Autor: Junior

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Processos no Znuny 6.4 (Scope)

Junior

Nas novas versões do Znuny temos um novo recurso para gerenciamento de processo que é o “Scope”.

Com essa novidade, você pode criar Janelas, Atividades, Ações de Transições, e Transições com escopo no processo atual ou geral.

Dessa forma, você consegue manter mais organizado e reduz probabilidade de ocorrer erros.

É um excelente recursos, recomendo testarem.

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Problema com autenticação do Znuny ou OTRS e Office365

Junior

A Microsoft tem desabilitado a autenticação por usuário e senha para IMAP e POP, agora será necessário obrigatoriamente usar OAUTH.

O Znuny 6.4 já trouxe esse recurso, porem se você ainda esta usando o Znuny LTS ou OTRS 6.x usem esse AddOns que nós fizemos o Downgrade do Znuny.

https://opar.perl-services.de/dist/InBox%20MailAccountOAuth2-6.0.3

Documentação caso precisem de ajuda.

https://docs.serviceup.com.br/AddOns/OTRS6/InBox%20MailAccountOAuth2/#use

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Algumas novidades do Otobo 10.1.1

Junior

O OTOBO 10.1.1 acabou de ser lançado e algumas novidades interessante chegaram nessa versão.

Algumas novidades interessantes.

Processos: Os clientes podem estar envolvidos nos processos na Interface do Cliente agora. Os modelos (Ready2Adopt) de processo facilitam a criação de seus próprios processos.

OpenIDConnect: autenticação SSO moderna baseada em OAuth2 para usuários e agentes do cliente.

Web Services: tratamento de erros aprimorado, modelos para facilitar a integração com JIRA, Bugzilla e OTOBO e novos invokers.

S/MIME aprimorada: Ícones marcam e-mails criptografados/assinados. Aumento de desempenho por descriptografia diretamente no recebimento. Opção para alterar a cifra S/MIME utilizada.

Interface do agente: novo elemento do painel “Meus últimos tickets alterados”, altere os endereços de e-mail entre Para/Cc/Cco com um clique, cole vários endereços de e-mail, recurso de relatório etc.

Interface do cliente: novos tipos de categoria (label), links de rodapé para Política de privacidade e texto Sobre, pacote de catálogo de serviços, funcionalidade estendida de ACL etc.

Repositórios de terceiros com integração Rocket.Chat, repositório de pacotes OTOpar disponível diretamente via gerenciador de pacotes OTOBO.

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Como armazenar os Anexos do Otobo no S3

Junior

O Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) é um serviço da AWS para armazenamento de dados com escalabilidade e no formato pague apenas pelo que usar, não é necessário alocar um espaço e deixar ficar com área ociosa.

O custo é relativamente baixo e existem outras opção que implementam o mesmo serviço dessa forma é possível usar esse mesmo conteúdo se você usar o Wasabi ou min.io como exemplos.

Vamos lá.

O OTOBO usa três formas para armazenar anexos.

StorageFS

DB ( Banco de dados, os anexos ficam no banco de dados)

FS ( File System, os anexos ficar em pastas no Sistema Operacional da Aplicação)

S3 (Amazon Simple Storage, Os anexos ficam armazenados em um serviço)

Depois falaremos sobre vantagens e desvantagens de cada uma das opções, mas basicamente a escolha do serviço impacta na gestão da aplicação, backup e performance.

Agora vamos habilitar isso no OTOBO e migrar os anexos para lá.

Configurações necessárias

Ticket::Article::Backend::MIMEBase::ArticleStorage

Você deve escolher o destino dos anexos, nesse nosso caso será:

Kernel::System::Ticket::Article::Backend::MIMEBase::ArticleStorageS3

Habilite esse configuração durante a migração ou caso queira usar mais de um formato ao mesmo tempo. Sim, você pode deixar alguns anexos no S3, outros no File System e outros no banco de dados.

Ticket::Article::Backend::MIMEBase::CheckAllStorageBackends

Agora implemente esses configurações de vamos aos passos seguintes.

