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Gerenciando contrato de horas de clientes com o OTRS


Nosso Add-On de gestão de contrato foi atualizado, temos algumas novidades, vou mostrar aqui como usá-lo para gerenciar horas mensais ou pacotes de horas.

Cadastrando um novo contrato
Você pode definir

  • Nome
  • Número do documento
  • ID do cliente
  • Período do contrato
  • Total de horas
  • Consumo de horas (Mensais, anuais ou projeto)
  • Validade
  • Anexos relacionados

Você pode colocar o campo de seleção do contrato em qualquer tela, visto que ele é um campo dinâmico, no exemplo abaixo acrescentei no Chamado via fone


Visualizando o extrato de consumo de horas

Você pode ver os contratos que irão expirar, detalhes do contrato, chamados relacionados e exportar essas informações para planilhas em PDF.

Esse módulo está disponível no nosso ambiente de demonstração, você pode acessar e experimentar no link https://otrsinbox.cloud/demo/

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Preenchimento automático de endereço do CEP pelo OTRS


Nós acabamos de criar uma nova funcionalidade para o OTRS, um campo dinâmico capaz de preencher um endereço automaticamente através do CEP, isso vai simplificar o preenchimento nos formulários, automatizando as atividades dos seus operadores e clientes.

Veja abaixo como usar.

Criando o campo

Utilizando o campo nos formulários

Ao digitar ou colar o CEP, automaticamente os campos são entregues já preenchidos

O campo dinâmico de CEP (DymamicFieldCEP), foi criado para simplificar o preenchimento de endereços no Brasil.

Para saber mais ou solicitar uma demonstração, fale com nossa equipe.

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Script de chamado baseado em serviço


Novo módulo que desenvolvemos tem a seguintes funcionalidades:

  • Cadastro de padrão de descrição e assuntos
  • Na interface do cliente e do ao selecionar um serviço o assunto e descrição serão automaticamente preenchido com as informações cadastradas previamente.
  • Agiliza a criação de scripts de atendimento
  • Padroniza as informações básicas na abertura de chamado

Abaixo os passos para criação

Criando um novo script de atendimento

Definindo o script de atendimento

Selecionando um serviço

Script sendo inserido no corpo e assunto

Para acessar o demo use o site https://www.otrsinbox.cloud/.

Para mais informações envio um e-mail contato@otrsbrasil.com

OTRS

OTRS Gerenciado pela nossa equipe


Simplificamos os projetos de implantação e suporte ao OTRS, agora temos uma solução Online, confira as vantagens abaixo e conheça nossa solução CloudBox para OTRS.

O CloudBox é uma solução de OTRS na nuvem, gerenciado pela equipe da OTRSinBox, nós mantemos a infraestrutura da aplicação, o banco de dados todos com monitoramento e você tem o direito para uso de todos nossos plugins, a solução é um complemento aos pacotes de suporte para garantir mais integráveis, deixando nossos clientes focado, sem a preocupação de manter a administração de soluções de apoio ao negócio.

  • Ambiente gerenciado por equipe especializada em cloud, infraestrutura e OTRS;
  • Solução livre de licenças;
  • Seu ambiente sem limitação de atendentes ou clientes;
  • Backup e infraestrutura gerenciado pela nossa equipe;
  • Desenvolvimento de novas funcionalidades incluso nos pacotes;
  • Direito de uso de todos os módulos;
  • Utilização de players de mercado para manter aplicação disponível (Google Cloud Plataform, Amazon Web Services e Microsoft Azure);
  • Tempo de resposta personalizado;
  • Acesso ao portal para abertura e acompanhamento de todas as solicitações;
  • Ambiente monitoramento pela equipe de NOC;
  • Acesso a equipe de suporte via e-mail, portal, telefone ou chat;
  • Atualizações gratuitas;
  • Custos reduzidos;
  • Acesso a um ambiente de homologação temporário.
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Registro tempo de trabalho no OTRS em data hora inicial e data e hora final


Desenvolvemos um plugin para registrar tempo contabilizado no chamado com hora inicial e hora final, esse módulo ajuda saber se o registro de tempo foi feito dentro do horário contrato e se foi hora extra do funcionário.

Funcionalidades

  • Formato de campo dinâmico, dessa forma você escolhe as telas onde devem ser exibidos
  • A diferença do tempo é contabilizada automaticamente no total de tempo contabilizado no chamado
  • Permiti rastrear se foi executado fora do horário comercial
  • Permite rastrear o atendente que registrou o tempo

No próximo post vou mostrar como extrair relatórios com esse módulo.

OTRS

Nova versão do Ticket Widgets


Lançamos uma nova versão, confira como ficou.

Agora é possível

  • Nova visão com Gauge para facilitar a visão
  • Definir Mínimo e Máximo
  • Criar novos componente (gráficos) através das buscas no perfil do usuário
  • Você pode selecionar a ordem de exibição nos gráficos
  • Você pode definir quais gráficos deseja visualizar

 

 

Os gráficos agora são montados através das pesquisas definidas pelo usuário

 

 

Você pode definir quais e ordem que serão impressos

 

Pode conhecer mais entre em contato.

