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Processos no Znuny 6.4 (Scope)

Junior

Nas novas versões do Znuny temos um novo recurso para gerenciamento de processo que é o “Scope”.

Com essa novidade, você pode criar Janelas, Atividades, Ações de Transições, e Transições com escopo no processo atual ou geral.

Dessa forma, você consegue manter mais organizado e reduz probabilidade de ocorrer erros.

É um excelente recursos, recomendo testarem.

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Problema com autenticação do Znuny ou OTRS e Office365

Junior

A Microsoft tem desabilitado a autenticação por usuário e senha para IMAP e POP, agora será necessário obrigatoriamente usar OAUTH.

O Znuny 6.4 já trouxe esse recurso, porem se você ainda esta usando o Znuny LTS ou OTRS 6.x usem esse AddOns que nós fizemos o Downgrade do Znuny.

https://opar.perl-services.de/dist/InBox%20MailAccountOAuth2-6.0.3

Documentação caso precisem de ajuda.

https://docs.serviceup.com.br/AddOns/OTRS6/InBox%20MailAccountOAuth2/#use

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Algumas novidades do Otobo 10.1.1

Junior

O OTOBO 10.1.1 acabou de ser lançado e algumas novidades interessante chegaram nessa versão.

Algumas novidades interessantes.

Processos: Os clientes podem estar envolvidos nos processos na Interface do Cliente agora. Os modelos (Ready2Adopt) de processo facilitam a criação de seus próprios processos.

OpenIDConnect: autenticação SSO moderna baseada em OAuth2 para usuários e agentes do cliente.

Web Services: tratamento de erros aprimorado, modelos para facilitar a integração com JIRA, Bugzilla e OTOBO e novos invokers.

S/MIME aprimorada: Ícones marcam e-mails criptografados/assinados. Aumento de desempenho por descriptografia diretamente no recebimento. Opção para alterar a cifra S/MIME utilizada.

Interface do agente: novo elemento do painel “Meus últimos tickets alterados”, altere os endereços de e-mail entre Para/Cc/Cco com um clique, cole vários endereços de e-mail, recurso de relatório etc.

Interface do cliente: novos tipos de categoria (label), links de rodapé para Política de privacidade e texto Sobre, pacote de catálogo de serviços, funcionalidade estendida de ACL etc.

Repositórios de terceiros com integração Rocket.Chat, repositório de pacotes OTOpar disponível diretamente via gerenciador de pacotes OTOBO.

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Como armazenar os Anexos do Otobo no S3

Junior

O Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) é um serviço da AWS para armazenamento de dados com escalabilidade e no formato pague apenas pelo que usar, não é necessário alocar um espaço e deixar ficar com área ociosa.

O custo é relativamente baixo e existem outras opção que implementam o mesmo serviço dessa forma é possível usar esse mesmo conteúdo se você usar o Wasabi ou min.io como exemplos.

Vamos lá.

O OTOBO usa três formas para armazenar anexos.

StorageFS

DB ( Banco de dados, os anexos ficam no banco de dados)

FS ( File System, os anexos ficar em pastas no Sistema Operacional da Aplicação)

S3 (Amazon Simple Storage, Os anexos ficam armazenados em um serviço)

Depois falaremos sobre vantagens e desvantagens de cada uma das opções, mas basicamente a escolha do serviço impacta na gestão da aplicação, backup e performance.

Agora vamos habilitar isso no OTOBO e migrar os anexos para lá.

Configurações necessárias

Ticket::Article::Backend::MIMEBase::ArticleStorage

Você deve escolher o destino dos anexos, nesse nosso caso será:

Kernel::System::Ticket::Article::Backend::MIMEBase::ArticleStorageS3

Habilite esse configuração durante a migração ou caso queira usar mais de um formato ao mesmo tempo. Sim, você pode deixar alguns anexos no S3, outros no File System e outros no banco de dados.

Ticket::Article::Backend::MIMEBase::CheckAllStorageBackends

Agora implemente esses configurações de vamos aos passos seguintes.

