Informações

Novo aplicativo para OTRS

Junior

Nós criamos um aplicativo para vocês acompanharem suas solicitações, o app já está disponível e você pode utilizar para abrir (via texto ou áudio), responder e acompanhar seus chamados, o aplicativo também envia notificações para alguns eventos.

Para utilizar basta seguir os passos abaixo.

Baixe o aplicativo pelo link abaixo (por hora, está disponível apenas para o Android)

Clique aqui para ir para Play Store

otrsinbox-playstore.png

No endereço coloque support, o restante será preenchido automaticamente, no final terá a URL support.otrsinbox.cloud , clique em “Continuar”, coloque seu usuário e senha de acesso ao OTRS da BeOnUp. Agora você já poderá utilizar todas as funcionalidades do aplicativo.

Você pode acompanhar o processo abaixo.

otrsinbox-login

Informações

Gerenciando contrato de horas de clientes com o OTRS

Junior

Nosso Add-On de gestão de contrato foi atualizado, temos algumas novidades, vou mostrar aqui como usá-lo para gerenciar horas mensais ou pacotes de horas.

Cadastrando um novo contrato
Você pode definir

  • Nome
  • Número do documento
  • ID do cliente
  • Período do contrato
  • Total de horas
  • Consumo de horas (Mensais, anuais ou projeto)
  • Validade
  • Anexos relacionados

Você pode colocar o campo de seleção do contrato em qualquer tela, visto que ele é um campo dinâmico, no exemplo abaixo acrescentei no Chamado via fone


Visualizando o extrato de consumo de horas

Você pode ver os contratos que irão expirar, detalhes do contrato, chamados relacionados e exportar essas informações para planilhas em PDF.

Esse módulo está disponível no nosso ambiente de demonstração, você pode acessar e experimentar no link https://otrsinbox.cloud/demo/

Informações

Preenchimento automático de endereço do CEP pelo OTRS

Junior

Nós acabamos de criar uma nova funcionalidade para o OTRS, um campo dinâmico capaz de preencher um endereço automaticamente através do CEP, isso vai simplificar o preenchimento nos formulários, automatizando as atividades dos seus operadores e clientes.

Veja abaixo como usar.

Criando o campo

Utilizando o campo nos formulários

Ao digitar ou colar o CEP, automaticamente os campos são entregues já preenchidos

O campo dinâmico de CEP (DymamicFieldCEP), foi criado para simplificar o preenchimento de endereços no Brasil.

Para saber mais ou solicitar uma demonstração, fale com nossa equipe.

Informações

Conheça os destaques da lista completa de novidades do OTRS6

losantos18

Saiu essa semana a lista completa de novidades para a nova versão da ferramenta, com destaque para as alterações com relação a produtividade, administração e performance, além é claro da lista de correção de bugs. Fizemos um overview e destacamos os alguns itens da lista para vocês, confira o post completo no link abaixo:

https://otrsinbox.cloud/conheca-os-destaques-da-lista-completa-de-novidades-do-otrs6-beta/

OTRS

Script de chamado baseado em serviço

Junior

Novo módulo que desenvolvemos tem a seguintes funcionalidades:

  • Cadastro de padrão de descrição e assuntos
  • Na interface do cliente e do ao selecionar um serviço o assunto e descrição serão automaticamente preenchido com as informações cadastradas previamente.
  • Agiliza a criação de scripts de atendimento
  • Padroniza as informações básicas na abertura de chamado

Abaixo os passos para criação

Criando um novo script de atendimento

Definindo o script de atendimento

Selecionando um serviço

Script sendo inserido no corpo e assunto

Para acessar o demo use o site https://www.otrsinbox.cloud/.

Para mais informações envio um e-mail contato@otrsbrasil.com

OTRS

OTRS Gerenciado pela nossa equipe

Junior

Simplificamos os projetos de implantação e suporte ao OTRS, agora temos uma solução Online, confira as vantagens abaixo e conheça nossa solução CloudBox para OTRS.

O CloudBox é uma solução de OTRS na nuvem, gerenciado pela equipe da OTRSinBox, nós mantemos a infraestrutura da aplicação, o banco de dados todos com monitoramento e você tem o direito para uso de todos nossos plugins, a solução é um complemento aos pacotes de suporte para garantir mais integráveis, deixando nossos clientes focado, sem a preocupação de manter a administração de soluções de apoio ao negócio.

  • Ambiente gerenciado por equipe especializada em cloud, infraestrutura e OTRS;
  • Solução livre de licenças;
  • Seu ambiente sem limitação de atendentes ou clientes;
  • Backup e infraestrutura gerenciado pela nossa equipe;
  • Desenvolvimento de novas funcionalidades incluso nos pacotes;
  • Direito de uso de todos os módulos;
  • Utilização de players de mercado para manter aplicação disponível (Google Cloud Plataform, Amazon Web Services e Microsoft Azure);
  • Tempo de resposta personalizado;
  • Acesso ao portal para abertura e acompanhamento de todas as solicitações;
  • Ambiente monitoramento pela equipe de NOC;
  • Acesso a equipe de suporte via e-mail, portal, telefone ou chat;
  • Atualizações gratuitas;
  • Custos reduzidos;
  • Acesso a um ambiente de homologação temporário.
OTRS

Registro tempo de trabalho no OTRS em data hora inicial e data e hora final

Junior

Desenvolvemos um plugin para registrar tempo contabilizado no chamado com hora inicial e hora final, esse módulo ajuda saber se o registro de tempo foi feito dentro do horário contrato e se foi hora extra do funcionário.