 

 

 

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Realizando operação entre somatórias de colunas como e o campo dinâmico de tabela (DynamicFieldTable)


Criando operações com colunas no Campo dinâmico de tabela

Esse artigo é uma continuação dos seguintes posts primeira versão do DynamicFieldTable e já na segunda versão fizemos essa publicação.

Expandimos mais uma funcionalidade agora é possível calcular colunas com somatório e atribuir esses valores a outros campos.

Novas funcionalidades

  • Exportação para XLSX
  • Criação de formulas em colunas com auto soma.

Vamos ao exemplo.

Criamos um campo Texto com o nome RendaTotal e o campo TabelaRenda com a seguinte definição.

Observe a operação Salário * Quantidade sendo atribuído para o campo RendaTotal.

O campo RendaTotal foi inserido para ser visualizado no AgentTicketZoom e o TabelaRenda no AgentTicketNote.

Vamos preencher a tabela

O campo já estará preenchido.

 

Agora no AgentTicketZoom, mas informações do chamado o campo aparecerá preenchido.

 

A ideia dessa funcionalidade é estender as opções do DFT ( Dynamic Field Table ) e permitir automatizar somatórias e operações entre colunas.

Para conhecer mais entre em contato.

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Campo dinâmico do tipo máscaras de entrada


O OTRS tem um tipo de campo dinâmico chamado “Texto” esse tipo de campo dinâmico cria um caixa livre para preenchimento pelo usuário, porém a criação de máscara de entrada para definir formato dos dados que serão inseridos não existe no OTRS, apesar de você criar REGEX, máscara não existe nada pronto no OTRS para isso.

 

Funcionalidades

  • Criação de novos campos dinâmicos
  • Máscara monetária
    • Permissão para valores negativos ou não
    • Você pode inserir a unidade monetária
  • Facilidade na criação de novos formatos de mascara
  • Os tipos CEP, CNPJ, CPF, Telefone já estão como padrão da instalação
  • Facilidade de uso
  • Permite extração através de relatórios
  • Padroniza o formato que os usuários e atendentes cadastrarão os dados no sistema

Agora criamos um campo para isso.

Para ver o módulo em funcionamento acesse nosso demo clicando aqui.

Depois você pode clicar em abrir um chamado via Phone

 

Para mais informações entre em contato através do e-mail contato@otrsbrasil.com

 

 

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Cronômetro de atendimento ( Start / Stop ) agora faz registro de tempo de atendimento extra escopo


É muito comum em consultorias ser necessário o registro de atividades fora do escopo acordado com o cliente, por isso implementamos no nosso módulo, um registro para simplificar o registro e extração dessas informações.

Para quem ainda não conhece o módulo que desenvolvemos para registro de tempo clique nesse link.

Agora foi implementação uma flag no registro do tempo capaz de dizer para empresa se esse atendimento foi feito dentro ou fora do escopo.

Caso a atividade seja extra escopo basta deixar a flag habilitada, dessa forma é possível extrair tempo trabalhados nessas condições.

Para conhecer desse módulo entre em contato.

Obrigado.

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Novo módulo para OTRS: Formulário personalizado por Serviço


Descrição:

Você pode criar formulários personalizado por serviço, isso proporciona mais flexibilidade na hora de criar seus chamados.

Funcionalidade:

  • Criação de formulários com campos dinâmicos personalizado
  • Criação de máscara de entrada para seus campos
  • Customização simples
  • Você pode escolher a interface que o módulo vai aparecer (Apenas no atendente, apenas no cliente ou ambos)
  • Você pode escolher a obrigatoriedade de preenchimento
  • Interface simples para criação
  • Funcionalidade de clicar e arrastar para criar os formulários
  • Não tem impacto em outros módulos do OTRS pois não altera nenhum arquivo original
  • O mesmo formulário pode ser utilizado para vários serviços

Veja abaixo um exemplo.

Para conhecer mais ou ver uma apresentação, entre em contato com contato@otrsbrasil.com

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Novo tipo de campo dinâmico: Referência de chamados fechados


Descrição do módulo:

Este módulo adiciona um novo tipo de campo dinâmico no OTRS, com ele é possível listar e referenciar um chamado fechado anteriormente. Caso o campo dinâmico esteja na interface do cliente os chamados fechados já serão exibidos automaticamente e na interface do atendente quando um usuário cliente for selecionado.

Lista de funcionalidade:

  • Permite a criação de um novo tipo de campo dinâmico.
  • Lista todos os chamados fechados a X dias daquele usuário, permitindo a seleção desse chamado.
  • Exibição em relatórios
  • Serve como indicativo de chamados fechados sem solução
  • Permite cliente indicar um chamado fechado anteriormente

OTRS

OTRS: Solicitação de aprovação de FAQ


No OTRS a FAQ é um módulo desenvolvido pela própria “OTRS Group”, usado para fazer gestão de conhecimento.