Agora no Config.pm insira o trecho abaixo.

 if ( $ENV{OTOBO_SYNC_WITH_S3} ) {
     $Self->{'Storage::S3::Active'}         = 1;
     $Self->{'Storage::S3::Scheme'}         = 'https';
     $Self->{'Storage::S3::Host'}           = 'bucketname.s3.us-east-1.amazonaws.com';
     $Self->{'Storage::S3::Region'}         = 'us-east-1';
     $Self->{'Storage::S3::Bucket'}         = 'otobo-storage';
     $Self->{'Storage::S3::HomePrefix'}     = 'OTOBO';
     $Self->{'Storage::S3::AccessKey'}      = 'KEY';
     $Self->{'Storage::S3::SecretKey'}      = 'SECRET';
     $Self->{'Storage::S3::MetadataPrefix'} = 'x-amz-meta-';
     $Self->{'Storage::S3::Delimiter'}      = '/';
 }

Não se esqueça de mudar de acordo com duas informações o Host, Bucket, AccessKey e SecretKey.

Na hora de subir o compose o .env precisa estar com o parâmetro ajustado para 1

OTOBO_SYNC_WITH_S3=1

Agora é só migrar com o comando

/opt/otobo/bin/otobo.Console.pl Admin::Article::StorageSwitch --target ArticleStorageS3

Esse ainda é um recurso novo, mas vai facilitar muito a retenção e backup, além da administração.

No S3 os arquivos ficam dessa forma

Esse recurso esta disponível na versão 10.1. ainda esta no beta2, mas devemos ter a versão estável nos próximos dias 🙂

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Znuny 6.1

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Foi lançado alguns dias atrás o Znuny 6.2.1

Lista de melhorias

Muitos recursos novos a lista completa esta abaixo.

https://www.znuny.org/en/roadmap

Improved process management

  • Ticket state change incl. pending time
  • A lot of new availble actions
    1. Set pending time from a dynamic field
    2. Set an empty value for a dynamic field
    3. Increment a given integer value for a dynamic field
    4. Set a watcher for a ticket
    5. Create and send articles
    6. Create appointments
    7. Add links to other objects
    8. Change deployment state of a CI
  • Enhanced operands for transition actions
  • Define where your process should jump to next
  • Send a notification, even if there is no first article
  • Change current process within the ticket

Ticket attribute relations

Create a releation between ticket attributes and other fields. So more complex scenarios can be created.

Read-only dynamic fields for processes

Create read-only dynamic fields to be shown to the user.

Na prática essa versão é a segunda com novos recursos, e trouxe muitas melhorias para a parte de processos e campos dinâmicos.

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Como migrar seu OTRS 7 para o Znuny LTS

Junior

Temos recebidos muitos contatos questionando como migrar o OTRS 7 para o Znuny LTS, vamos descrever aqui todo o processo.

O Znuny LTS é o fork elegido pela https://www.otter-alliance.de/ para continuidade da versão community do OTRS, e essas migrações são feitas devido a necessidade de customizações e falta de flexibilidade da versão business.

O processo é bem simples, não ocorre perda de dados e pode ser feito em algumas horas. Inclusive se você já possuir um contrato de suporte com a Service Up, isso é feito sem custo.

Primeiro você deve obter os seus dados, para isso solicite uma cópia do seu banco através de um chamado para a OTRS Group, os dados são seus e não terá nenhuma restrição em relação a isso, será solicitado a criação de uma chave para uso do rsync, você poderá obter todos seus dados do banco e anexos.

Com os dados em mãos, você deve seguir os seguintes passos.

  • Instação da ultima versão do Znuny LTS (você pode obter nesse link https://www.znuny.org/en/releases)
  • O banco utilizado por eles, normalmente é o MySQL ou MariaDB.
  • Agora com o Backup obtido pelo rsync você cria um banco e restaura esse backup nesse segundo banco.
  • Agora faça esse procedimento abaixo para restaurar os dados relevantes
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 customer_user > customer_user.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket > ticket.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket_history > ticket_history.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket_flag > ticket_flag.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 ticket_number_counter > ticket_number_counter.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 user > user.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article > article.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_data_mime > article_data_mime.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_data_mime_plain > article_data_mime_plain.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_flag > article_flag.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 article_search_index > article_search_index.sql
mysqldump -u otrs7 -p -h db otrs7 generic_agent_jobs > generic_agent_jobs.sql

Agora importe tudo eses dumps para o banco do Znuny LTS.

Com isso, seus chamados, histórico e artigos serão migrados, não perde nenhum registro.

Se for necessário migre também as permissões, só se atentem ao nome da tabela que na versão do Znuny se chama groups e no OTRS 7 se chama groups_table.

Minha recomendação que é aproveite isso para refazer isso (permissões) usando boas práticas, terá um ganho incrível com a versão do Znuny.

Se você possuir alguma integração podemos ajudar, basta entrar em contato. Temos os invokers e GenericRPC, se sistema voltará ao seu controle sem nenhum ônus.

