O OTRS na versão 3.2 existe um melhoria interessante que o agrupamento de interações não apenas por Subject ( “TICKET#2012000000000”), agora ele consegue fazer verificações no corpo da mensagem, além de anexos e outros itens, para verificar se aquele e-mail faz parte de um chamado.
Quando o problema ocorre ?
Em sistemas que a abertura de chamados é por e-mail o cliente colocam outros e-mail em copia e esses e-mail que estão em copia respondem sobre o chamado principal.
Com isso o Subject ainda não foi alterado para que o OTRS identifique o código do chamado, isso gera chamados duplicados causam muitos problemas com métricas e etc.
Solução:
Em Core:Postmaster
Altere o seguinte campos para YES:
PostmasterFollowUpSearchInReferences
PostmasterFollowUpSearchInBody
PostmasterFollowUpSearchInAttachment
PostmasterFollowUpSearchInRaw
Isso deve ajudar a resolver o problema, porém como é um recurso novo, então vale um ponto a mais de atenção, pra compreender se no seu ambiente ele sera eficaz.
Por hora é isso.
Até mais.
Dicas de ITSM com OTOBO e Znuny 