A matriz Criticalidade <-> Impacto <-> Prioridade no OTRS é muito útil pra ajudar na triagem dos chamados, ela sugere a uma prioridade baseado na criticalidade do serviço e o impacto do chamado.
Lembrando que a prioridade não define SLA, no OTRS, o SLA é vinculado ao serviço ou fila, você até pode criar através de ACL outros tipos de vínculos, mas a priori a relação é serviços e fila.
Então vamos lá, para definirmos a criticidade do chamado precisamos do ITSM instalado, depois abrimos o cadastro do serviço de temos esse campo.
Por padrão temos 5 opções
- 1 Muito Baixo
- 2 Baixo
- 3 Normal
- 4 Baixo
- 5 Muito Alto
Você pode alterar esse cadastro no campo dinâmico ITSMCriticality
Até agora temos a criticalidade atrelada ao serviço.
O campo impacto que pode ser modificado no campo dinâmico ITSMImpact, temos os mesmos parâmetros do outro campo, que também podem ser ajustados.
O impacto pode ser alterado de acordo com o negócio onde o OTRS esta sendo implantado, quando é um OTRS para atendimento de apenas uma empresa, pode ser alterado para Um usuário, Um departamento, Um operação, Diretoria e etc…
Agora vamos definir a prioridade baseado na criticalidade do serviço e impacto do chamado.
Você pode alterar acessando esse item.
Essa matriz diz a qual Prioridade terá a relação do Impacto vs Criticalidade, então na hora de você abrir um chamado Via Phone ou Email, ao definir o serviço e alterar o impacto sua prioridade seja ajustada.
Lembrando que você pode manualmente forçar uma outra prioridade, o OTRS vai sugerir a melhor de acordo com as configurações criadas.
Pra finalizar, resumindo.
A criticalidade do serviços e o impacto do chamado sugere o a prioridade, você manualmente pode corrigir a prioridade porém não pode alterar o criticalidade, pois ela esta vinculada ao serviço.
Obrigado pela leitura.
Dicas de ITSM com OTOBO e Znuny 