Autor: Junior

Caso seja necessário atualizar o valor de um campo dinâmico através do terminal segue a solução.

#!/usr/bin/perl

use strict;
use warnings;
use File::Basename;
use FindBin qw($RealBin);
use lib dirname($RealBin);
use lib dirname($RealBin) . ‘/Kernel/cpan-lib’;
use lib dirname($RealBin) . ‘/Custom’;
use Kernel::System::ObjectManager;
use Kernel::System::DynamicField;
use Kernel::System::Ticket;
local $Kernel::OM = Kernel::System::ObjectManager->new();
my $DynamicFieldValueObject = $Kernel::OM->Get(‘Kernel::System::DynamicFieldValue’);
my $DynamicFieldObject = $Kernel::OM->Get(‘Kernel::System::DynamicField’);
my $TicketObject = $Kernel::OM->Get(‘Kernel::System::Ticket’);

local $Kernel::OM = Kernel::System::ObjectManager->new(
‘Kernel::System::Log’ => {
LogPrefix => ‘OTRS Dynamic Field Update’,
},
);

my %Options;
use Getopt::Std;
getopts( ‘h:d:v:o:’, \%Options );
if ( $Options{h} ) {
print STDERR “Usage: -d <Dynamic Field Value> -v <Set Value>  -o <TicketNumber>\n”;
exit;
}
if ( $Options{d} || $Options{v} || $Options{o} ) {
my %Param=(
UserID => ‘1’,
F => $Options{d},
V => $Options{v},
O => $Options{o},
);
my $TicketID = $TicketObject->TicketIDLookup(
TicketNumber => $Param{O},
UserID => 1,
);

my $DynamicFieldID = $DynamicFieldObject->DynamicFieldGet(
Name => $Param{F},
);

my $DFV = $DynamicFieldID->{ID};

my $S2 = $DynamicFieldValueObject->ValueSet(
FieldID => $DFV,
ObjectID => $TicketID,
Value => [
{
ValueText => $Param{V},
}
],
UserID => $Param{UserID},
);
# print “Set DynamicField: $Options{d} DynamicFieldID: $DFV Value: $Options{v} Object: $Options{o} ID DO TICKET: $TicketID\n”;
}
exit(0);

No OTRS é possível adicionar novos campos no cadastro de Filas, Serviços e SLA, para isso acesse os parâmetros abaixo.

Frontend::Queue::Preferences
Frontend::SLA::Preferences

Frontend::Service::Preferences

Você pode duplicar as configurações no XML para criar novos campos.

Abraços.

Para quem precisar usar esse recurso, precisei criar minha versão.

use strict;
use warnings;

use File::Basename;
use FindBin qw($RealBin);
use lib dirname($RealBin);
use lib dirname($RealBin) . ‘/Kernel/cpan-lib’;
use lib dirname($RealBin) . ‘/Custom’;

use Getopt::Std;

use Kernel::System::ObjectManager;

# create object manager
local $Kernel::OM = Kernel::System::ObjectManager->new(
‘Kernel::System::Log’ => {
LogPrefix => ‘OTRS-otrs.AddCustomer2Service’,
},
);

my $ServiceObject = $Kernel::OM->Get(‘Kernel::System::Service’);

# get options
my %Opts;
getopt( ‘su’, \%Opts );

if ( $Opts{h} || !$Opts{u} || !$Opts{s} ) {
print “otrs.AddCustomer2Service.pl – add customer to a service\n”;
print “Copyright (C) 2001-2015 OTRS AG, http://otrs.com/\n”;
print “usage: otrs.AddCustomer2Service.pl -u customerlogin -s servicename \n”;
exit 1;
}

my %Param = (
UserID => ‘1’,
Active => ‘1’,
ServiceID => ”,
CustomerUserLogin => $Opts{u},
Service => $Opts{s},
);

$Param{ServiceID} = $ServiceObject->ServiceLookup(
Name => $Param{Service},
);

$ServiceObject->CustomerUserServiceMemberAdd(%Param);

print “ID Service: $Param{ServiceID}/ Service: $Param{Service} \n”;
print “Customer: $Param{CustomerUserLogin}\n”;

exit 0;

Existe um outro post aqui nesse blog falando sobre o CRDashboardKPIs porém ele era para a versão 3.x, agora terminei de migrar para a versão 4.

O CRDashboardKPIs é um AddOn para o OTRS que oferece uma interface para criar consultas diretamente no banco de dados para extrair KPI.

Vou colocar duas imagens de como ele poderia ser inserido dentro do Dashboard.

Logo o repositório oficial vai estar com essa versão.

Existem algumas aplicações de terceiros para integração mobile com a ferramenta, você pode encontrar no Play Store ou na Apple Store.

Porém para Android essas aplicações não são mantidas oficialmente pela OTRS Group, agora na versão 5 a Interface da ferramenta já tem preparada pra ser acessada por outros devices.

Abaixo algumas imagens de como ficou a interface.

Abs.

Para quem usa o OTRS, sabe a utilidade das linhas de comandos que podem ser usadas com os scripts da pasta /opt/otrs/bin/  até a versão 4 por padrão haviam os seguintes comandos.