Possui a possibilidade de vários níveis de categorização e cada nível com permissões especificas, além disso é possível definir em qual interface estará disponível, além de permitir palavras-chave para facilitar a busca.


Após essa pequena introdução vamos configurar o módulo da forma que os procedimentos antes de serem publicados, deverão passar por uma aprovação.

Vamos instalar a FAQ, caso ainda não tenha feito.


Acesse Administração => Configuração de sistema, após isso selecione o grupo FAQ e vá até o Subgrupo “Core::Approval”


Após acessar esse subgrupo você precisa ajustar o parâmetro FAQ::ApprovalRequired para “Sim”

Vamos manter os dois parâmetros abaixo como estão.


Nós dois próximos você pode traduzir caso desejar.

FAQ::ApprovalTicketSubject

FAQ::ApprovalTicketBody

Agora certifique-se de que os valores abaixo existam no seu sistema.


Agora crie um fila com o nome FAQ_Approval ou caso tenha escolhido outro na configuração do parâmetro FAQ::ApprovalQueue

Agora ao criar a FAQ observe que quem não está no grupo faq_admin ao publicar um procedimento a aprovação dessa FAQ estará como “Não”

Um chamado foi criar pedindo a aprovação.

Agora o usuário que estive no grupo faq_approval deverá acessar a FAQ e alterar o Aprovação para “Sim”, dessa forma estará disponível para todos os usuários.

No chamado criar irá um link para essa tela.

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Usuário cliente de várias empresas no OTRS


No cadastro de cliente do OTRS nós temos como selecionar apenas um empresa a qual esse cliente pertence, houve a necessidade de um cliente poder abrir chamado e responder por várias empresas.

Foi criado o campo customer_ids e liberado no cadastro do cliente essa opção.

Agora para permitir a seleção de empresa nós criamos o módulo MultiCompany, com ele na abertura do chamado ficou mais simples selecionar pra qual empresa esse chamado esta sendo aberto.

 

Na interface do cliente o procedimento é o mesmo.

Para saber mais entre em contato pelo Blog.

 

 

 

 

 

OTRS

Excluindo chamados no OTRS


Quando estamos fazendo algum teste durante a implantaçaõ ou validando alguma funcionalidade em produção, sempre criamos chamados de teste, depois precisamos limpar esses chamados para não influenciarem os indicadores, existem duas formas de fazermos isso.

  • Via atendente genérico
  • Via script

Para excluir via script, você precisa estar conectado no Sistema Operacional e digitar o comando abaixo.

/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::Delete –ticket-number 2017001

Para fazer isso via Atendente Genérico, você precisa fazer uma busca e na opção “Executar Comando de chamado” marcar a flag “Excluir chamado” como Sim.

Há outras formas de fazer isso, via API ou mesmo diretamente no banco, mas devemos evitar ao máximo manipular o banco diretamente.

Algumas dicas e cuidados.

Você pode criar uma fila de lixeira e dar permissão pra todos moverem chamados para ela, porém não conseguirem acessar esses chamados, depois você executa manualmente a limpeza criando esse atendente genérico, isso caso você lide no OTRS com informações muito sensíveis.

Caso você tenha uma equipe cuidadosa, pode criar esse JOB automático para ser executado 1 vez por semana, por dia, por hora ou no minimo a cada 10 minutos.

Você pode criar uma notificação para quando um chamados for movido para a lixeira você seja informado.

Também temos um evento nas notificações de chamado para chamados excluído, assim você poderá ser informado caso um chamado seja removido.

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Lembrete de pesquisa de satisfação não respondida


As pesquisas de satisfação são um fator muito importante para a gestão de atendimentos, porém muitas vezes a feedback do atendimento passa despercebido pelo usuário final, isso deixa uma lacuna.

Obrigar o usuário a preencher pode dar um efeito negativo também, visto que a pesquisa de satisfação quando obrigatória é incômoda.

Nós criamos um plugin para nossos clientes, funciona a seguinte forma, ao se logar na interface do cliente o usuário tem uma lista dos chamados que estão pendente da resposta da pesquisa, isso não obriga o usuário a responder, mas deixa um alerta que ainda não foram respondida.

Screenshot_8

Para saber mais mande um e-mail pra nós.

OTRS

Matriz de prioridade no OTRS


A matriz Criticalidade <-> Impacto <-> Prioridade no OTRS é muito útil pra ajudar na triagem dos chamados, ela sugere a uma prioridade baseado na criticalidade do serviço e o impacto do chamado.

Lembrando que a prioridade não define SLA, no OTRS, o SLA é vinculado ao serviço ou fila, você até pode criar através de ACL outros tipos de vínculos, mas a priori a relação é serviços e fila.

Então vamos lá, para definirmos a criticidade do chamado precisamos do ITSM instalado, depois abrimos o cadastro do serviço de temos esse campo.

