O OTOBO 10.1.1 acabou de ser lançado e algumas novidades interessante chegaram nessa versão.
Algumas novidades interessantes.
Processos: Os clientes podem estar envolvidos nos processos na Interface do Cliente agora. Os modelos (Ready2Adopt) de processo facilitam a criação de seus próprios processos.
OpenIDConnect: autenticação SSO moderna baseada em OAuth2 para usuários e agentes do cliente.
Web Services: tratamento de erros aprimorado, modelos para facilitar a integração com JIRA, Bugzilla e OTOBO e novos invokers.
S/MIME aprimorada: Ícones marcam e-mails criptografados/assinados. Aumento de desempenho por descriptografia diretamente no recebimento. Opção para alterar a cifra S/MIME utilizada.
Interface do agente: novo elemento do painel “Meus últimos tickets alterados”, altere os endereços de e-mail entre Para/Cc/Cco com um clique, cole vários endereços de e-mail, recurso de relatório etc.
Interface do cliente: novos tipos de categoria (label), links de rodapé para Política de privacidade e texto Sobre, pacote de catálogo de serviços, funcionalidade estendida de ACL etc.
Repositórios de terceiros com integração Rocket.Chat, repositório de pacotes OTOpar disponível diretamente via gerenciador de pacotes OTOBO.
O Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) é um serviço da AWS para armazenamento de dados com escalabilidade e no formato pague apenas pelo que usar, não é necessário alocar um espaço e deixar ficar com área ociosa.
O custo é relativamente baixo e existem outras opção que implementam o mesmo serviço dessa forma é possível usar esse mesmo conteúdo se você usar o Wasabi ou min.io como exemplos.
Vamos lá.
O OTOBO usa três formas para armazenar anexos.
StorageFS
DB ( Banco de dados, os anexos ficam no banco de dados)
FS ( File System, os anexos ficar em pastas no Sistema Operacional da Aplicação)
S3 (Amazon Simple Storage, Os anexos ficam armazenados em um serviço)
Depois falaremos sobre vantagens e desvantagens de cada uma das opções, mas basicamente a escolha do serviço impacta na gestão da aplicação, backup e performance.
Agora vamos habilitar isso no OTOBO e migrar os anexos para lá.
Habilite esse configuração durante a migração ou caso queira usar mais de um formato ao mesmo tempo. Sim, você pode deixar alguns anexos no S3, outros no File System e outros no banco de dados.
Temos recebidos muitos contatos questionando como migrar o OTRS 7 para o Znuny LTS, vamos descrever aqui todo o processo.
O Znuny LTS é o fork elegido pela https://www.otter-alliance.de/ para continuidade da versão community do OTRS, e essas migrações são feitas devido a necessidade de customizações e falta de flexibilidade da versão business.
O processo é bem simples, não ocorre perda de dados e pode ser feito em algumas horas. Inclusive se você já possuir um contrato de suporte com a Service Up, isso é feito sem custo.
Primeiro você deve obter os seus dados, para isso solicite uma cópia do seu banco através de um chamado para a OTRS Group, os dados são seus e não terá nenhuma restrição em relação a isso, será solicitado a criação de uma chave para uso do rsync, você poderá obter todos seus dados do banco e anexos.
Com os dados em mãos, você deve seguir os seguintes passos.
O banco utilizado por eles, normalmente é o MySQL ou MariaDB.
Agora com o Backup obtido pelo rsync você cria um banco e restaura esse backup nesse segundo banco.
Agora faça esse procedimento abaixo para restaurar os dados relevantes
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 customer_user > customer_user.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket > ticket.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket_history > ticket_history.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket_flag > ticket_flag.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket_number_counter > ticket_number_counter.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 user > user.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article > article.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_data_mime > article_data_mime.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_data_mime_plain > article_data_mime_plain.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_flag > article_flag.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_search_index > article_search_index.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 generic_agent_jobs > generic_agent_jobs.sql
Agora importe tudo eses dumps para o banco do Znuny LTS.
Com isso, seus chamados, histórico e artigos serão migrados, não perde nenhum registro.
Se for necessário migre também as permissões, só se atentem ao nome da tabela que na versão do Znuny se chama groups e no OTRS 7 se chama groups_table.
Minha recomendação que é aproveite isso para refazer isso (permissões) usando boas práticas, terá um ganho incrível com a versão do Znuny.
Se você possuir alguma integração podemos ajudar, basta entrar em contato. Temos os invokers e GenericRPC, se sistema voltará ao seu controle sem nenhum ônus.
Para o portal do cliente eu recomendo darem uma olhada no nosso AddOn CustomerPortal, já contém alguns requisitos da LGPD e esta sendo usado por praticamente todos os meus clientes. (você pode consultar tudo o que ele pode fazer aqui: https://docs.serviceup.com.br/AddOns/OTRS6/InBox%20CustomerPortal/#resources )
Nos últimos dias fomos informados que o ((OTRS)) Community Edition, não receberá atualizações para OTRS Group, essa notícia já era esperada e a comunidade já cuidou para isso não ser um problema.
Temos duas opções.
Migrar para o Znuny LTS (mantém total compatibilidade)
Migrar para o OTOBO
Nesse post vou explicar como é feita a migração para o Znuny LTS e também falaremos sobre o OTOBO nos próximos artigos.
Nos últimos dias estamos acompanhando um projeto de um fork do OTRS CE 6, com o nome de OTOBO, entre todos os projetos esse na nossa visão é o mais bem organizado.
Integração desenvolvida pela equipe OTRSinBox oferece relatórios no painel do OTRS com informação da disponibilidade do monitoramento Zabbix, é como ter uma tela do Zabbix dentro do OTRS.
A equipe OTRSinBox disponibilizou mais um video para seus usuários. O módulo SurveyBadAnswerEmail no qual permite que notificações e e-mails sejam enviados para determinados usuários quando avaliações negativas forem feitas na pesquisa de satisfação.
A equipe OtrsinBox desenvolveu o módulo PerformanceReport – MTTA e MTTR , que fornece gráficos MTTA (Média de tempo de resposta) e MTTR (Média de tempo de solução) em relação aos chamados fechados do OTRS.
É muito comum você precisar interagir via e-mail em um chamado, mas não querer que esse chamado seja aberto via e-mail, isso pode ocorrer por diversos motivos, como por exemplo: Necessidade de preencher um formulário na abertura do chamado.
O OTRS na versão 6 tem uma função nativa para isso.
Vamos ver como habilitar e configurar.
Em Core > Email > PostMaster
O parâmetro PostMaster::PreFilterModule###3-NewTicketReject deve estar como na imagem abaixo.
Você pode ajustar os parâmetros abaixo para personalizar a mensagem que é enviada na hora de rejeitar um chamado via e-mail.
Dicas de ITSM com OTOBO e Znuny 