otrs.AddCustomer2Group.pl
otrs.AddCustomerUser.pl
otrs.AddGroup.pl
otrs.AddQueue2StdTemplate.pl
otrs.AddQueue.pl
otrs.AddRole2Group.pl
otrs.AddRole.pl
otrs.AddService.pl
otrs.AddSystemAddress.pl
otrs.AddTicketType.pl
otrs.AddUser2Group.pl
otrs.AddUser2Role.pl
otrs.AddUser.pl
otrs.ArticleStorageSwitch.pl
otrs.CacheBenchmark.pl
otrs.CheckCloudServices.pl
otrs.CheckDB.pl
otrs.CheckModules.pl
otrs.CheckSum.pl
otrs.CleanTicketArchive.pl
otrs.CleanTicketIndex.pl
otrs.CleanUp.pl
otrs.CleanupTicketMetadata.pl
otrs.CreateApacheStartupFile.pl
otrs.CreateAUTHORS.pl
otrs.CreateTranslationFile.pl
otrs.Cron4Win32.pl
otrs.CryptPassword.pl
otrs.DeleteCache.pl
otrs.DeleteSessionIDs.pl
otrs.ExecuteDatabaseXML.pl
otrs.FAQImport.pl
otrs.FillDB.pl
otrs.GenerateDashboardStats.pl
otrs.GenerateStats.pl
otrs.GenericAgent.pl
otrs.GenericInterfaceDebugRead.pl
otrs.GetConfig.pl
otrs.GetTicketThread.pl
otrs.ImportACLsFromConfig.pl
otrs.LoaderCache.pl
otrs.MarkTicketAsSeen.pl
otrs.MigrateDTLtoTT.pl
otrs.MySQLInnoDBSwitch.pl
otrs.PackageManager.pl
otrs.PendingJobs.pl
otrs.PostMasterClient.pl
otrs.PostMasterDaemon.pl
otrs.PostMasterMailbox.pl
otrs.PostMaster.pl
otrs.RebuildConfig.pl
otrs.RebuildEscalationIndex.pl
otrs.RebuildFulltextIndex.pl
otrs.RebuildTicketIndex.pl
otrs.RefreshSMIMEKeys.pl
otrs.RegistrationUpdate.pl
otrs.ReprocessMails.pl
otrs.Scheduler4winInstaller.pl
otrs.Scheduler4win.pl
otrs.Scheduler.pl
otrs.SetPassword.pl
otrs.SetPermissions.pl
otrs.SupportBundle.pl
otrs.Teste.sh
otrs.TicketDelete.pl
otrs.UnitTest.pl
otrs.UnlockTickets.pl
otrs.WebServer4win.pl
otrs.WebServerInstaller.pl
otrs.WebserviceConfig.pl
otrs.xml2sql.pl

Na versão 5 as maneiras que os comandos são executados foram alteradas, então por exemplo se você precisar adicionar um novo grupo na versão 4 usaria o comando

/opt/otrs/bin/otrs.AddGroup.pl -n “MeuGrupo”

Já na versão 5

./otrs.Console.pl Admin::Group::Add –name MeuGrupo

Porém é obrigatório estar logado com o usuário OTRS então su – otrs antes de rodar o comando.

Lista de comandos disponíveis.

Admin
Admin::Article::StorageSwitch Migrate article files from one storage backend to another on the fly.
Admin::CustomerUser::Add Add a customer user.
Admin::CustomerUser::SetPassword Updates the password for a customer user.
Admin::Group::Add Create a new group.
Admin::Group::CustomerLink Connect a customer user to a group.
Admin::Group::RoleLink Connect a role to a group.
Admin::Group::UserLink Connect a user to a group.
Admin::Package::Export Export the contents of an OTRS package to a directory.
Admin::Package::FileSearch Find a file in an installed OTRS package.
Admin::Package::Install Install an OTRS package.
Admin::Package::List List all installed OTRS packages.
Admin::Package::ListInstalledFiles List all installed OTRS package files.
Admin::Package::Reinstall Reinstall an OTRS package.
Admin::Package::ReinstallAll Reinstall all OTRS packages that are not correctly deployed.
Admin::Package::RepositoryList List all known OTRS package repsitories.
Admin::Package::Uninstall Uninstall an OTRS package.
Admin::Package::Upgrade Upgrade an OTRS package.
Admin::Queue::Add Create a new queue.
Admin::Role::Add Create a new role.
Admin::Role::UserLink Connect a user to a role.
Admin::Service::Add Add new service.
Admin::StandardTemplate::QueueLink Link a template to a queue.
Admin::SystemAddress::Add Add new system address.
Admin::TicketType::Add Add new ticket type.
Admin::User::Add Add a user.
Admin::User::SetPassword Updates the password for an agent.
Admin::WebService::Add Create a new web service.
Admin::WebService::Delete Delete an existing web service.
Admin::WebService::Dump Print a web service configuration (in YAML format) into a file.
Admin::WebService::List List all web services.
Admin::WebService::Update Update an existing web service.
Dev
Dev::Code::ContributorsListUpdate Update the list of contributors based on git commit information.
Dev::Code::Generate::ConsoleCommand Generate a console command skeleton.
Dev::Package::Build Create an OTRS package (opm) file from an OTRS package source (sopm) file.
Dev::Package::RepositoryIndex Generate an index file (otrs.xml) for an OTRS package repository.
Dev::Tools::CacheBenchmark Runs a benchmark over the available cache backends.
Dev::Tools::ConsoleStats Print some statistics about available console commands.
Dev::Tools::RPMSpecGenerate Generate RPM spec files.
Dev::Tools::TranslationsUpdate Update the OTRS translation files.
Dev::Tools::Database::RandomDataInsert Insert random data into the OTRS database for testing purposes.
Dev::Tools::Database::XML2SQL Convert OTRS database XML to SQL.
Dev::Tools::Database::XMLExecute Convert an OTRS database XML file to SQL and execute it in the current database.
Dev::Tools::Migrate::DTL2TT Migrate DTL files to Template::Toolkit.
Dev::UnitTest::Run Executes unit tests.
Maint
Maint::Cache::Delete Deletes cache files created by OTRS.
Maint::CloudServices::ConnectionCheck Check OTRS cloud services connectivity.
Maint::Config::Dump Dump configuration settings.
Maint::Config::Rebuild Rebuild the default configuration of OTRS.
Maint::Daemon::List List available daemons.
Maint::Daemon::Summary Shows a summary of one or all daemon modules.
Maint::Database::Check Check OTRS database connectivity.
Maint::Database::PasswordCrypt Makes a database password unreadable for inclusion in Kernel/Config.pm.
Maint::Database::MySQL::InnoDBMigration Converts all MySQL database tables to InnoDB.
Maint::GenericAgent::Run Run all generic agent jobs from a configuration file.
Maint::Loader::CacheCleanup Cleanup the CSS/JS loader cache.
Maint::Loader::CacheGenerate Generate the CSS/JS loader cache.
Maint::OTRSBusiness::AvailabilityCheck Checks if OTRS Business Solution™ is available for current system.
Maint::OTRSBusiness::EntitlementCheck Check the OTRS Business Solution™ is entitled for this system.
Maint::PostMaster::MailAccountFetch Fetch incoming emails from configured mail accounts.
Maint::PostMaster::Read Read incoming email from STDIN.
Maint::PostMaster::SpoolMailsReprocess Reprocess mails from spool directory that could not be imported in the first place.
Maint::Registration::UpdateSend Send an OTRS system registration update to OTRS Group.
Maint::SMIME::KeysRefresh Normalize SMIME private secrets and rename all certificates to the correct hash.
Maint::Session::DeleteAll Delete all sessions.
Maint::Session::DeleteExpired Delete expired sessions.
Maint::Session::ListAll List all sessions.
Maint::Session::ListExpired List expired sessions.
Maint::Stats::Generate Generate (and send, optional) statistics which have been configured previously in the OTRS statistics module.
Maint::Stats::Dashboard::Generate Generate statistics widgets for the dashboard.
Maint::SupportBundle::Generate Generate a support bundle for this system.
Maint::SupportData::CollectAsynchronous Collects certain support data asynchronously.
Maint::Ticket::ArchiveCleanup Deletes ticket/article seen flags and ticket watcher entries for archived tickets.
Maint::Ticket::Delete Delete one or more tickets.
Maint::Ticket::Dump Prints a ticket and its articles to the console.
Maint::Ticket::EscalationCheck Triggers ticket escalation events and notification events for escalation.
Maint::Ticket::EscalationIndexRebuild Completely rebuild the ticket escalation index.
Maint::Ticket::FulltextIndexRebuild Completely rebuild the article search index.
Maint::Ticket::InvalidUserCleanup Deletes ticket/article seen flags and ticket watcher entries of users which have been invalid for more than a month.
Maint::Ticket::PendingCheck Process pending tickets that are past their pending time and send pending reminders.
Maint::Ticket::QueueIndexCleanup Cleanup unneeded entries from StaticDB queue index.
Maint::Ticket::QueueIndexRebuild Rebuild the ticket index for AgentTicketQueue.
Maint::Ticket::RestoreFromArchive Restore non-closed tickets from the ticket archive.
Maint::Ticket::UnlockAll Unlock all tickets by force.
Maint::Ticket::UnlockTicket Unlock a single ticket by force.
Maint::Ticket::UnlockTimeout Unlock tickets that are past their unlock timeout.

