Categoria: Informações

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Conheça o módulo SurveyBadAnswerEmail

isantos98

A equipe OTRSinBox disponibilizou mais um video para seus usuários. O módulo SurveyBadAnswerEmail no qual permite que notificações e e-mails sejam enviados para determinados usuários quando avaliações negativas forem feitas na pesquisa de satisfação.

Fonte:https://otrsinbox.cloud/veja-como-funciona-o-modulo-surveybadansweremail/

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Como impedir a abertura de chamados via e-mail do OTRS

Junior

É muito comum você precisar interagir via e-mail em um chamado, mas não querer que esse chamado seja aberto via e-mail, isso pode ocorrer por diversos motivos, como por exemplo: Necessidade de preencher um formulário na abertura do chamado.

O OTRS na versão 6 tem uma função nativa para isso.

Vamos ver como habilitar e configurar.

Em Core > Email > PostMaster

O parâmetro PostMaster::PreFilterModule###3-NewTicketReject deve estar como na imagem abaixo.

Você pode ajustar os parâmetros abaixo para personalizar a mensagem que é enviada na hora de rejeitar um chamado via e-mail.

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Body

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Sender

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Subject

Dessa forma quando não houver a TicketNumber no Subject ele não vai aceitar o e-mail.

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Como enviar push notification no OTRS para o navegador

Junior

Algumas vezes já me perguntaram se o OTRS possui um mecanismo de notificação via Push Notification Web.

Pensando nisso eu procurei uma solução para fosse capaz de converter um e-mail para push notification web.

Encontrei o https://pushalert.co porém é necessário alguns pequenos ajustes para funcionar completamente.

Vamos para a receita.

No site do PushAlert você tem a aba Integration

Siga as instruções.

Basicamente você deve colocar esse código JS no Headed ou Footer do seu OTRS. No meu caso eu coloquei no inicio do arquivo /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/Footer.tt

Depois baie o manifest.json e ws.js e coloque no diretório root do seu apache.

Certo, com isso temos a solução instalada.

Agora para configurar no OTRS.

Crie o arquivo /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/Push.tt

E agora coloque o conteúdo abaixo dentro

<!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Transitional//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd">
<html>
<head>
    <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8">
</head>
<body>
    [% Data.Body %]
</body>

</html>

Legal, com isso o formato da notificação esta criado, porém temos um problema.

O OTRS sempre colocar o TicketHook no Subject, eu tirei fazendo isso.

No arquivo

/opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Event/NotificationEvent/Transport/Email.pm

Alterei essa linha

Subject              => $Notification{Subject},

por essa

            Subject              => $Notification{OriginalSubject},

Isso é na função ArticleObject->BackendForChannel próximo a linha 290

Criando a notificação no OTRS

Agora ficou fácil, basta criar a notificação no OTRS no formato abaixo no evento que desejar.


O YML deve ficar mais ou menos dessa forma
---
- ChangeBy: '2'
  ChangeTime: 2019-01-27 16:02:04
  Comment: ''
  CreateBy: '2'
  CreateTime: 2019-01-27 15:20:42
  Data:
    AgentEnabledByDefault:
    - Email
    - Push
    ArticleAttachmentInclude:
    - '0'
    Events:
    - NotificationAddNote
    LanguageID:
    - en
    QueueID:
    - '24'
    - '25'
    - '27'
    RecipientEmail:
    - send@notification.pushalert.co
    TransportEmailTemplate:
    - Push
    Transports:
    - Email
    VisibleForAgent:
    - '0'
  ID: '51'
  Message:
    en:
      Body: 'title: [Nova nota]<br />

        message: [Novo chamado na fila <OTRS_TICKET_Queue>]<br />

        url: [suporte.beonup.com.br]'
      ContentType: text/html
      Subject: YOUR_REST_KEY_HERE
  Name: Push Notification
  ValidID: '1'

Agora esta pronto, no evento escolhido será enviado a notificação e o Push Notification acontecerá.

Exemplo de notificação


Agora no celular




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OTRS 7

Junior

O que mudou no OTRS 7 ?

Vamos falar o que as recentes mudanças na estratégia da OTRS Group deve refletir na comunidade.