Agora no Config.pm insira o trecho abaixo.

 if ( $ENV{OTOBO_SYNC_WITH_S3} ) {
     $Self->{'Storage::S3::Active'}         = 1;
     $Self->{'Storage::S3::Scheme'}         = 'https';
     $Self->{'Storage::S3::Host'}           = 'bucketname.s3.us-east-1.amazonaws.com';
     $Self->{'Storage::S3::Region'}         = 'us-east-1';
     $Self->{'Storage::S3::Bucket'}         = 'otobo-storage';
     $Self->{'Storage::S3::HomePrefix'}     = 'OTOBO';
     $Self->{'Storage::S3::AccessKey'}      = 'KEY';
     $Self->{'Storage::S3::SecretKey'}      = 'SECRET';
     $Self->{'Storage::S3::MetadataPrefix'} = 'x-amz-meta-';
     $Self->{'Storage::S3::Delimiter'}      = '/';
 }

Não se esqueça de mudar de acordo com duas informações o Host, Bucket, AccessKey e SecretKey.

Na hora de subir o compose o .env precisa estar com o parâmetro ajustado para 1

OTOBO_SYNC_WITH_S3=1

Agora é só migrar com o comando

/opt/otobo/bin/otobo.Console.pl Admin::Article::StorageSwitch --target ArticleStorageS3

Esse ainda é um recurso novo, mas vai facilitar muito a retenção e backup, além da administração.

No S3 os arquivos ficam dessa forma

Esse recurso esta disponível na versão 10.1. ainda esta no beta2, mas devemos ter a versão estável nos próximos dias 🙂

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Znuny 6.1

Junior

Foi lançado alguns dias atrás o Znuny 6.2.1

Lista de melhorias

Muitos recursos novos a lista completa esta abaixo.

https://www.znuny.org/en/roadmap

Improved process management

  • Ticket state change incl. pending time
  • A lot of new availble actions
    1. Set pending time from a dynamic field
    2. Set an empty value for a dynamic field
    3. Increment a given integer value for a dynamic field
    4. Set a watcher for a ticket
    5. Create and send articles
    6. Create appointments
    7. Add links to other objects
    8. Change deployment state of a CI
  • Enhanced operands for transition actions
  • Define where your process should jump to next
  • Send a notification, even if there is no first article
  • Change current process within the ticket

Ticket attribute relations

Create a releation between ticket attributes and other fields. So more complex scenarios can be created.

Read-only dynamic fields for processes

Create read-only dynamic fields to be shown to the user.

Na prática essa versão é a segunda com novos recursos, e trouxe muitas melhorias para a parte de processos e campos dinâmicos.

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Como migrar seu OTRS 7 para o Znuny LTS

Junior

Temos recebidos muitos contatos questionando como migrar o OTRS 7 para o Znuny LTS, vamos descrever aqui todo o processo.

O Znuny LTS é o fork elegido pela https://www.otter-alliance.de/ para continuidade da versão community do OTRS, e essas migrações são feitas devido a necessidade de customizações e falta de flexibilidade da versão business.

O processo é bem simples, não ocorre perda de dados e pode ser feito em algumas horas. Inclusive se você já possuir um contrato de suporte com a Service Up, isso é feito sem custo.

Primeiro você deve obter os seus dados, para isso solicite uma cópia do seu banco através de um chamado para a OTRS Group, os dados são seus e não terá nenhuma restrição em relação a isso, será solicitado a criação de uma chave para uso do rsync, você poderá obter todos seus dados do banco e anexos.

Com os dados em mãos, você deve seguir os seguintes passos.

  • Instação da ultima versão do Znuny LTS (você pode obter nesse link https://www.znuny.org/en/releases)
  • O banco utilizado por eles, normalmente é o MySQL ou MariaDB.
  • Agora com o Backup obtido pelo rsync você cria um banco e restaura esse backup nesse segundo banco.
  • Agora faça esse procedimento abaixo para restaurar os dados relevantes
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 customer_user > customer_user.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket > ticket.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket_history > ticket_history.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket_flag > ticket_flag.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket_number_counter > ticket_number_counter.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 user > user.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article > article.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_data_mime > article_data_mime.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_data_mime_plain > article_data_mime_plain.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_flag > article_flag.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_search_index > article_search_index.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 generic_agent_jobs > generic_agent_jobs.sql

Agora importe tudo eses dumps para o banco do Znuny LTS.

Com isso, seus chamados, histórico e artigos serão migrados, não perde nenhum registro.

Se for necessário migre também as permissões, só se atentem ao nome da tabela que na versão do Znuny se chama groups e no OTRS 7 se chama groups_table.