Testem… ficou bem interessante.

Abs.

Pessoal, acabou de sair a versão beta do OTRS 5, no site oficial já é possível baixar.

As lista completa com as novidades estão abaixo.

What’s New

1. PRODUCTIVITY

• OTRS is now optimized for use on different types and sizes of mobile devices.

• Single-select and multi-select input fields have been modernized and provide advanced searching and filtering capabilities (thanks to Dusan Vuckovic at Mühlbauer).
• Images can now be added/uploaded to the WYSIWYG editor using Copy&Paste and Drag&Drop from anywhere outside the application (in all browsers, without additional Add-On).
• Improved ticket notification system. It is now possible to configure own ticket notifications with own trigger conditions and recipients. With OTRS Business Solution™, notifications can also be delivered via SMS and/or Notification Web View. The latter is a special screen in OTRS that holds all notifications of the agent; with this OTRS can be used entirely without an email client.

• Statistics received a new graphical user interface which is much better accessible and helps to create great statistics quickly and easily.
  • Additionally, statistics support the new time periods “quarter” and “half-year”

  

  

• It is now possible to group action menu items in the ticket zoom screen. Less often used items can be grouped in a submenu, improving screen usage and clarity.
• Ticket overviews can now display customer company data, thanks to Renée Bäcker.
• The ticket process TransitionAction “TicketCreate” can now create tickets without articles.

2. SCALABILITY & PERFORMANCE

• The new OTRS Daemon handles all asynchronous and periodic tasks and replaces all previous OTRS cron jobs. In a clustered environment the load is automatically distributed over the nodes.
• It is now possible to specify multiple readonly mirror (slave) databases for expensive computations such as statistics or fulltext searches to distribute the load among these database servers.

3. SECURITY

• A new two-factor authentication layer allows added login security.
  • If entering a fixed username and password doesn’t satisfy your requirements, you can now additionally use the open standard for time based one-time passwords (RfC 6238, also known as Google Authenticator).
  • After having enabled the two-factor authentication, agents and customers can add a shared secret to their preferences and immediately start logging in using one-time passwords created by a compatible method of their choice (e.g. the Android Google Authenticator app).

4. WORKING WITH EXTERNAL SYSTEMS

• A new XSLT based GenericInterface mapping module allows for arbitrarily complex user-defined data mapping.

5. INSTALLATION & ADMINISTRATION

• The new OTRS console makes working on the commandline easy and fun. All commands have a consistent interface, useful documentation and provide helpful colored output.
• Administrators can now specify a minimum log level to reduce logging volume, thanks to Renée Bäcker.
• Overview screens in the admin area now show invalid entities in gray, making it easy to focus on active elements.

6. DEVELOPMENT

• New powerful template engine based on Template::Toolkit.
• A central object manager makes creating and using global objects much easier (thanks to Moritz Lenz @ noris network).
• The OPM package format was extended to signal that a package has been merged into another package, allowing the package manager to correctly handle this situation on package installation or update.
• Caching was centralized in one global cache object which also performs in-memory caching for all data.
• Added cache benchmark script, thanks to ib.pl.

Fonte: http://www.otrs.com/release-notes-otrs-5-beta1/

O OTRS por padrão tem apenas um Dashboard, com esse link abaixo você pode ter várias e personalizar de forma diferente cada uma delas.

Ex. Um deixar para os Gráficos e outro para chamados Escalados.

Para instalar pode usar o Packager Manager da parte WEB e instalar o .opm.

http://opar.perl-services.de/package/download/789

Espero que a dica seja útil.