Screenshot_1

Por padrão temos 5 opções

  • 1 Muito Baixo
  • 2 Baixo
  • 3 Normal
  • 4 Baixo
  • 5 Muito Alto

Você pode alterar esse cadastro no campo dinâmico ITSMCriticality

Screenshot_2

Até agora temos a criticalidade atrelada ao serviço.

O campo impacto que pode ser modificado no campo dinâmico ITSMImpact, temos os mesmos parâmetros do outro campo, que também podem ser ajustados.

Screenshot_3

O impacto pode ser alterado de acordo com o negócio onde o OTRS esta sendo implantado, quando é um OTRS para atendimento de apenas uma empresa, pode ser alterado para  Um usuário, Um departamento, Um operação, Diretoria e etc…

Agora vamos definir a prioridade baseado na criticalidade do serviço e impacto do chamado.

Screenshot_4

Você pode alterar acessando esse item.

Screenshot_5

Essa matriz diz a qual Prioridade terá a relação do Impacto vs Criticalidade, então na hora de você abrir um chamado Via Phone ou Email, ao definir o serviço e alterar o impacto sua prioridade seja ajustada.

Lembrando que você pode manualmente forçar uma outra prioridade, o OTRS vai sugerir a melhor de acordo com as configurações criadas.

Pra finalizar, resumindo.

A criticalidade do serviços e o impacto do chamado sugere o a prioridade, você manualmente pode corrigir a prioridade porém não pode alterar o criticalidade, pois ela esta vinculada ao serviço.

Obrigado pela leitura.

 

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Usando novo campo dinâmico de tabela para criação de formulário de reembolso


Alguns posts atrás eu postei aqui um campo dinâmico de tabela pode ler clicando aqui, nós reescrevemos e colocamos algumas funcionalidades para tornar mais prático a configuração, dando mais liberdade para o Administrador da ferramenta.

A intenção não é criar um processo de reembolso, mas apenas mostrar o funcionamento do novo campo dinâmico.

Vamos criar aqui um processo de reembolso utilizando essa tabela.

Funcionalidade:

  • Criação de colunas personalizadas
  • Criação de colunas com valores numéricos
  • Criação de colunas com valores numéricos monetários
    • Opção de permitir ou não valor negativo
    • Campo para selecionar a moeda
  • Criação de colunas com máscara de entrada (CPF, CNPJ, RG e outros).
  • Criação de colunas com lista de opções selecionáveis.
  • Criação de colunas de texto
  • Criação de colunas de data com componente para seleção
  • Preenchimento via processo ou não.
  • Opção de edição após preenchimento.
  • Criação de somatório de colunas.

Informações do campo.

Criação de colunas Tipo de gasto

Criação de coluna de Valor

Criação de outros campos (Data, Quantidade, Observação e CPF do comprador).

Observe que criamos um campo do tipo Chamado.

Criando o processo

Criação da Janela de atividade

Criação da atividade

Preenchendo a Tabela de Reembolso.

Criando campo com somatória

Com esse campo vai ser possível criar formulários mais completos, permitindo implementar regras de negócios mais complexas sem necessidade de recorrer a desenvolvimento.

Para ver uma apresentação ou conhecer mais desse módulo mande um e-mail para contato@otrsbrasil.com

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OTRS – Campo dinâmico do tipo anexo


No OTRS podemos criar campo adicionas, esse recurso é muito útil pois podemos criar formulários específicos para preenchimento de workflows. Esses campos dinâmicos podem receber vários formatos, dentro deles, Caixa de texto, Área de texto, Multi Seleção e Caixa de seleção, Data e Data e Hora, vou mostrar cada um e mostrar um novo que criamos para apoiar na criação de processos.

 

Área de texto

Caixa de seleção

Data

Data e hora

Campo de Multisseleção

Campo suspenso

Esses são os tipos de campos que existem por padrão no OTRS, nós criamos alguns outros para expandir as funcionalidades.

Hoje vou mostrar o campo dinâmico de anexo, um campo dinâmico que permite você requerer anexos de forma mandatório ou não do usuário.

Para criar segue o processo normal

Feito isso vamos adicionar em alguma tela.

Agora coloque o campo para ser exibido na Visão de chamado e você terá seu anexo.

 

 

Você poderia tornar o campo obrigatório na hora de importar uma planilha ou outros documentos.

Características

  • Esse campo pode ser usado em processos ou nas outras ações.
  • Você pode tonar obrigatório ou não
  • O arquivo fica armazenado em uma pasta para evitar armazenar arquivos no banco de dados.
  • Você pode atualizar ou excluir os anexos.

 

 

OTRS

OTRS com Indicadores em tempo real para o cliente


O OTRS não possui na interface do cliente nenhum tipo de indicador com gráficos para facilitar a visão de consumo do suporte ou indicação de pendencias.