Minha recomendação que é aproveite isso para refazer isso (permissões) usando boas práticas, terá um ganho incrível com a versão do Znuny.

Se você possuir alguma integração podemos ajudar, basta entrar em contato. Temos os invokers e GenericRPC, se sistema voltará ao seu controle sem nenhum ônus.

Para o portal do cliente eu recomendo darem uma olhada no nosso AddOn CustomerPortal, já contém alguns requisitos da LGPD e esta sendo usado por praticamente todos os meus clientes. (você pode consultar tudo o que ele pode fazer aqui: https://docs.serviceup.com.br/AddOns/OTRS6/InBox%20CustomerPortal/#resources )

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Enviando notificações via WhatsApp pelo OTOBO

Sara Ferreira

O OTOBO é o novo sistema de atendimento baseado no OTRS, tem se apresentando uma solução prática e estável.

Vou mostrar aqui como fazer uma integração com API de WhatsApp para enviar notificações, sem desenvolvimento e sem necessidade de AddOns. 🙂

Vamos em frente.

Nesse caso vamos usar a API do Winzap é um API não oficial que vem funcionando bem com a gente.

Como funciona o Winzap ?

Você pode cadastrar no link abaixo.

https://winzap.com.br/usuarios/login/

Faz a assinatura e vai receber um token para enviar mensagens.

Veja a documentação aqui.

https://winzap.com.br/docs/envio/

Crie um web service como abaixo.

Use um invoker.

Generic::PassThrough

No XLTS

<?xml version=”1.0″ encoding=”UTF-8″?>

<xsl:stylesheet version=”1.0″ xmlns:xsl=”http://www.w3.org/1999/XSL/Transform”&gt;

  <xsl:template match=”RootElement”>

       <xsl:copy>

           <cmd>chat</cmd>

           <to>TEFEFONE@c.us</to>

           <token>TOKEN_WINZAP</token>

           <msg>

Assunto : <xsl:value-of select=”//OldTicketData/Title” />

Proposta : <xsl:value-of select=”//OldTicketData/TicketID” />

https://crm.serviceup.com.br/otobo/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<xsl:value-of select=”//OldTicketData/TicketID” />

           </msg>

       </xsl:copy>

  </xsl:template>

  <xsl:template match=”content” />

</xsl:stylesheet>

No REST use as configurações abaixo.

Com isso ao criar um chamado ou adicionar uma nota ele vai enviar uma notificação via Whatsapp

Vou enviar a fonte do Web Service para facilitar pra vocês.

—

Debugger:

  DebugThreshold: debug

  TestMode: ‘0’

Description: ”

FrameworkVersion: 10.0.9

Provider:

  Transport:

    Type: ”

RemoteSystem: ”

Requester:

  Invoker:

    Alert:

      Description: ”

      Events:

      – Asynchronous: ‘1’

        Event: ArticleCreate

      MappingOutbound:

        Config:

          DataInclude: []

          PostRegExFilter: ~

          PostRegExValueCounter: ~

          PreRegExFilter: ~

          PreRegExValueCounter: ~

          Template: “<?xml version=\”1.0\” encoding=\”UTF-8\”?>\r\n<xsl:stylesheet

            version=\”1.0\” xmlns:xsl=\”http://www.w3.org/1999/XSL/Transform\”>\r\n

            \ <xsl:template match=\”RootElement\”>\r\n       <xsl:copy>\r\n           <cmd>chat</cmd>\r\n

            \          <to>TELEFONE@c.us</to>\r\n           <token>TOKEN</token>\r\n

            \          <msg>\r\nAssunto : <xsl:value-of select=\”//OldTicketData/Title\”

            />\r\nProposta : <xsl:value-of select=\”//OldTicketData/TicketID\” />\r\nhttps://crm.serviceup.com.br/otobo/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<xsl:value-of

            select=\”//OldTicketData/TicketID\” />\r\n           </msg>\r\n       </xsl:copy>\r\n

            \ </xsl:template>\r\n  <xsl:template match=\”content\” />\r\n</xsl:stylesheet>”

        Type: XSLT

      Type: Generic::PassThrough

  Transport:

    Config:

      DefaultCommand: GET

      Host: https://api.winzap.com.br

      InvokerControllerMapping:

        Alert:

          Command: GET

          Controller: /send/?token=:token&msg=:msg&cmd=:cmd&to=:to

      Timeout: ’30’

    Type: HTTP::REST

Esse mesmo conceito você pode usar para integração com Twillio, utalk ou qualquer outro serviço que aceite um POST ou GET  com JSON para alguma ação.

