora de importar uma planilha ou outros documentos.

Características

• Esse campo pode ser usado em processos ou nas outras ações.
• Você pode tonar obrigatório ou não
• O arquivo fica armazenado em uma pasta para evitar armazenar arquivos no banco de dados.
• Você pode atualizar ou excluir os anexos.

O OTRS não possui na interface do cliente nenhum tipo de indicador com gráficos para facilitar a visão de consumo do suporte ou indicação de pendencias.

Para isso criamos um modulo que permite você criar indicadores via configuração, sem necessidade de desenvolvimento quando os indicadores necessários mudarem.

Nosso módulo possui basicamente duas visões uma com números indicativos e outra com gráficos.

Vamos adicionar um indicador e um gráficos via configuração para exemplificar o uso.

Observe que adicionamos o indicador que mostra a quantidade de chamados pendente com o cliente.

Para fazer isso apenas precisamos adicionar o filtro {‘States’=>[‘Customer pending’]} nas configurações do módulo.

Agora vamos adicionar um gráfico também via configuração.

Para criar esse gráfico adicionamos o seguinte filtro das configurações do gráfico.

{‘Type’=>’bar’,’Search’=>{‘Chamados abertos’=>{‘StateType’=>’Open’},’Chamados fechados’=>{‘Statetype’=>’Closed’}}}

A ideia do plugin é dar o máximo de autonomia para o cliente de forma que novos gráficos possam ser adicionados sem muita dificuldade.

Esse módulo fica disponível através de um menu na interface do usuário no OTRS, lembrando que esse módulo pode ser restringido via permissão, de modo que podemos liberar essa visão apenas a alguns usuários clientes.

Se você quer saber mais sobre o módulo entre em contato via formulário no site ou pelo e-mail contato@otrsbrasil.com

O OTRS tem uma forma de você fazer o registro de tempo que é um campo de texto livre, chamado unidade de tempo.

Alguns clientes pediram um formato de start e stop, iniciar e parar a contabilização de tempo, por isso desenvolvemos um plugin com essa funcionalidade.

Abaixo as telas e a explicação de como funciona.

Você pode iniciar e pausar o atendimento, após pausado você não precisa ficar na tela do chamado, pode fazer Logoff e assim que fizer Logon o sistema vai mostrar todo o tempo contabilizado desde o start.

Após acionar o botão para o tempo será registrado no chamado.

O tempo é acumulativo então você pode fazer vários apontamento em um mesmo chamado.

Uma nota é criada para informar registrar o evento.

Para dúvidas mande um e-mail para contato@otrsbrasil.com

Pessoal, finalizamos uma integração do OTRS com o Telegram, essa integração vai além de simples notificações, criamos um novo método de interagir com seus chamados.

Funcionalidades

• Novo método de notificação, você pode personalizar as notificações existentes ou criar novas.
• Criar novos chamados.
• Adicionar interações em outros chamados. ( Notas internas, externas ).

Exemplos de uso

Acabamos de desenvolver um Add On para entregar de forma simples várias visões de SLA.

1. Visão geral de todo o sistema.
2. Visão por Fila
3. Visão por SLA
4. Visão por Serviço
5. Visão por Atendente
6. Visão por Clientes

Para saber se o SLA esta fora ou dentro do prazo de atendimento da primeira reposta, atualização ou solução.

Algumas imagens do funcionamento abaixo.

O dashboard é muito personalizável, então você pode criar filtros, escolher quais visões desejar.

Além disse você pode optar pelos gráficos de Primeira resposta, atualização ou solução.

Também é possível exportar para uma planilha essas informações.

O Dashboard pode ser acesso no ambiente de demostração clicando aqui

Acabamos de criar um novo Add On para o OTRS para ajudar as empresas a controlar atividades extra escopo, dentro de tempo gastos em projetos ou mesmo controle interno.

Assistam o video para entender o funcionamento.

Para quem possuir interesse em saber mais sobre esse módulo pode entrar em contato através do nosso formulário aqui no Blog mesmo.

Link: https://github.com/joserribeiro26/OTRS-BouPriority

Acabamos de lançar um novo módulo, com o ShowHideDF você pode exibir ou ocultar campos dinâmicos com ACL.

Com esse módulo você pode remover um campo do formulário ou torná-lo obrigatório de acordo com valores encontrados pela ACL.

Abaixo algumas telas com exemplos do funcionamento.

Sempre que precisamos utilizar o recurso de chamados filhos do OTRS não conseguimos saber se os filhos foram fechados a não ser consultando o estado no chamado filho.

Para isso  desenvolvemos um módulo gratuito.

https://github.com/joserribeiro26/OTRS-UpdateParent

Instalando esse módulo caso o chamado tenha um pai, esse chamado pai vai receber uma nota informando que  o chamado filho foi encerrado.

O recurso já esta disponível no nosso Demo Clique aqui para acessar

É bastante comum a necessidade de agendar periodicamente a criação de chamados, para automatizar isso nós criamos um plugin.

Desenvolvemos o módulo Ticket Cron, abaixo algumas telas para mostrar o funcionamento.

Para conhecer melhor acesse nosso demo ou entre em contato.