Para entender o que vamos falar nesse post, é importante ler o texto abaixo na integra.

Fonte original: 
https://community.otrs.com/

Esse ano de 2018 a OTRS Group, decidiu mudar a ciclo de lançamento da versão  da comunidade, que por sinal antes chamado de OTRS agora se chamará ((OTRS)) Community Edition, isso é bem justificado no texto acima, postado pelo Martin Gruner.

Na prática pode duas coisas podem acontecer agora, a comunidade pode lançar um fork dessa versão 6 com ciclos menores de lançamento ou aguardar a versão ((OTRS)) Community Edition versão 7.

Outro ponto importante é que a versão 6 continuará recebendo correções de bugs, então teremos uma versão 6 bastante estável antes de termos a versão 7, e quando a versão 7 CE  ( ((OTRS)) Community ) for lançada, deverá já ser uma solução estável visto que já houveram dois anos de uso dos clientes da OTRS Group.

 Quem perde ou ganha ?

Essa mudança deve ser boa para ambos os lados, a comunidade ganha com com o ciclos mais longos, ganha na estabilidade e para nós como fornecedores de soluções para a versão CE, deve ser ainda melhor, pois teremos mais tempo para planejar as atualizações de AddOns e a OTRS Group também deve ganhar com isso, pois is clientes que tiverem realmente a necessidade de dos últimos recursos poderá acertar isso com a fornecedora.

O que mudou nessa versão ?

Tem alguns vídeos interessante para entender as mudanças, vou colocar dos deles aqui, mas em uma busca simples você vai encontrar bastante material

Geral, Informações, OTRS

Diagrama do banco do OTRS da versão 6

Junior

Na atualização para a versão 6, houve grandes alterações das estruturas de banco de dados. Vou colocar aqui o diagrama tanto que pode ser aberto pelo  MySQL Workbench quanto uma imagem.

Diagramado do banco de dados do OTRS 6

Exibindo no MySQL Workbench

O MySQL Workbench é uma ferramenta de design de banco de dados visual que integra desenvolvimento, administração, design de banco de dados, criação e manutenção de SQL em um único ambiente de desenvolvimento integrado para o sistema de banco de dados MySQL. (https://en.wikipedia.org/wiki/MySQL_Workbench)

Para visualizar o diagrama nesse software você precisa fazer o Download do arquivo abaixo.

Baixar Diagrama do banco do OTRS 6

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Problema com horário de verão [ Daemon OTRS 6 ]

Junior

Pessoal,

Hoje tivemos alguns problemas, o horário de verão foi alterado a data de inicio, e mesmo ajustando o calendário e atualizado o pacotes do linux o OTRS não conseguia enviar e-mail ou baixar. Qualquer Tarefa que usada o Daemon não era executada.

Solução de contorno para resolver o problema.

mv /etc/localtime /root/

ln -s /usr/share/zoneinfo/posix/Etc/GMT+3 /etc/localtime

Agora coloque o calendário padrão do OTRS como UTC.

Isso resolve o problema, logo eu coloco mais informações sobre esse problema.

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Novo aplicativo para OTRS

Junior

Nós criamos um aplicativo para vocês acompanharem suas solicitações, o app já está disponível e você pode utilizar para abrir (via texto ou áudio), responder e acompanhar seus chamados, o aplicativo também envia notificações para alguns eventos.

Para utilizar basta seguir os passos abaixo.

Baixe o aplicativo pelo link abaixo (por hora, está disponível apenas para o Android)

Clique aqui para ir para Play Store

otrsinbox-playstore.png

No endereço coloque support, o restante será preenchido automaticamente, no final terá a URL support.otrsinbox.cloud , clique em “Continuar”, coloque seu usuário e senha de acesso ao OTRS da BeOnUp. Agora você já poderá utilizar todas as funcionalidades do aplicativo.

Você pode acompanhar o processo abaixo.

otrsinbox-login

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Gerenciando contrato de horas de clientes com o OTRS

Junior

Nosso Add-On de gestão de contrato foi atualizado, temos algumas novidades, vou mostrar aqui como usá-lo para gerenciar horas mensais ou pacotes de horas.