Para isso criamos um modulo que permite você criar indicadores via configuração, sem necessidade de desenvolvimento quando os indicadores necessários mudarem.

Nosso módulo possui basicamente duas visões uma com números indicativos e outra com gráficos.

Vamos adicionar um indicador e um gráficos via configuração para exemplificar o uso.

Observe que adicionamos o indicador que mostra a quantidade de chamados pendente com o cliente.

Para fazer isso apenas precisamos adicionar o filtro {‘States’=>[‘Customer pending’]} nas configurações do módulo.

Agora vamos adicionar um gráfico também via configuração.

Para criar esse gráfico adicionamos o seguinte filtro das configurações do gráfico.

{‘Type’=>’bar’,’Search’=>{‘Chamados abertos’=>{‘StateType’=>’Open’},’Chamados fechados’=>{‘Statetype’=>’Closed’}}}

A ideia do plugin é dar o máximo de autonomia para o cliente de forma que novos gráficos possam ser adicionados sem muita dificuldade.

Esse módulo fica disponível através de um menu na interface do usuário no OTRS, lembrando que esse módulo pode ser restringido via permissão, de modo que podemos liberar essa visão apenas a alguns usuários clientes.

Se você quer saber mais sobre o módulo entre em contato via formulário no site ou pelo e-mail contato@otrsbrasil.com

OTRS

Start e Stop para registrar tempo de trabalho no OTRS.


O OTRS tem uma forma de você fazer o registro de tempo que é um campo de texto livre, chamado unidade de tempo.

Alguns clientes pediram um formato de start e stop, iniciar e parar a contabilização de tempo, por isso desenvolvemos um plugin com essa funcionalidade.

Abaixo as telas e a explicação de como funciona.

 

 

Você pode iniciar e pausar o atendimento, após pausado você não precisa ficar na tela do chamado, pode fazer Logoff e assim que fizer Logon o sistema vai mostrar todo o tempo contabilizado desde o start.

Após acionar o botão para o tempo será registrado no chamado.

O tempo é acumulativo então você pode fazer vários apontamento em um mesmo chamado.

 

Uma nota é criada para informar registrar o evento.

 

Para dúvidas mande um e-mail para contato@otrsbrasil.com

 

OTRS

Integrando o OTRS com Telegram


Pessoal, finalizamos uma integração do OTRS com o Telegram, essa integração vai além de simples notificações, criamos um novo método de interagir com seus chamados.

Funcionalidades

  • Novo método de notificação, você pode personalizar as notificações existentes ou criar novas.
  • Criar novos chamados.
  • Adicionar interações em outros chamados. ( Notas internas, externas ).

Exemplos de uso

 

screenshot_20161126-172240

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screenshot_20161126-195635

 

 

Informações, OTRS

Criando um campo dinâmico de tabela no OTRS


O OTRS tem um conjunto de campos dinâmicos para ajudar a categorização e implementação de funcionalidades que estão por padrão no sistema.

Os tipos básicos que já vem na instalação padrão são:

  • Checkbox
  • Date
  • Date / time
  • Multiselect
  • Dropdown
  • Text
  • Text Area

Houve uma demanda aqui que precisamos desenvolver uma GRID, um campo dinâmicos em formato de tabela onde seria possível preencher, editar, imprimir ou seja, a maior parte das funções disponíveis para outros campos, com as colunas customizáveis, dessa forma podemos customizar várias tabelas.

O resultado esta abaixo nas imagens, onde demostramos o preenchimento, edição através da nota e impressão.

screenshot_1 screenshot_2 screenshot_3 screenshot_4 screenshot_5 screenshot_6

 

Informações

Novo calendário para o OTRS


A OTRS Group criou um novo módulo de calendário com recursos bastante interessantes.

Você pode fazer o seguinte com ele.

  • Adicionar calendário
  • Adicionar times
  • Relacionar times com atendentes
  • Criar eventos associando a times, pessoas e chamados.
  • Visão geral de alocação da equipe.
  • Através dos chamados criar um novo apontamento.

    Abaixo eu coloquei algumas telas com as funcionalidades.

    Alerta de eventos


    Visão semanal da agenda


    Menu com todas as opções


    Criação de um novo evento


    Associar eventos a chamados


    Visão de alocação de times e equipe


    Relacionamento de chamados com eventos


     

    Registrar um evento através do chamado.

     


     

    Visão de detalhes de um evento


    Esse módulo ainda não está disponível como estável e nem traduzido, conforme surgir novidades eu coloco aqui para vocês.

     

     

OTRS

Plugin e relatório para SLA no OTRS


Acabamos de desenvolver um Add On para entregar de forma simples várias visões de SLA.

  1. Visão geral de todo o sistema.
  2. Visão por Fila
  3. Visão por SLA
  4. Visão por Serviço
  5. Visão por Atendente
  6. Visão por Clientes

Para saber se o SLA esta fora ou dentro do prazo de atendimento da primeira reposta, atualização ou solução.