Recentemente precisei utilizar um script php pra fazer a criação de chamados no OTRS, porém eu precisava setar valores pra alguns DynamicField.

Para isso funcionar é preciso alterar o arquivo /otrs/rpc.pl

Usar esse conteúdo https://gist.github.com/xonic128/2147909

Após isso chamar no script do pagina da seguinte forma.

$nome = $client->__soapCall(“Dispatch”, array($username, $password,”TicketDynamicObject”, “ValueSet”,
“FieldID” , “3”,
“ObjectType”, ‘Ticket’,
“ObjectID”, $TicketID,
“Value”, array(array(“ValueText”=>”Teste no valor do DynamicField”)),
“UserID”, 1,
));

Resolvido.

Abaixo o procedimento de instalação do OTRS 4 no CentOS, teve algumas alterações em relação as versões anteriores.

[root@operation opt]# wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-4.0.2.tar.bz2
–2014-12-09 19:34:25– http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-4.0.2.tar.bz2
Resolving ftp.otrs.org… 178.63.12.4
Connecting to ftp.otrs.org|178.63.12.4|:80… connected.
HTTP request sent, awaiting response… 200 OK
Length: 13888069 (13M) [application/x-bzip2]
Saving to: “otrs-4.0.2.tar.bz2”

100%[===========================================================================

2014-12-09 19:34:27 (6.58 MB/s) – “otrs-4.0.2.tar.bz2” saved [13888069/13888069]

[root@operation opt]# tar -jxf otrs-4.0.2.tar.bz2
[root@operation opt]# ls
[root@operation opt]# mv otrs-4.0.2 otrs

[root@operation opt]# yum install “perl(ExtUtils::MakeMaker)”

yum -y install http://download.fedoraproject.org/pub/epel/6/i386/epel-release-6-8.noarch.rpm
yum install -y “perl(Apache2::Reload)”
yum install -y “perl(Archive::Tar)”
yum install -y “perl(Archive::Zip)”
yum install -y “perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)”
yum install -y “perl(Crypt::SSLeay)”
yum install -y “perl(Date::Format)”
yum install -y “perl(DBD::Pg)”
yum install -y “perl(Encode::HanExtra)”
yum install -y “perl(GD)”
yum install -y “perl(GD::Text)”
yum install -y “perl(GD::Graph)”
yum install -y “perl(IO::Socket::SSL)”
yum install -y “perl(JSON::XS)”
yum install -y “perl(Mail::IMAPClient)”
yum install -y “perl(IO::Socket::SSL)”
yum install -y “perl(ModPerl::Util)”
yum install -y “perl(Net::DNS)”
yum install -y “perl(Net::LDAP)”
yum install -y “perl(PDF::API2)”
yum install -y “perl(Template)”
yum install -y “perl(Template::Stash::XS)”
yum install -y “perl(Text::CSV_XS)”
yum install -y “perl(Time::HiRes)”
yum install -y “perl(Time::Piece)”
yum install -y “perl(XML::Parser)”
yum install -y “perl(YAML::XS)”
yum install -y perl-Text-PDF.noarch
yum install gcc make -y
yum install cpan -y
yum install httpd-devel
yum install perl-ExtUtils-Embed.x86_64 -y
cpan ModPerl::MM

Resultado esperado do CheckModules

[root@operation ~]# /opt/otrs//bin/otrs.CheckModules.pl
o Apache2::Reload………………ok (v0.12)
o Archive::Tar…………………ok (v1.58)
o Archive::Zip…………………ok (v1.30)
o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt…….ok (v0.009)
o Crypt::SSLeay………………..ok (v0.57)
o Date::Format…………………ok (v2.22)
o DBI…………………………ok (v1.609)
o DBD::mysql…………………..ok (v4.013)
o DBD::ODBC……………………Not installed! (optional – Required to connect to a MS-SQL database.)
o DBD::Oracle………………….Not installed! (optional – Required to connect to a Oracle database.)
o DBD::Pg……………………..ok (v2.15.1)
o Encode::HanExtra……………..ok (v0.23)
o GD………………………….ok (v2.44)
o GD::Text…………………..ok (v0.86)
o GD::Graph………………….ok (v1.44)
o IO::Socket::SSL………………ok (v1.31)
o JSON::XS…………………….ok (v2.27)
o List::Util::XS……………….ok (v1.21)
o LWP::UserAgent……………….ok (v6.06)
o Mail::IMAPClient……………..ok (v3.34)
o IO::Socket::SSL…………….ok (v1.31)
o ModPerl::Util………………..ok (v2.000008)
o Net::DNS…………………….ok (v0.65)
o Net::LDAP……………………ok (v0.40)
o PDF::API2……………………ok (v2.021)
o Template…………………….ok (v2.22)
o Template::Stash::XS…………..ok (undef)
o Text::CSV_XS…………………ok (v0.85)
o Time::HiRes………………….ok (v1.9721)
o Time::Piece………………….ok (v1.15)
o XML::Parser………………….ok (v2.36)
o YAML::XS…………………….ok (v0.38)
cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm

[root@operation ~]# adduser otrs –home-dir=/opt/otrs

[root@operation ~]# /opt/otrs//bin/otrs.SetPermissions.pl –web-group=apache –otrs-user=otrs

mysql -u root -p -e “create database otrs charset utf8”

[root@operation ~]# mysql -u root -p otrs < /opt/otrs/scripts/database/otrs-schema.mysql.sql
[root@operation ~]# mysql -u root -p otrs < /opt/otrs/scripts/database/otrs-initial_insert.mysql.sql
[root@operation ~]# mysql -u root -p otrs < /opt/otrs/scripts/database/otrs-schema-post.mysql.sql
[root@operation ~]# mysql -u root -p -e “CREATE USER ‘otrs’@’localhost’ IDENTIFIED BY ‘otrsprod'”
[root@operation ~]# mysql -u root -p -e “GRANT ALL PRIVILEGES ON otrs.* TO ‘otrs’@’localhost'”
[root@operation ~]# service httpd restart
[root@operation ~]# cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/httpd/conf.d/

No /opt/otrs/Kernel/Config.pm

Insira a linha abaixo.