Cadastrando um novo contrato
Você pode definir

  • Nome
  • Número do documento
  • ID do cliente
  • Período do contrato
  • Total de horas
  • Consumo de horas (Mensais, anuais ou projeto)
  • Validade
  • Anexos relacionados

Você pode colocar o campo de seleção do contrato em qualquer tela, visto que ele é um campo dinâmico, no exemplo abaixo acrescentei no Chamado via fone


Visualizando o extrato de consumo de horas

Você pode ver os contratos que irão expirar, detalhes do contrato, chamados relacionados e exportar essas informações para planilhas em PDF.

Esse módulo está disponível no nosso ambiente de demonstração, você pode acessar e experimentar no link https://otrsinbox.cloud/demo/

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Preenchimento automático de endereço do CEP pelo OTRS

Junior

Nós acabamos de criar uma nova funcionalidade para o OTRS, um campo dinâmico capaz de preencher um endereço automaticamente através do CEP, isso vai simplificar o preenchimento nos formulários, automatizando as atividades dos seus operadores e clientes.

Veja abaixo como usar.

Criando o campo

Utilizando o campo nos formulários

Ao digitar ou colar o CEP, automaticamente os campos são entregues já preenchidos

O campo dinâmico de CEP (DymamicFieldCEP), foi criado para simplificar o preenchimento de endereços no Brasil.

Para saber mais ou solicitar uma demonstração, fale com nossa equipe.

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Conheça os destaques da lista completa de novidades do OTRS6

losantos18

Saiu essa semana a lista completa de novidades para a nova versão da ferramenta, com destaque para as alterações com relação a produtividade, administração e performance, além é claro da lista de correção de bugs. Fizemos um overview e destacamos os alguns itens da lista para vocês, confira o post completo no link abaixo:

https://otrsinbox.cloud/conheca-os-destaques-da-lista-completa-de-novidades-do-otrs6-beta/

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Cronômetro de atendimento ( Start / Stop ) agora faz registro de tempo de atendimento extra escopo

Junior

É muito comum em consultorias ser necessário o registro de atividades fora do escopo acordado com o cliente, por isso implementamos no nosso módulo, um registro para simplificar o registro e extração dessas informações.

Para quem ainda não conhece o módulo que desenvolvemos para registro de tempo clique nesse link.

Agora foi implementação uma flag no registro do tempo capaz de dizer para empresa se esse atendimento foi feito dentro ou fora do escopo.

Caso a atividade seja extra escopo basta deixar a flag habilitada, dessa forma é possível extrair tempo trabalhados nessas condições.

Para conhecer desse módulo entre em contato.

Obrigado.

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Novo módulo para OTRS: Formulário personalizado por Serviço

Junior

Descrição:

Você pode criar formulários personalizado por serviço, isso proporciona mais flexibilidade na hora de criar seus chamados.

Funcionalidade:

  • Criação de formulários com campos dinâmicos personalizado
  • Criação de máscara de entrada para seus campos
  • Customização simples
  • Você pode escolher a interface que o módulo vai aparecer (Apenas no atendente, apenas no cliente ou ambos)
  • Você pode escolher a obrigatoriedade de preenchimento
  • Interface simples para criação
  • Funcionalidade de clicar e arrastar para criar os formulários
  • Não tem impacto em outros módulos do OTRS pois não altera nenhum arquivo original
  • O mesmo formulário pode ser utilizado para vários serviços

Veja abaixo um exemplo.

Para conhecer mais ou ver uma apresentação, entre em contato com contato@otrsbrasil.com

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Lembrete de pesquisa de satisfação não respondida

Junior

As pesquisas de satisfação são um fator muito importante para a gestão de atendimentos, porém muitas vezes a feedback do atendimento passa despercebido pelo usuário final, isso deixa uma lacuna.

Obrigar o usuário a preencher pode dar um efeito negativo também, visto que a pesquisa de satisfação quando obrigatória é incômoda.

Nós criamos um plugin para nossos clientes, funciona a seguinte forma, ao se logar na interface do cliente o usuário tem uma lista dos chamados que estão pendente da resposta da pesquisa, isso não obriga o usuário a responder, mas deixa um alerta que ainda não foram respondida.