Espero que a dica de hoje seja útil

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Como migrar o ((OTRS)) Community Edition para o Znuny LTS

Sara Ferreira

Nos últimos dias fomos informados que o ((OTRS)) Community Edition, não receberá atualizações para OTRS Group, essa notícia já era esperada e a comunidade já cuidou para isso não ser um problema.

Temos duas opções.

  • Migrar para o Znuny LTS (mantém total compatibilidade)
  • Migrar para o OTOBO

Nesse post vou explicar como é feita a migração para o Znuny LTS e também falaremos sobre o OTOBO nos próximos artigos.

Site oficial da Znuny LTS

https://www.znuny.org/en

Começando o procedimento.

Antes de iniciarmos faça um backup

# /opt/otrs/scripts/backup.pl -d /backup

Boa prática sempre 🙂

Baixando a última versão estável 

# wget https://download.znuny.org/releases/znuny-latest-6.0.tar.gz

Descompacte o Znuny

# tar -zxvf znuny-latest-6.0.tar.gz

Renomeie a pasta do OTRS

mv /opt/otrs/ /opt/otrs_outdated

Renomeie a pasta do Znuny 

# mv znuny-6.0.33 otrs

# cp /opt/otrs_outdated/Kernel/Config.pm /opt/otrs/Kernel/

# /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl 

# service httpd restart

Agora vamos reinstalar todos os AddOns 

su – otrs

$ /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::ReinstallAll

Esse comando deve ser executado sem problemas, visto que não foi alterada nenhuma parte na arquitetura da  estrutura da Znuny.

Delete o cache

$ /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Config::Rebuild

Execute um Rebuild nas configurações

$ /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Config::Rebuild

Com isso sua aplicação está atualizada e você vai receber nos próximos dias as melhorias que eles estão lançando.

Pronto 🙂 

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Instalação do OTOBO em português

Junior

Nos últimos dias estamos acompanhando um projeto de um fork do OTRS CE 6, com o nome de OTOBO, entre todos os projetos esse na nossa visão é o mais bem organizado.

Estamos apoiando o projeto reportando bugs e ajudando na tradução no link abaixo esta o procedimento de instalação já traduzido. https://doc.otobo.org/manual/installation/stable/pt_BR/content/index.html

Vamos falar mais sobre o OTOBO nos próximos dias.

http://otobo.org/

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Conheça a nova integração que permite receber relatórios de disponibilidade do sistema de monitoramento Zabbix dentro do OTRS.

isantos98

Integração desenvolvida pela equipe OTRSinBox oferece relatórios no painel do  OTRS com informação da disponibilidade do monitoramento Zabbix, é como ter uma tela do Zabbix dentro do OTRS.

Saiba mais sobre essa e outras novidades

Conheça a nova integração que permite receber relatórios de disponibilidade do sistema de monitoramento Zabbix dentro do OTRS.

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Conheça o módulo SurveyBadAnswerEmail

isantos98

A equipe OTRSinBox disponibilizou mais um video para seus usuários. O módulo SurveyBadAnswerEmail no qual permite que notificações e e-mails sejam enviados para determinados usuários quando avaliações negativas forem feitas na pesquisa de satisfação.

Fonte:https://otrsinbox.cloud/veja-como-funciona-o-modulo-surveybadansweremail/

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Como impedir a abertura de chamados via e-mail do OTRS

Junior

É muito comum você precisar interagir via e-mail em um chamado, mas não querer que esse chamado seja aberto via e-mail, isso pode ocorrer por diversos motivos, como por exemplo: Necessidade de preencher um formulário na abertura do chamado.

O OTRS na versão 6 tem uma função nativa para isso.

Vamos ver como habilitar e configurar.

Em Core > Email > PostMaster

O parâmetro PostMaster::PreFilterModule###3-NewTicketReject deve estar como na imagem abaixo.

Você pode ajustar os parâmetros abaixo para personalizar a mensagem que é enviada na hora de rejeitar um chamado via e-mail.

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Body

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Sender

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Subject

Dessa forma quando não houver a TicketNumber no Subject ele não vai aceitar o e-mail.