Para o portal do cliente eu recomendo darem uma olhada no nosso AddOn CustomerPortal, já contém alguns requisitos da LGPD e esta sendo usado por praticamente todos os meus clientes. (você pode consultar tudo o que ele pode fazer aqui: https://docs.serviceup.com.br/AddOns/OTRS6/InBox%20CustomerPortal/#resources )

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Instalação do OTOBO em português

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Nos últimos dias estamos acompanhando um projeto de um fork do OTRS CE 6, com o nome de OTOBO, entre todos os projetos esse na nossa visão é o mais bem organizado.

Estamos apoiando o projeto reportando bugs e ajudando na tradução no link abaixo esta o procedimento de instalação já traduzido. https://doc.otobo.org/manual/installation/stable/pt_BR/content/index.html

Vamos falar mais sobre o OTOBO nos próximos dias.

http://otobo.org/

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Como impedir a abertura de chamados via e-mail do OTRS

Junior

É muito comum você precisar interagir via e-mail em um chamado, mas não querer que esse chamado seja aberto via e-mail, isso pode ocorrer por diversos motivos, como por exemplo: Necessidade de preencher um formulário na abertura do chamado.

O OTRS na versão 6 tem uma função nativa para isso.

Vamos ver como habilitar e configurar.

Em Core > Email > PostMaster

O parâmetro PostMaster::PreFilterModule###3-NewTicketReject deve estar como na imagem abaixo.

Você pode ajustar os parâmetros abaixo para personalizar a mensagem que é enviada na hora de rejeitar um chamado via e-mail.

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Body

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Sender

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Subject

Dessa forma quando não houver a TicketNumber no Subject ele não vai aceitar o e-mail.

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Como enviar push notification no OTRS para o navegador

Junior

Algumas vezes já me perguntaram se o OTRS possui um mecanismo de notificação via Push Notification Web.

Pensando nisso eu procurei uma solução para fosse capaz de converter um e-mail para push notification web.

Encontrei o https://pushalert.co porém é necessário alguns pequenos ajustes para funcionar completamente.

Vamos para a receita.

No site do PushAlert você tem a aba Integration

Siga as instruções.

Basicamente você deve colocar esse código JS no Headed ou Footer do seu OTRS. No meu caso eu coloquei no inicio do arquivo /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/Footer.tt

Depois baie o manifest.json e ws.js e coloque no diretório root do seu apache.

Certo, com isso temos a solução instalada.

Agora para configurar no OTRS.

Crie o arquivo /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/Push.tt

E agora coloque o conteúdo abaixo dentro

<!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Transitional//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd">
<html>
<head>
    <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8">
</head>
<body>
    [% Data.Body %]
</body>

</html>

Legal, com isso o formato da notificação esta criado, porém temos um problema.

O OTRS sempre colocar o TicketHook no Subject, eu tirei fazendo isso.

No arquivo

/opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Event/NotificationEvent/Transport/Email.pm

Alterei essa linha

Subject              => $Notification{Subject},

por essa

            Subject              => $Notification{OriginalSubject},

Isso é na função ArticleObject->BackendForChannel próximo a linha 290

Criando a notificação no OTRS

Agora ficou fácil, basta criar a notificação no OTRS no formato abaixo no evento que desejar.


O YML deve ficar mais ou menos dessa forma
---
- ChangeBy: '2'
  ChangeTime: 2019-01-27 16:02:04
  Comment: ''
  CreateBy: '2'
  CreateTime: 2019-01-27 15:20:42
  Data:
    AgentEnabledByDefault:
    - Email
    - Push
    ArticleAttachmentInclude:
    - '0'
    Events:
    - NotificationAddNote
    LanguageID:
    - en
    QueueID:
    - '24'
    - '25'
    - '27'
    RecipientEmail:
    - send@notification.pushalert.co
    TransportEmailTemplate:
    - Push
    Transports:
    - Email
    VisibleForAgent:
    - '0'
  ID: '51'
  Message:
    en:
      Body: 'title: [Nova nota]<br />

        message: [Novo chamado na fila <OTRS_TICKET_Queue>]<br />

        url: [suporte.beonup.com.br]'
      ContentType: text/html
      Subject: YOUR_REST_KEY_HERE
  Name: Push Notification
  ValidID: '1'

Agora esta pronto, no evento escolhido será enviado a notificação e o Push Notification acontecerá.

Exemplo de notificação


Agora no celular




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OTRS 7

Junior

O que mudou no OTRS 7 ?

Vamos falar o que as recentes mudanças na estratégia da OTRS Group deve refletir na comunidade.