Algumas imagens do funcionamento abaixo.

O dashboard é muito personalizável, então você pode criar filtros, escolher quais visões desejar.

Além disse você pode optar pelos gráficos de Primeira resposta, atualização ou solução.

Screenshot_8
Screenshot_2
Screenshot_3

Também é possível exportar para uma planilha essas informações.

O Dashboard pode ser acesso no ambiente de demostração clicando aqui

OTRS

Novo plugin para OTRS ( Horas adicionais )


Acabamos de criar um novo Add On para o OTRS para ajudar as empresas a controlar atividades extra escopo, dentro de tempo gastos em projetos ou mesmo controle interno.

Assistam o video para entender o funcionamento.

Para quem possuir interesse em saber mais sobre esse módulo pode entrar em contato através do nosso formulário aqui no Blog mesmo.

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Novo plugin gratuito para OTRS ( Notificar chamado pai )


Sempre que precisamos utilizar o recurso de chamados filhos do OTRS não conseguimos saber se os filhos foram fechados a não ser consultando o estado no chamado filho.

Para isso  desenvolvemos um módulo gratuito.

https://github.com/joserribeiro26/OTRS-UpdateParent

Instalando esse módulo caso o chamado tenha um pai, esse chamado pai vai receber uma nota informando que  o chamado filho foi encerrado.

O recurso já esta disponível no nosso Demo Clique aqui para acessar

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Novo módulo BOU de integração OTRS e Zabbix


A BeOnUp vem trabalhando com duas das melhores ferramentas em suas especialidades. O OTRS como central de atendimento a serviços e o Zabbix para monitoramento de infraestrutura de servidores e demais recursos. Por isso uma boa integração entre as ferramentas seria crucial pois traria um ganho muito grande a nossos clientes.

Pensando nisso a BeOnUp desenvolveu o BOUZabbix, a integração que vai além de abrir chamados.

O BOUZabbix tem três principais funcionalidades que serão apresentadas a seguir.

  1. Abertura, classificação e fechamento de chamado

Normalmente quando o Zabbix alerta um incidente, os analistas precisam fazer a identificação do alerta, conectar no OTRS para abrir o chamado, classificá-lo e após solucionar, voltar ao OTRS e fechar o Ticket.

Com a nova integração, ao ocorrer um incidente, o Zabbix além de alertar os analistas responsáveis também abrirá automaticamente um chamado no sistema de atendimento OTRS com as principais informações e priorizado, como nome da empresa, qual o servidor, a descrição do problema, IP, etc. Ao fazer a abertura também será adicionado uma nota ao alerta do Zabbix informando o número do Ticket, desta forma o atendente saberá qual chamado apontar as horas trabalhadas.

Ack

ticket1

Após a solução do problema, o Zabbix enviará outra ação que fechará o chamado (tempo configurável). Com isso, todos os incidentes no ambiente de TI ficam registrados na ferramenta de atendimento, dando um controle maior aos gerentes e analistas. Deixando a preocupação apenas para a solução dos incidentes e melhoria do ambiente de TI da empresa.

ticket2

2. Inventário através do BDGC

O OTRS tem um recurso interessante que é o BDGC (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração), onde são os servidores são e ao abrir uma solicitação pode-se associar o chamado ao IC (Item de Configuração). O cadastro dos itens de configuração costuma ser manual, ou seja, o analista deve cadastrar servidor por servidor na ferramenta para então fazer a associação.

Mas com o módulo da BeOnUp todos os servidores monitorados pelo Zabbix serão cadastrados automaticamente no BDGC do OTRS. E a integração vai além de apenas sincronizar os nomes dos servidores, também são cadastradas as principais informações do servidores coletados diretamente do Zabbix.

inventario

3. Relatórios

Com cada incidente sendo registrado e os itens de configurações cadastrados, o módulo da BeOnUp traz um relatório onde é mostrado quantos incidentes cada servidor gerou nos últimos meses e o tempo médio de solução dos chamados.

DASHBOARD

Ao filtrar por servidor é mostrado quais foram os incidentes que mais ocorreram nos últimos meses, e também o tempo médio de solução.

dashboard2

Com o módulo da BeOnUP – BOUZabbix são adicionado funcionalidades às ferramentas Zabbix e OTRS que não ajudam apenas os analistas e técnicos no seu dia a dia mas também aos gerentes e coordenadores na tomada de decisões para melhoria de sua empresa. Onde ganhasse maior controle da rede podendo a partir deste, tomar ações para melhorar a saúde da TI da própria empresa ou clientes.

Para entrar em contato com a BeOnUP basta enviar um e-mail para Contato BeOnUp ou através do nosso site clicando aqui.

Logo traremos novas funcionalidades, fique atento.

 Fonte: https://beonup.com.br/novo-modulo-de-integracao-otrs-e-zabbix/
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Nosso novo módulo: OTRS Cloud Backup


Para simplificar e dar mais segurança ao backup do seu OTRS, nós desenvolvemos uma solução para a criação do backup na nuvem.