Screenshot_8

Para saber mais mande um e-mail pra nós.

Informações, OTRS

Criando um campo dinâmico de tabela no OTRS

Junior

O OTRS tem um conjunto de campos dinâmicos para ajudar a categorização e implementação de funcionalidades que estão por padrão no sistema.

Os tipos básicos que já vem na instalação padrão são:

  • Checkbox
  • Date
  • Date / time
  • Multiselect
  • Dropdown
  • Text
  • Text Area

Houve uma demanda aqui que precisamos desenvolver uma GRID, um campo dinâmicos em formato de tabela onde seria possível preencher, editar, imprimir ou seja, a maior parte das funções disponíveis para outros campos, com as colunas customizáveis, dessa forma podemos customizar várias tabelas.

O resultado esta abaixo nas imagens, onde demostramos o preenchimento, edição através da nota e impressão.

screenshot_1 screenshot_2 screenshot_3 screenshot_4 screenshot_5 screenshot_6

 

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Novo calendário para o OTRS

Junior

A OTRS Group criou um novo módulo de calendário com recursos bastante interessantes.

Você pode fazer o seguinte com ele.

  • Adicionar calendário
  • Adicionar times
  • Relacionar times com atendentes
  • Criar eventos associando a times, pessoas e chamados.
  • Visão geral de alocação da equipe.
  • Através dos chamados criar um novo apontamento.

    Abaixo eu coloquei algumas telas com as funcionalidades.

    Alerta de eventos


    Visão semanal da agenda


    Menu com todas as opções


    Criação de um novo evento


    Associar eventos a chamados


    Visão de alocação de times e equipe


    Relacionamento de chamados com eventos


     

    Registrar um evento através do chamado.

     


     

    Visão de detalhes de um evento


    Esse módulo ainda não está disponível como estável e nem traduzido, conforme surgir novidades eu coloco aqui para vocês.

     

     

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Nosso novo módulo: OTRS Cloud Backup

Junior

Para simplificar e dar mais segurança ao backup do seu OTRS, nós desenvolvemos uma solução para a criação do backup na nuvem.

A configuração é simples, basta ter uma conta da AWS, utilizamos o Amazon Simple Storage Service (S3) para armazenar os arquivos mais recentes, depois podemos manter os mais antigos no Amazon Glacier, com esse mecanismo podemos ajudar a diminuir os custos com armazenamento, já que as duas soluções os custos são sob medida, ou seja você só vai pagar pelo espaço utilizado, sem necessidade de provisionar um disco e ter um espaço livre gerando custo.

 


 

Exemplo de execução de um backup Completo.


O armazenamento fica da seguinte forma.


 


 

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Registrando e exibindo o consumo de horas através do OTRS

Junior

O OTRS possui um recurso para apontamento de tempo de trabalho, por padrão não determina se o apontamento deve ser em horas, minutos ou mesmo pool de horas, essa é uma regra de negócio então ele deixa bastante a critério do Administrador do OTRS criar a configuração.

Essa Unidade de trabalho você pode renomear para quantidade de horas ou quantidade de minutos, esse segundo é o mais comum de utilizarmos.

Na imagem abaixo tempo um exemplo de registro de tempo utilizando os recursos nativos do OTRS.

Alguns clientes solicitam que o registro do tempo tenha Hora Inicial e Hora final, para isso é necessário um módulo que a BeOnUP pode oferecer, esse módulo permite o registro de tempo de trabalho no formato como esse exibido abaixo.

Como seu cliente pode visualizar seu consumo?

Quando você trabalha com um pool de horas, é normal o seu cliente solicitar ter o acompanhamento do consumo de horas.

Pensando nessa necessidade desenvolvemos no portal do cliente, um painel onde o cliente pode ver o consumo mensal, por chamado e por mês, entendemos que nem todos os chamados são contabilizados nas horas do suporte para o cliente, por exemplo horas de um projeto ou algo extra escopo que está sendo tratado fora pool, para esses casos temos filtros para evitar contabilizações erradas.

Veja esse e outros módulos no nosso ambiente de demonstração.

Clique aqui para acessar como cliente

Clique aqui para acessar como atendente