$Self->{ArticleDir} = “/opt/otrs/var/article/”;

E altere a senha na linha abaixo.

$Self->{DatabasePw} = ‘otrsprod’;

Após isso pode acessar a interface web.

http://IPOTRS/otrs/index.pl

[root@operation otrs]# /opt/otrs//bin/otrs.SetPassword.pl root@localhost minhasenha
Set password for user ‘root@localhost’.
Done.

[root@operation ]# cd /opt/otrs/scripts/

[root@operation ]# cp redhat-rcotrs-config /etc/sysconfig/

[root@operation ]# cp redhat-rcotrs /etc/init.d/

[root@operation ]# chkconfig –add redhat-rcotrs

[root@operation ]# chmod +x /etc/init.d/redhat-rcotrs

[root@operation ]# cd /opt/otrs/var/cron/
[root@operation cron]# for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done
[root@operation ]# /opt/otrs//bin/otrs.SetPermissions.pl –web-group=apache –otrs-user=otrs

[root@operation ]# service redhat-rcotrs stop
[root@operation ]# service redhat-rcotrs start

Com isso está pronto!

Se ficar alguma dúvida pode postar aqui.

Pessoal, comecei um projeto pessoal, apenas pra testes.

Minha intenção é criar um interface pro Android que abra chamado com anexo de Nota fiscal e algumas informações de gastos.

A ideia é criar um mecanismo de fazer apontamento de gastos de viagem pela  empresa.

Olhem a primeira versão.

Pessoal, comecei alguns testes pra criar um alguns modelos de relatórios com o Pentaho.

Por enquanto é tudo muito novo, ainda estou me localizando na nova ferramenta, mas acredito que muito logo vou postar alguns exemplos interessantes.

Construir um BI sobre da sua ferramenta de gerencia de serviço pode te dar algumas métricas e KPI que podem ajudar muito na gestão estratégica seja de um Call Center, um CSC ou mesmo seu help desk.

Abaixo meus primeiros testes.

Até o momento são testes simples com o JPivot View.

Logo teremos novidades.

Desenvolveram uma aplicação mais completa para o  iPad.

iOTRS

Features.

Features:
* Built for Performance (the app tries to minimize and parallelize queries to the server to be fast)
* Universal App – iPad and iPhone
* Customizable – Select Queue Groups you want to see
* Autorefresh
* Ticket Search (Requires patched iPhone Handle)
* Attachment Support – Reading of Attachments on tickets (Requires patched iPhone Handle)
* Create Tickets, Close Tickets, Move to other Queue, Reply with email to Ticket, Add Notes/Articles to TicketsThis app requires to have the OTRS iPhone Handle extension installed.

Precisa instalar o Plugin iOTRS ele é um iPhoneHandle mais completo.

Saiu hoje o beta da versão 4 do OTRS.

Além de estar com desempenho absurdamente melhor, uma interface mais limpa teve muitas correções de bugs e novidades.

Confira o “What’s New”  completo dessa versão beta.

https://www.otrs.com/release-notes-otrs-help-desk-4-beta1/

Confiram.

O plugin que foi desenvolvido pelo Carlos você consegue criar alguns indicadores como esses abaixo.

Nesses indicadores você define três valores e inseri um select com um retorno único e numérico, esse valor será mostrado e de acordo com os valores que você havia parametrizado ele aparecerá como na imagem acima.

Algumas pessoas estão me perguntando sobre essa integração, até o momento não esta pronto, porém acredito que daqui uma ou duas semanas devo postar alguma coisa mais concreta.

Já tive sucesso na importação, porém eu quero deixar o processo automatizado, caso contrário não teria nenhum sentido.

Existe um plugin que faz essa integração, porém para a versão 2.4 do OTRS,o módulo não foi atualizado e pelos meus testes não tem compatibilidade.

Pessoal, boa noite.

Comecei a trabalhar numa integração do OTRS com o OCS Inventory.

Ainda estou na fase de levantamento dos recursos e estudo da melhor forma.

Mas muito logo teremos novidades.

Abraços.

No Github tem um plugin escrito pelo Carlos F. Rodriguez

https://github.com/carlosfrodriguez.

O plugin se chama  CRDashboardKPIs

Vale a pena dar uma boa olhada nele.

Pessoal, depois de alguns meses sem postar nada, estou retornando, vou tentar manter um média constante de postagens agora.

Hoje eu  vou comentar sobre duas ferramentas que temos do OTRS.

/opt/otrs/scripts/backup.pl

Uso: backup.pl -d /data_backup_dir/ [-c gzip|bzip2] [-r 30] [-t fullbackup|nofullbackup|dbonly]

Onde:

-d é o diretório destino

-c é o tipo de compactação

-r retenção em quantidade de backup, e não em dias.

-t tipo

Feito o backup ele vai gerar uma pasta no seguinte formato AAAA-MM-DD_HH-MM dentro dessa paste existem 3 arquivos.

Application.tar.gz -> Aplicações ( inclusive o var/article )

Config.tar.gz -> Configurações

DatabaseBackup.sql.gz -> Backup do banco de dados

Para usar o restore

Uso: restore.pl -b /data_backup/<TIME>/ -d /opt/otrs/

Onde -b  é a pasta com os arquivos de backup -d destino onde será restaurado.

OBS: Para restaurar o backup ele vai usar a senha que esta no Config.pm e seu banco deve estar limpo.

Então

mysql -u root -p

drop database otrs;

create database otrs charset utf8;

Feito isso terá sem sistema completo restaurado.

Agora é restart no apache e SetPermission.

Por hoje é isso.

Pessoal, devido um demanda eu criei uma maneira diferente de fazer o apontamento de horas trabalhadas no OTRS.

Pra atualizar automaticamente o time_accounting foi preciso criar um triggrer.

Vou criar um plugin quando me sobrar um tempo.

Abraços.

Pessoal, mais uma dica rápida.

Quando instalamos o OTRS no Linux é necessário instalar algumas dependências do PERL.