A configuração é simples, basta ter uma conta da AWS, utilizamos o Amazon Simple Storage Service (S3) para armazenar os arquivos mais recentes, depois podemos manter os mais antigos no Amazon Glacier, com esse mecanismo podemos ajudar a diminuir os custos com armazenamento, já que as duas soluções os custos são sob medida, ou seja você só vai pagar pelo espaço utilizado, sem necessidade de provisionar um disco e ter um espaço livre gerando custo.

 


 

Exemplo de execução de um backup Completo.


O armazenamento fica da seguinte forma.


 


 

Informações

Registrando e exibindo o consumo de horas através do OTRS


O OTRS possui um recurso para apontamento de tempo de trabalho, por padrão não determina se o apontamento deve ser em horas, minutos ou mesmo pool de horas, essa é uma regra de negócio então ele deixa bastante a critério do Administrador do OTRS criar a configuração.

Essa Unidade de trabalho você pode renomear para quantidade de horas ou quantidade de minutos, esse segundo é o mais comum de utilizarmos.

Na imagem abaixo tempo um exemplo de registro de tempo utilizando os recursos nativos do OTRS.

Alguns clientes solicitam que o registro do tempo tenha Hora Inicial e Hora final, para isso é necessário um módulo que a BeOnUP pode oferecer, esse módulo permite o registro de tempo de trabalho no formato como esse exibido abaixo.

Como seu cliente pode visualizar seu consumo?

Quando você trabalha com um pool de horas, é normal o seu cliente solicitar ter o acompanhamento do consumo de horas.

Pensando nessa necessidade desenvolvemos no portal do cliente, um painel onde o cliente pode ver o consumo mensal, por chamado e por mês, entendemos que nem todos os chamados são contabilizados nas horas do suporte para o cliente, por exemplo horas de um projeto ou algo extra escopo que está sendo tratado fora pool, para esses casos temos filtros para evitar contabilizações erradas.

Veja esse e outros módulos no nosso ambiente de demonstração.

Clique aqui para acessar como cliente

Clique aqui para acessar como atendente

OTRS

Pensando fora da caixa com o OTRS, implementando para fora de TI


Quem acompanha meu blog o OTRS Brasil sabe que já tem mais de 4 anos que comecei a trabalhar com implementação do OTRS e em particular sempre assumi um desafio, sabendo da característica  robusta e mutável da ferramenta, que foi de levar a utilização do OTRS para áreas que não estivessem ligadas a TI, mesmo TI sendo a porta de entrada o que ocorre muitas vezes devido o software ainda ser muito ligado as características de um Software de Help Desk , acreditei que pela evolução constante e a organização técnica, que seria fácil criar uma versões que atendessem as necessidade de outros departamento ou mesmo empresas e que não fossem ligados a TI.

Tive a oportunidade de trabalhar hora como responsável pela execução do projeto e em outros momento ajudando ma formação de uma equipe que fosse capaz de executar e sustentar uma aplicação desse tipo com regras bem diferentes para exigidas para TI como SLA, GMUD, Gestão de incidentes e problemas.

Hoje eu vejo o sistema sendo um grande organizador de tudo, quando começo a elaboração e desenho para algum ambiente sinto como começasse tirar todas as roupas jogadas no seu armário e perdurá-las item por item, separado por tipo, cor, frequência de utilização deixando tudo mais pratico para te ajudar no dia-a-dia e é muito interessante ver até onde as empresas conseguem chegar sem o apoio de uma ferramental pratico, tiram informações super valiosas apenas pela sensibilidade e vivencia do pessoal no negócio, no final do projeto sempre temos indicadores em tempo real, sem necessidade de utilizar planilhas, um ambiente em geral mais fluido.

Em alguns dias vou colocar no meu blog e aqui também, informações para que quem se interessar, acessar um ambiente bastante customizado com Dashboards de indicadores, formulário para ouvidoria e dois processo simples, de reembolso de despesa e aprovação de compras.

Postado originalmente no Linkedin, acesse aqui

OTRS

Como funciona o Chamados de empresa


Na interface de clientes /otrs/customer.pl existe um menu que se chama “Chamados da Empresa”, esse recurso funciona da seguinte forma.

Screenshot_1

 

 

 

 

Ao acessar você tem a lista de todos os chamados aberto por você ou pela sua organização, que pode ser sua empresa, departamento ou mesmo filial onde você trabalha.

Esse parâmetro é configurado no cadastro do usuário em ID do Cliente.

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Você também pode liberar esse menu apenas para alguns clientes específicos, Ex. Chefe do departamento, gestor do cliente e etc.

Para usar esse recurso precisa habilitar os Clientes <> Grupos e atribuir para a Action “Action=CustomerTicketOverview;Subaction=CompanyTickets” o grupo definido para o cliente com esses recurso.