BOUPriority

Esse módulo pode ser utilizado para facilitar a priorização dos chamados, ele adiciona um novo Widget onde você pode selecionar novos tipos, serviços e SLAs.

Esse módulo é gratuito.

https://github.com/joserribeiro26/BouPriority

Na interface de clientes /otrs/customer.pl existe um menu que se chama “Chamados da Empresa”, esse recurso funciona da seguinte forma.

Ao acessar você tem a lista de todos os chamados aberto por você ou pela sua organização, que pode ser sua empresa, departamento ou mesmo filial onde você trabalha.

Esse parâmetro é configurado no cadastro do usuário em ID do Cliente.

Você também pode liberar esse menu apenas para alguns clientes específicos, Ex. Chefe do departamento, gestor do cliente e etc.

Para usar esse recurso precisa habilitar os Clientes <> Grupos e atribuir para a Action “Action=CustomerTicketOverview;Subaction=CompanyTickets” o grupo definido para o cliente com esses recurso.

Caso não queira ou não exista a possibilidade de utilizar o Clientes <> Grupos, mas quer liberar apenas para alguns usuário você pode criar um campo do cadastro do usuário que identifique essa opção para ele. Ex. Permissão para ver chamados da Empresa com as opções ( sim/nao), só que utilizando esse recurso é necessário alterar alguns módulos para funcionar.

Eu falo melhor sobre isso em um novo post.

É uma demanda bastante comum e a necessidade de integração simples onde você precisa preencher em um chamado valores que não estão dentro do seu OTRS, podem estar algum outro sistema ou mesmo em algum banco populado por scripts.

Para resolver isso podemos utilizar o DynamicFieldRemoteDB 

Para o funcionamento você precisa configurar o campo com as informações de acesso ao banco como no exemplo da imagem abaixo.

Nesse exemplo nos estamos conectando no próprio banco do OTRS, você precisa passar os dados de acesso DatabaseUser e DatabasePW separados, não é possível colocar tudo no DatabaseDSN

O funcionamento é simples você pode escolher entre os tipos de Dropdown ou Autocomplete, configurar o Cache que se torna muito importante dependendo da quantidade de registro que estão da tabela.

Um outro tipo de campo dinâmico é o que resgata as informações através de um JSON, mas isso é assunto para um outro post, vou criar nos próximos dias.

Pessoal, quem acessou o blog hoje deve ter observado que agora temos um novo domínio.

Agora o blog esta no endereço otrsbrasil.com continuamos postando para a comunidade de mesma forma.

Aproveitem as dicas.

Você pode atribuir valores a campo dinâmicos de acordo com eventos, por exemplo na criação de um chamado ( Evento TicketCreate, Alteração de Fila QueueUpdate ).

Para isso acesse Admin -> Sysconfig em

Ticket -> Core::TicketDynamicFieldDefault

Ative as alterações.

Agora para colocar o Valor Default no Campo Field1 

Dica rápida…

Abraços.

Caso seja necessário atualizar o valor de um campo dinâmico através do terminal segue a solução.

#!/usr/bin/perl

use strict;
use warnings;
use File::Basename;
use FindBin qw($RealBin);
use lib dirname($RealBin);
use lib dirname($RealBin) . ‘/Kernel/cpan-lib’;
use lib dirname($RealBin) . ‘/Custom’;
use Kernel::System::ObjectManager;
use Kernel::System::DynamicField;
use Kernel::System::Ticket;
local $Kernel::OM = Kernel::System::ObjectManager->new();
my $DynamicFieldValueObject = $Kernel::OM->Get(‘Kernel::System::DynamicFieldValue’);
my $DynamicFieldObject = $Kernel::OM->Get(‘Kernel::System::DynamicField’);
my $TicketObject = $Kernel::OM->Get(‘Kernel::System::Ticket’);

local $Kernel::OM = Kernel::System::ObjectManager->new(
‘Kernel::System::Log’ => {
LogPrefix => ‘OTRS Dynamic Field Update’,
},
);

my %Options;
use Getopt::Std;
getopts( ‘h:d:v:o:’, \%Options );
if ( $Options{h} ) {
print STDERR “Usage: -d <Dynamic Field Value> -v <Set Value>  -o <TicketNumber>\n”;
exit;
}
if ( $Options{d} || $Options{v} || $Options{o} ) {
my %Param=(
UserID => ‘1’,
F => $Options{d},
V => $Options{v},
O => $Options{o},
);
my $TicketID = $TicketObject->TicketIDLookup(
TicketNumber => $Param{O},
UserID => 1,
);

my $DynamicFieldID = $DynamicFieldObject->DynamicFieldGet(
Name => $Param{F},
);

my $DFV = $DynamicFieldID->{ID};

my $S2 = $DynamicFieldValueObject->ValueSet(
FieldID => $DFV,
ObjectID => $TicketID,
Value => [
{
ValueText => $Param{V},
}
],
UserID => $Param{UserID},
);
# print “Set DynamicField: $Options{d} DynamicFieldID: $DFV Value: $Options{v} Object: $Options{o} ID DO TICKET: $TicketID\n”;
}
exit(0);