Para resolver isso eu utilizo o cpan, depois de configura-lo é só executar o comando abaixo.

cpan Crypt::Eksblowfish::Bcrypt Date::Format DBD::mysql Encode::HanExtra GD  GD::Text  GD::Graph IO::Socket::SSL JSON::XS LWP::UserAgent Mail::IMAPClient IO::Socket::SSL ModPerl::Util Net::DNS Net::LDAP PDF::API2 Compress::Zlib  Text::CSV_XS YAML::XS

Feito isso vamos verificar.

/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Se o retorno marcar as dependências como instaladas então resolveu o problema.

Espero que seja útil.

Pessoal, fica mais rápida do blog.

Vasculhando a internet faz alguns dias, achei esse site http://otrsaddons.com/ é um repositório que ainda não é, mas deve se tornar referencia em busca por addons para o OTRS.

Confiram…

Pessoal, esse será um post um pouco mais longo, vou falar um pouco sobre as possível maneiras de se organizar seu centro de atendimento, nesse artigo vou falar de duas, uma mais simples, usando o exemplo do fluxo abaixo.

Fonte: http://www.ulbra.inf.br/joomla/images/documentos/TCCs/2010_2/ads-viviane%20cardoso%20fernandes.pdf ( Figura 4 ).

E a outra um pouco mais complexa, usando níveis verticais de atendimentos.

Fonte: http://www.ulbra.inf.br/joomla/images/documentos/TCCs/2010_2/ads-viviane%20cardoso%20fernandes.pdf ( Figura 5 ).

No OTRS normalmente criamos filas e dividimos os chamados de acordo com a fila que representa o nível de atendimento.

Como é dividido o nível 1, nível 2 e nível 3 ?

Por padrão quando é uma atividade muito critica ela não deve ficar no Nível 1 e pode subir até o Nível 3 ( se esse for o ultimo Nível ) se for preciso.

Como garantir que o Nível 1 só atendera o que for do seu escopo de trabalho ?

Uma maneira muito interessante de fazer isso é usando a base de conhecimento, a padronizando que ele só deve atender o que estiver documentado, ou seja ter um passo-a-passo, caso não tenha, passe para o Nível 2, se estiver na base de conhecimento dele execute caso contrário crie um procedimento e coloque o nível 1 para executar lembrando que deve se levar em consideração a criticidade da atividade ao negócio da empresa ou do cliente.

O Nível 3, normalmente vai estar envolvido em projetos ou como chamamos tipicamente em TI “Estiver com alguma bucha“, ou seja, um problema mais crítico ou urgente.

A casos que os chamados deve passar por uma validação de eficacia de solução, isso vai envolver gerenciamento de problemas, itens de configuração, equipes de qualidade e uma boa experiencia.

Tem um artigo interesse nesse link: http://www.itsmprofessor.net/2010/09/problem-management-techniques.html

Nos próximos posts quero falar um pouco sobre gerenciamento de problemas, através de correlação de incidentes no mesmo item de configuração com isso estudo da causa raiz.

Mas isso é pra outro dia.

Esse post não foi nada prático ou passo-a-passo para fazer algo, é apenas um pouco da experiência que adquiri e quis compartilhar com vocês.

Mande suas sugestões para outras dicas.

Abraços…

Pessoal, a OTRS disponibilizou o primeiro beta do OTRS Appliance.

Trata-se de uma máquina pronta, já com o OTRS instalado e com algumas facilidades para se trabalhar.

No link abaixo tem o passa-a-passo para instalação e configuração dos principais recursos.

http://doc.otrs.org/appliance/3.3/en/html/ch02.html

Assim que eu testar, vou colocar um post mais completo, pois tem um questão importante a ser validada, dependendo do SO que rode nessa VM pode não ser suportado pelo hypervisor.

Logo mais, volto com detalhes.

Fiz essa trigger já faz um bom tempo, trata-se de uma trigger para Mysql para reabrir um chamado caso o problema não tenha sido resolvido e o usuário negative o atendimento no Survey.

delimiter //
use otrs //
create trigger Atualizax before insert on survey_vote
for each row
begin
if new.vote_value = 'No' then
update ticket SET ticket.ticket_state_id=4
 where ticket.id = ( select survey_request.ticket_id
 from survey_request,survey_vote
 where survey_request.id = survey_vote.request_id
 and survey_vote.request_id = new.request_id );
end if;
end
//
delimiter ;

Espero que seja útil.

Pessoal, dica rápida pra facilitar a integração do OTRS com o AD.

Tem um utilitário que gera a configuração.

http://sourceforge.net/projects/otrsadconfig/?source=directory

Muito prático, recomendo.

Abraços.

Pessoal,

Uma dica rápida.

Recentemente precisei acertar alguns pontos de lentidão em um OTRS.

Umas das configurações que fiz foi ativar o mod_deflate do apache.

Após ativar o módulo, adicionei essas linhas no arquivo httpd.conf

<IfModule mod_deflate.c>
SetOutputFilter DEFLATE
SetEnvIfNoCase Request_URI \.(?:gif|jpe?g|png)$ no-gzip dont-vary
</IfModule>

Normalmente  a página otrs/index.pl baixa de 90 a 150 kb. Com esse módulo reduzimos a 10-14kp.

Uma compressão ótima, o ganho foi muito bom.

Nas próximas dicas falo sobre as outros pontos para se fazer um tunning no seu OTRS.

A nova versão do OTRS 3.3 trouxe várias recursos interessantes, que estão na lista abaixo.

1. BETTER PRODUCTIVITY

• Dashboard ticket lists and regular ticket overviews can now be filtered by eligible ticket columns, and the shown columns are configurable.
• Ticket medium and preview overviews are now sortable.
• Added a calendar widget for the dashboard that can show tickets as events.
• Added new dashboard widget that shows in a matrix form the number of tickets per state and per queue.
• Agents can now mark important articles.
• A new tree selection widget makes working with tree data (queues, services etc.) much faster and easier.
• Added support to search relative dates ( e.g. more than 1 month ago ) in Date and Date/Time dynamic fields.
• It is now possible to specify templates (previously “standard responses”) also for creation of new tickets and for ticket forwarding.
• The list of available processes can now be filtered by ACLs.
• Added support to initiate processes from Customer Interface.
• In many places text is not shortened any more by a fixed number of characters (“Queue1…”), but instead by available screen estate. This makes it possible to see more information at once.

