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Do chamado ao GitHub em um clique: conheça o ServiceUp-IssueTracker para Znuny

Junior

Quantas vezes um bug reportado por um cliente vira um print colado no chat do time de desenvolvimento? O ServiceUp-IssueTracker resolve isso: um add-on nativo que conecta o seu Znuny ao GitHub e acaba com o copia-e-cola entre o suporte e o dev — criando, vinculando e acompanhando Issues sem nunca sair da tela do chamado.

Suporte e desenvolvimento vivem em dois mundos

Um cliente abre um chamado relatando uma falha. O analista lê tudo no Znuny, entende o problema — e aí recomeça do zero: abre o GitHub, copia o título, redescreve o contexto e cria a Issue na mão. Dias depois, ninguém sabe se aquilo foi resolvido. O atendente não tem como saber sem perguntar pro dev; o dev não lembra de qual chamado veio.

O contexto se perde no caminho. O cliente cobra. O retrabalho aparece. E a culpa quase nunca é das pessoas — é de dois sistemas que simplesmente não conversam.

E se a ponte entre o seu help desk e o seu time de dev fosse um único clique, dentro do próprio chamado?

Conheça o ServiceUp-IssueTracker

É um add-on nativo para Znuny que coloca o GitHub dentro do chamado. Direto na tela de visualização do ticket (AgentTicketZoom), um widget elegante na barra lateral permite que o agente abra uma Issue no repositório certo — com todo o contexto do chamado já preenchido — e acompanhe o status sem abrir uma nova aba. É a ponte entre quem atende e quem desenvolve.

Principais recursos

  • Crie Issues sem trocar de tela. Escolha o repositório numa lista carregada automaticamente do GitHub, descreva o problema e pronto: a Issue nasce no GitHub com um clique.
  • Contexto preenchido sozinho. Número do chamado, título, fila, tipo, prioridade, cliente e responsável já vão no corpo da Issue — com link direto de volta para o ticket no Znuny.
  • Template padronizado. Critérios de aceite, cenários de teste de QA e observações já estruturados. Todo handoff para o dev sai no mesmo padrão — e o template é configurável.
  • Status sempre sincronizado. Um botão Sync consulta o estado atual no GitHub: selo verde para open, vermelho para closed. O atendente sabe na hora se a correção já saiu.
  • Vínculo bidirecional e rastreável. O chamado guarda a Issue; a Issue aponta para o chamado. Rastreabilidade ponta a ponta, auditável, sem planilha paralela.
  • Governança por fila e tipo. Libere a integração só onde faz sentido (ex.: filas “Suporte, Bugs” ou tipos “Incident, Problem”). No resto, o widget nem aparece.

Como funciona

  1. Instale o pacote. Importe o .opm pelo gerenciador de pacotes. Os campos dinâmicos GitHubIssue e GitHubIssueState são criados automaticamente — sem rodar SQL, sem configurar campo na mão.
  2. Configure o acesso. Informe um GitHub Personal Access Token e o owner (organização ou usuário). Opcionalmente, defina as filas e tipos de chamado em que a integração fica disponível.
  3. Abra um chamado. Na tela do ticket, o widget “GitHub Issue” aparece na barra lateral, pronto para criar ou exibir a Issue vinculada.
  4. Crie e acompanhe. Escolha o repositório, descreva o problema e clique. Depois, sincronize o status quando quiser — ou desvincule sem perder o histórico.

Na prática: um handoff completo, gerado para você

Veja a Issue que o ServiceUp-IssueTracker cria a partir de um chamado: título padronizado, contexto do ticket, link de volta e a estrutura de Dev/QA já pronta — tudo automaticamente.

[FEATURE] Cliente não consegue redefinir a senha
Repositório: service-up/portal-cliente · #142 · estado: open

## Descrição
O cliente relata que o link de redefinição de senha expira antes do uso.

## Ticket
#2026060812 — Falha na redefinição de senha
https://suporte.suaempresa.com.br/znuny/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=4821

## Critérios de Aceite (Dev)
- [ ] O link de redefinição deve permanecer válido por 30 minutos
- [ ] ...

## Cenários de Teste (QA)
- [ ] Solicitar redefinição e usar o link após 20 min
- [ ] ...

## Observações
...

A estrutura do template é totalmente configurável pelo SysConfig.

Para quem é

  • Software houses que usam Znuny no suporte e GitHub no desenvolvimento.
  • Equipes de ITSM que encaminham bugs e melhorias ao time de produto sem perder o rastro do chamado.
  • Times internos de TI que querem rastreabilidade entre o incidente reportado e a correção entregue.
  • Qualquer operação cansada do “telefone sem fio” entre suporte e desenvolvimento.

Ficha técnica

  • Plataforma: Znuny 7.0.x, 7.1.x, 7.2.x e 7.3.x
  • Tecnologia: Perl (padrão Znuny), empacotado como pacote OPM
  • Integração: GitHub REST API, autenticação por Personal Access Token (Bearer)
  • Campos dinâmicos: criados e mantidos automaticamente na instalação
  • Interface: widget na barra lateral do AgentTicketZoom, via AJAX
  • Segurança: requisições protegidas por ChallengeToken (CSRF)
  • Filtros: por fila e por tipo de chamado
  • Idiomas: Português (pt-BR) e Inglês
  • Seus dados: campos preservados na desinstalação — zero perda
  • Licença: AGPL · Produto Service Up

Pronto para acabar com o copia-e-cola?

O ServiceUp-IssueTracker já está disponível para Znuny 7. Fale com a Service Up e leve a integração com o GitHub para o seu help desk — com instalação, configuração e suporte de quem vive Znuny todos os dias.

Falar com a Service Up
serviceup.com.br

ServiceUp-IssueTracker v1.0.0 · Compatível com Znuny 7.0–7.3 · © Service Up · GitHub™ é marca de seus respectivos detentores.