Para entender o que vamos falar nesse post, é importante ler o texto abaixo na integra.

Fonte original: 
https://community.otrs.com/

Esse ano de 2018 a OTRS Group, decidiu mudar a ciclo de lançamento da versão  da comunidade, que por sinal antes chamado de OTRS agora se chamará ((OTRS)) Community Edition, isso é bem justificado no texto acima, postado pelo Martin Gruner.

Na prática pode duas coisas podem acontecer agora, a comunidade pode lançar um fork dessa versão 6 com ciclos menores de lançamento ou aguardar a versão ((OTRS)) Community Edition versão 7.

Outro ponto importante é que a versão 6 continuará recebendo correções de bugs, então teremos uma versão 6 bastante estável antes de termos a versão 7, e quando a versão 7 CE  ( ((OTRS)) Community ) for lançada, deverá já ser uma solução estável visto que já houveram dois anos de uso dos clientes da OTRS Group.

 Quem perde ou ganha ?

Essa mudança deve ser boa para ambos os lados, a comunidade ganha com com o ciclos mais longos, ganha na estabilidade e para nós como fornecedores de soluções para a versão CE, deve ser ainda melhor, pois teremos mais tempo para planejar as atualizações de AddOns e a OTRS Group também deve ganhar com isso, pois is clientes que tiverem realmente a necessidade de dos últimos recursos poderá acertar isso com a fornecedora.

O que mudou nessa versão ?

Tem alguns vídeos interessante para entender as mudanças, vou colocar dos deles aqui, mas em uma busca simples você vai encontrar bastante material

Geral, Informações, OTRS

Diagrama do banco do OTRS da versão 6

Junior

Na atualização para a versão 6, houve grandes alterações das estruturas de banco de dados. Vou colocar aqui o diagrama tanto que pode ser aberto pelo  MySQL Workbench quanto uma imagem.

Diagramado do banco de dados do OTRS 6

Exibindo no MySQL Workbench

O MySQL Workbench é uma ferramenta de design de banco de dados visual que integra desenvolvimento, administração, design de banco de dados, criação e manutenção de SQL em um único ambiente de desenvolvimento integrado para o sistema de banco de dados MySQL. (https://en.wikipedia.org/wiki/MySQL_Workbench)

Para visualizar o diagrama nesse software você precisa fazer o Download do arquivo abaixo.

Baixar Diagrama do banco do OTRS 6

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Problema com horário de verão [ Daemon OTRS 6 ]

Junior

Pessoal,

Hoje tivemos alguns problemas, o horário de verão foi alterado a data de inicio, e mesmo ajustando o calendário e atualizado o pacotes do linux o OTRS não conseguia enviar e-mail ou baixar. Qualquer Tarefa que usada o Daemon não era executada.

Solução de contorno para resolver o problema.

mv /etc/localtime /root/

ln -s /usr/share/zoneinfo/posix/Etc/GMT+3 /etc/localtime

Agora coloque o calendário padrão do OTRS como UTC.

Isso resolve o problema, logo eu coloco mais informações sobre esse problema.

OTRS

Como instalar pacotes da comunidade na versão 6.0.9

Junior

O (OTRS)) Community Edition na versão 6.0.9 vem com a instalação de pacotes não oficiais desabilitado por padrão, isso impede você de instalar qualquer módulo da comunidade. Para resolver isso é muito simples.

Basta entrar em Configurações de Sistema -> Core -> Packages

Modifique e habilite os dois parâmetros abaixo.

Package::AllowLocalModifications

Package::AllowNotVerifiedPackages

Habilitando instalação de pacotes no OTRS
Habilitando instalação de pacotes no OTRS

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Novo aplicativo para OTRS

Junior

Nós criamos um aplicativo para vocês acompanharem suas solicitações, o app já está disponível e você pode utilizar para abrir (via texto ou áudio), responder e acompanhar seus chamados, o aplicativo também envia notificações para alguns eventos.

Para utilizar basta seguir os passos abaixo.

Baixe o aplicativo pelo link abaixo (por hora, está disponível apenas para o Android)

Clique aqui para ir para Play Store

otrsinbox-playstore.png

No endereço coloque support, o restante será preenchido automaticamente, no final terá a URL support.otrsinbox.cloud , clique em “Continuar”, coloque seu usuário e senha de acesso ao OTRS da BeOnUp. Agora você já poderá utilizar todas as funcionalidades do aplicativo.

Você pode acompanhar o processo abaixo.

otrsinbox-login