2. IMPROVED WORKING WITH EXTERNAL SYSTEMS

• OTRS can now use multiple customer company databases, thanks to Cyrille @ belnet-ict.
• OTRS can now automatically store customer user data in ticket dynamic fields for permanent storage in the ticket. This can be useful for reporting.
• OTRS is now able correctly assign incoming emails to existing tickets based on ticket numbers from external systems.
• OTRS can now fetch email also over POP3/TLS connections.

3. IMPROVED INSTALLATION & ADMINISTRATION

• Web Installer now can setup OTRS on PostgreSQL, Oracle and SQL Server databases in addition to MySQL.
• Generic agent jobs can now be executed for configured ticket events.
• The new graphical ACL editor makes ACL editing easier.
• Postmaster filters can now use negated filter conditions, thanks to Renée Bäcker.
• Postmaster filters can now specify relative pending dates and Owner / Responsible for new tickets based on incoming email data.
• Customer and Agent passwords now can be encrypted using the strong bcrypt algorithm, which is better than SHA.
• The toolbar icons now use an icon font which makes it easier to create custom skins with different base colors.

O anuncio oficial pode ser encontrado no link: http://www.otrs.com/de/open-source/community-news/release-notes/release-notes-otrs-help-desk-330-beta1/#c48158

Hoje vamos falar sobre o Events Ticket Calendar.

Você deve criar dois campos dinâmicos para o ticket.

• TicketCalendarStartTime
• TicketCalendarEndTime

Agora adicione em algum view de ticket ( Ex. TicketFreeText [Campos livres ])

Os campos dinâmicos devem ser do tipo Date / Time

O recurso é interessante, você pode usar para criar agendar, alocar recursos e outros.

Por hoje é isso.

Seguindo a dica do Tux Pingus, no comentário abaixo:

https://tuxjr.wordpress.com/2012/12/14/mudando-armazenando-otrs/#comment-196

Vou escrever um pouco sobre a diferença na administração entre as duas configurações importantes, vou abordar aqui dois tipos de banco para fazer essas comparações.

Oracle e Mysql ( Ambos pertence a Oracle )

O Mysql para pequenas cargas de dados se mostra mais rápido que o  Oracle, entretanto quando lidamos com uma quantidade relativamento grande a o Oracle ganha em todos os requisitos.

Então qual o melhor banco para se utilizar com o OTRS.

Por via de regra eu considero o seguinte.

Se você já tem uma infraestrutura de Oracle ou SQL Server eu recomendo deixar o StorageDB ativo, visto que esses dois banco tem bons recursos de  administração.

Isso não quer dizer que não se pode utilizar o Mysql para isso, porém a Administração se tornara mais complexa o pode haver downtime.

Se você não dispor desses recursos o ideal é utilizar o StorageFS assim os artigos e anexos dos seu sistema ficará armazenado no sistema de arquivos do seu SO, mantendo um banco pequeno, logo de fácil administração e controle, a unica dificuldade é você ter que fazer backup de dois lugares Banco e File System.

Pra finalizar eu considero o seguinte.

Usou Oracle ou SQL Server deixa o StorageDB e cuida de perfornance com Tunning no banco, usou Mysql deixe StorageFS e faça backup das pastas onde estão sendo armazenado os dados.

O StorageFS é uma ótima opção também se for trabalhar com algum SSD se armazenar o artigos e anexos em um SSD ou algum outro disco rápido evidentemente que ganhará em performance.

Dica rápida…

Essa semana vou postar mais algumas coisas pessoal.

Abraço.

Boa tarde amigos,

Um recurso muito legal que foi implementado agora no OTRS 3.2.x é que Switch to customer, antes já havia o Switch to User.

Vamos ver como habilitar esse recurso.

Vá para: Framework -> Core

Procure por SwitchToUser e SwitchToCustomer aplique para Sim

Logo abaixo e a opção SwitchToCustomer::PermissionGroup que é o grupo que poderá utilizar o recurso.

Dica rápida.

Por padrão os dados de “article” (interações), são armazenados no banco de dados, para alterar essa configuração é necessário executar o comando.

/opt/otrs/bin/otrs.ArticleStorageSwitch.pl -s ArticleStorageDB -d ArticleStorageFS

Esse comando irá transportar os dados do banco para o File System  por padrão em /opt/otrs/var/article

Simples e prático.

Depois de algum tempo sem escrever devido estar envolvido em alguns projetos posso voltar as dicas e procedimentos que são úteis.

Vamos a primeira desse retorno.

Todas as vezes que vamos executar um dos script $OTRS_HOME/bin temos que entrar no diretórios bin/ normalmente fica em /opt/otrs/bin/otrs.*.

Vamos colocar isso no PATH do sistema para facilitar a execução desses script.

# PATH=$PATH:/opt/otrs/bin

Agora coloque isso no arquivo .bash_profile do seu usuário normalmente root e pronto.

Por esses dias passei por um problema que precisei encontrar a maneira que  o OTRS guarda a senha do banco de dados.

Buscando os seus arquivos encontrei, vou postar aqui o que você precisaria fazer para simular isso.

use Digest::MD5 qw(md5_hex);
use Crypt::PasswdMD5 qw(unix_md5_crypt);
print "Sua senha: ", unix_md5_crypt("SENHA","USER"), "\n";

Simples e rápido.

UPDATE PARA A VERSÂO MAIS RECENTE:

https://otrsbrasil.com/2018/12/05/diagrama-do-banco-do-otrs-da-versao-6/

Pessoal para quem precisar, abaixo o diagrama das tabelas do OTRS 3.0.x

Para quem precisar das outras versões abaixo está o link:

http://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/

Esse diagrama das tabelas do OTRS vai ser útil para caso precisem extrair alguma informação diretamente do Banco do OTRS.