Caso não queira ou não exista a possibilidade de utilizar o Clientes <> Grupos, mas quer liberar apenas para alguns usuário você pode criar um campo do cadastro do usuário que identifique essa opção para ele. Ex. Permissão para ver chamados da Empresa com as opções ( sim/nao), só que utilizando esse recurso é necessário alterar alguns módulos para funcionar.

Eu falo melhor sobre isso em um novo post.

 

OTRS

Campo dinâmico com valores de uma base externa


É uma demanda bastante comum e a necessidade de integração simples onde você precisa preencher em um chamado valores que não estão dentro do seu OTRS, podem estar algum outro sistema ou mesmo em algum banco populado por scripts.

Para resolver isso podemos utilizar o DynamicFieldRemoteDB 

Para o funcionamento você precisa configurar o campo com as informações de acesso ao banco como no exemplo da imagem abaixo.

Screenshot_3

Nesse exemplo nos estamos conectando no próprio banco do OTRS, você precisa passar os dados de acesso DatabaseUser e DatabasePW separados, não é possível colocar tudo no DatabaseDSN

O funcionamento é simples você pode escolher entre os tipos de Dropdown ou Autocomplete, configurar o Cache que se torna muito importante dependendo da quantidade de registro que estão da tabela.

Um outro tipo de campo dinâmico é o que resgata as informações através de um JSON, mas isso é assunto para um outro post, vou criar nos próximos dias.

 

 

 

 

 

 

Informações, OTRS

Gerenciamento de processos no OTRS


Pessoal, vou criar alguns posts falando sobre o gerenciamento de processos do OTRS, esse recurso foi incorporado no OTRS 3.2 e se propõe a permitir a criação de um “Business Process Management Tool”.

Então esse primeiro post vamos tratar apenas de conceitos e recursos.

Então em Admin -> Process Management

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Clique em ” Create new Process”.

Você também pode importar o processo.

O Botão Deploy All Process, é o que coloca seu processo em produção, antes disso todas as alterações mesmo que salvas não serão exibidas para os usuários.

Após isso, a tela abaixo será aberta.

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Coloque um nome e descrição, deixe o estado Active

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  1. Activies -> São as etapas do processo aqui pode ter um ou mais de um “Activity Dialogs”
  2. Activity Dialogs -> Os dialogos, pode conter um ou mais campos Ex. Campos dinâmicos, Fila, Estado e etc.
  3. Transitions -> Condições para avançar para outra atividade. Ex Se fila = Postmaster ou Se Estado = open
  4. Transition Actions -> O que fazer quando a condição for verdade. Ex Na transição alterar fila, estado e vários outros parâmetros.

No próximo post sobre processos vamos iniciar a criação do processo de Inclusão de um novo funcionário.

Abraços.

OTRS

Atualizar o valor de um Dynamic Field via script


Caso seja necessário atualizar o valor de um campo dinâmico através do terminal segue a solução.

 

#!/usr/bin/perl

use strict;
use warnings;
use File::Basename;
use FindBin qw($RealBin);
use lib dirname($RealBin);
use lib dirname($RealBin) . ‘/Kernel/cpan-lib’;
use lib dirname($RealBin) . ‘/Custom’;
use Kernel::System::ObjectManager;
use Kernel::System::DynamicField;
use Kernel::System::Ticket;
local $Kernel::OM = Kernel::System::ObjectManager->new();
my $DynamicFieldValueObject = $Kernel::OM->Get(‘Kernel::System::DynamicFieldValue’);
my $DynamicFieldObject = $Kernel::OM->Get(‘Kernel::System::DynamicField’);
my $TicketObject = $Kernel::OM->Get(‘Kernel::System::Ticket’);

local $Kernel::OM = Kernel::System::ObjectManager->new(
‘Kernel::System::Log’ => {
LogPrefix => ‘OTRS Dynamic Field Update’,
},
);

my %Options;
use Getopt::Std;
getopts( ‘h:d:v:o:’, \%Options );
if ( $Options{h} ) {
print STDERR “Usage: -d <Dynamic Field Value> -v <Set Value>  -o <TicketNumber>\n”;
exit;
}
if ( $Options{d} || $Options{v} || $Options{o} ) {
my %Param=(
UserID => ‘1’,
F => $Options{d},
V => $Options{v},
O => $Options{o},
);
my $TicketID = $TicketObject->TicketIDLookup(
TicketNumber => $Param{O},
UserID => 1,
);

my $DynamicFieldID = $DynamicFieldObject->DynamicFieldGet(
Name => $Param{F},
);

my $DFV = $DynamicFieldID->{ID};

my $S2 = $DynamicFieldValueObject->ValueSet(
FieldID => $DFV,
ObjectID => $TicketID,
Value => [
{
ValueText => $Param{V},
}
],
UserID => $Param{UserID},
);
# print “Set DynamicField: $Options{d} DynamicFieldID: $DFV Value: $Options{v} Object: $Options{o} ID DO TICKET: $TicketID\n”;
}
exit(0);