Espero que seja útil.

Quando você tem acesso ao sistema operacional, para alterar a senha do OTRS é bem simples.

Siga os passos seguintes.

/opt/otrs/bin/otrs.SetPassword.pl root@localhost <novasenha>

O otrs.SetPassword.pl alterar a senha de qualquer usuário, sempre seguindo a sintaxe seguinte.

otrs.SetPassword.pl <usuário> <novasenha>

Espero que seja útil.

Siga os passso, ADMIN -> SysConfig -> Ticket -> Core::Ticket

Ticket -> Core::Ticket

Ative o recurso abaixo.

Ticket::EventModulePost###120-ForceOwnerResetOnMove

Com isso quando alterar a fila de um ticket ele será automaticamente desbloqueado.

Espero que seja util.

Normalmente no OTRS cria-se um fila LIXEIRA ou JUNK e move-se os chamados que desejam apagar para essa fila, o próximo passo é criar uma tarefa de atendente genérico de tal forma que ele remova esse chamado.

Vamos aos passos.

Primeiro você deve selecionar o momento que a task deve ser executada.

Selecione a fila que ela limpará.

Por ultimo configure para remover os chamados dessa fila.

É um procedimento bem simples, mas com esse Gereric Agent da pra criar regras complexas e automatizada para facilitar o seu setor de serviços.

Espero que seja útil.

Desabilitando as funcionalidades de Desição no TicketZoom.

Quando instalarem o módulo de gerenciamento de mudança por padrão o Button Decision aparece na barra de menu do agente, se preferirem não deixar essa funcionalidade você pode seguir os passos abaixo e ocultar esse botão.

Para desabilitar vá em :

SysConfig e navegue até o módulo

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule

Uma vez nas opções, desabilite a opção

 Ticket::Frontend::MenuModule###420-Decision

Feito isso voltem para um TicketZoom que já deve ter funcionado.

Já as informações exibidas na barra de informações do chamado (lado direito), a unica maneira que achei é fazendo alterações no codigo fonte do arquivo:

$OTRS_HOME/Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketZoom.dtl.

Espero que a dica seja útil.

 Crie a prioridade em Admin > Prioridade

Depois edite o arquivo:

/opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/Agent/default/css/Core.Default.css

Adicione isso na sessão correta aproximadamente linha 510 OTRS 3.0.11

.Flag span.PriorityID-6 {
background-color:#000000;
}

🙂

No ambito da técnologia da informação, cada dia mais tem-se a necessidade de registrar e armazenar dados e informações referentes a quaisquer tipos de negócio, ainda mais no que se refere a Serviços de TI, onde os atendimentos realizados por setores de help desk tem por REGRA, a definição de fluxos, políticas e normas de atendimento.

A ferramenta de gerenciamento de serviços de TI e Help Desk, OTRS, vem desde 2001 auxiliando os gestores de setores de TI a registrar, classificar, priorizar e definir fluxos de atendimento que se adaptem às suas regras de negócio, gerenciando os atendimentos de pequenas, médias e grandes empresas.

Com o OTRS, o setor de Help Desk da sua empresa estará dentro dos principais processos descritos pelo framework da ITIL V3, como por exemplo, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Nivel de Serviço (SLA), Gerenciamento de Itens de Configuração, Garenciamento do Conhecimento, Melhoria Contínua de Serviço através de pesquisas de satisfação, definição de papéis e muitas outras funcionalidades.

Saiba mais sobre o OTRS e conheça uma ferramenta indispensável para o bom funcionamento do setor de help desk.

Vamos criar alguns posts sobre  instalação e administração do OTRS Help Desk e OTRS ITSM, nessa primeira dica vamos entender como funciona os papéis no OTRS.

O OTRS é uma ferramenta de gerenciamento de serviços de ti e Help Desk completa.

Além das inúmeras funcionalidades já conhecidas pelos utilizadores, existe uma que geralmente não é muito explorada. Os Papéis!

Podemos fazer uma combinação complexa entre uma matriz Atendentes X Papéis X Grupos X Filas e controlar o acesso aos recursos do sistema de maneira rápida e eficiente, além de determinar fluxos e limitar as prioridades de acordo com as necessidades no negócio.

Por ser uma ferramenta de suporte Help Desk e ter em sua composição os principais processos descritos pela ITIL, o OTRS permite que os papéis auxiliem na gestão do serviço por meio da definição de papéis a vários usuários do sistema. Alguns exemplos de papéis comunmente utilizados são:

– Analista I, II … (Responsáveis pelo Atendimento).
– Analista de Itens de Configuração (Responsável pela constante manutenção da arvore de Ativos)
– Analista de Conhecimento (Responsável pela constante manutenção da Base de Conhecimentos)
– Administrador/Gerente (Visão Total do Sistema)
– Diretor (Visão macro do setor Help Desk, apenas acesso aos relatórios).

Na prática.

Através dos papéis, podemos também determinar “quais clientes” um grupo de atendentes irão efetivamente realizar os atendimentos, limitando a visão das equipes sobre os chamados que não fazem parte de seu escopo. (esta uma boa opção de configuração, tendo em vista que, em conjunto com as Filas, várias opções de relacionamento podem ser realizadas). Segue um rápido exemplo (Papel > Grupo):

– Analistas A > Cliente A e B > Filas 1,2 e 3
– Analistas B > Cliente A e B > Filas 4,5 e 6
– Analistas C > Cliente B e C > Filas 1,2,4 e 6
– Analistas D > Cliente C e D > Filas 1,3,5 e 6
– Analista de Itens de Configuração > ConfigItem (Módulo de Gerenciamento de Itens de Configuração)
– Analista de Conhecimento > Faq_* (Módulo de Gerenciamento de Base de Conhecimentos)
– Gerente > Todos os Grupo
– Diretores > Stats (Módulo de Relatórios)

Considerações

A definição e atribuição de papéis é uma maneira eficaz de relacionar os recursos humanos do setor de Help Desk com as necessidades do negócio e, ao mesmo tempo, suprir a necessidade de atender as especificações descritas pelos processos ITIL.