Funcionalidades

  • Formato de campo dinâmico, dessa forma você escolhe as telas onde devem ser exibidos
  • A diferença do tempo é contabilizada automaticamente no total de tempo contabilizado no chamado
  • Permiti rastrear se foi executado fora do horário comercial
  • Permite rastrear o atendente que registrou o tempo

No próximo post vou mostrar como extrair relatórios com esse módulo.

OTRS

Nova versão do Ticket Widgets

Junior

Lançamos uma nova versão, confira como ficou.

Agora é possível

  • Nova visão com Gauge para facilitar a visão
  • Definir Mínimo e Máximo
  • Criar novos componente (gráficos) através das buscas no perfil do usuário
  • Você pode selecionar a ordem de exibição nos gráficos
  • Você pode definir quais gráficos deseja visualizar

 

 

Os gráficos agora são montados através das pesquisas definidas pelo usuário

 

 

Você pode definir quais e ordem que serão impressos

 

Pode conhecer mais entre em contato.

 

 

 

OTRS

Realizando operação entre somatórias de colunas como e o campo dinâmico de tabela (DynamicFieldTable)

Junior

Criando operações com colunas no Campo dinâmico de tabela

Esse artigo é uma continuação dos seguintes posts primeira versão do DynamicFieldTable e já na segunda versão fizemos essa publicação.

Expandimos mais uma funcionalidade agora é possível calcular colunas com somatório e atribuir esses valores a outros campos.

Novas funcionalidades

  • Exportação para XLSX
  • Criação de formulas em colunas com auto soma.

Vamos ao exemplo.

Criamos um campo Texto com o nome RendaTotal e o campo TabelaRenda com a seguinte definição.

Observe a operação Salário * Quantidade sendo atribuído para o campo RendaTotal.

O campo RendaTotal foi inserido para ser visualizado no AgentTicketZoom e o TabelaRenda no AgentTicketNote.

Vamos preencher a tabela

O campo já estará preenchido.

 

Agora no AgentTicketZoom, mas informações do chamado o campo aparecerá preenchido.

 

A ideia dessa funcionalidade é estender as opções do DFT ( Dynamic Field Table ) e permitir automatizar somatórias e operações entre colunas.

Para conhecer mais entre em contato.

OTRS

Campo dinâmico do tipo máscaras de entrada

Junior

O OTRS tem um tipo de campo dinâmico chamado “Texto” esse tipo de campo dinâmico cria um caixa livre para preenchimento pelo usuário, porém a criação de máscara de entrada para definir formato dos dados que serão inseridos não existe no OTRS, apesar de você criar REGEX, máscara não existe nada pronto no OTRS para isso.

 

Funcionalidades

  • Criação de novos campos dinâmicos
  • Máscara monetária
    • Permissão para valores negativos ou não
    • Você pode inserir a unidade monetária
  • Facilidade na criação de novos formatos de mascara
  • Os tipos CEP, CNPJ, CPF, Telefone já estão como padrão da instalação
  • Facilidade de uso
  • Permite extração através de relatórios
  • Padroniza o formato que os usuários e atendentes cadastrarão os dados no sistema

Agora criamos um campo para isso.

Para ver o módulo em funcionamento acesse nosso demo clicando aqui.

Depois você pode clicar em abrir um chamado via Phone

 

Para mais informações entre em contato através do e-mail contato@otrsbrasil.com

 

 

Informações

Cronômetro de atendimento ( Start / Stop ) agora faz registro de tempo de atendimento extra escopo

Junior

É muito comum em consultorias ser necessário o registro de atividades fora do escopo acordado com o cliente, por isso implementamos no nosso módulo, um registro para simplificar o registro e extração dessas informações.

Para quem ainda não conhece o módulo que desenvolvemos para registro de tempo clique nesse link.

Agora foi implementação uma flag no registro do tempo capaz de dizer para empresa se esse atendimento foi feito dentro ou fora do escopo.

Caso a atividade seja extra escopo basta deixar a flag habilitada, dessa forma é possível extrair tempo trabalhados nessas condições.

Para conhecer desse módulo entre em contato.

Obrigado.

Informações

Novo módulo para OTRS: Formulário personalizado por Serviço

Junior

Descrição:

Você pode criar formulários personalizado por serviço, isso proporciona mais flexibilidade na hora de criar seus chamados.

Funcionalidade:

  • Criação de formulários com campos dinâmicos personalizado
  • Criação de máscara de entrada para seus campos
  • Customização simples
  • Você pode escolher a interface que o módulo vai aparecer (Apenas no atendente, apenas no cliente ou ambos)
  • Você pode escolher a obrigatoriedade de preenchimento
  • Interface simples para criação
  • Funcionalidade de clicar e arrastar para criar os formulários
  • Não tem impacto em outros módulos do OTRS pois não altera nenhum arquivo original
  • O mesmo formulário pode ser utilizado para vários serviços

Veja abaixo um exemplo.

Para conhecer mais ou ver uma apresentação, entre em contato com contato@otrsbrasil.com

OTRS

Novo tipo de campo dinâmico: Referência de chamados fechados

Junior

Descrição do módulo:

Este módulo adiciona um novo tipo de campo dinâmico no OTRS, com ele é possível listar e referenciar um chamado fechado anteriormente. Caso o campo dinâmico esteja na interface do cliente os chamados fechados já serão exibidos automaticamente e na interface do atendente quando um usuário cliente for selecionado.

Lista de funcionalidade:

  • Permite a criação de um novo tipo de campo dinâmico.
  • Lista todos os chamados fechados a X dias daquele usuário, permitindo a seleção desse chamado.
  • Exibição em relatórios
  • Serve como indicativo de chamados fechados sem solução
  • Permite cliente indicar um chamado fechado anteriormente

OTRS

OTRS: Solicitação de aprovação de FAQ

Junior

No OTRS a FAQ é um módulo desenvolvido pela própria “OTRS Group”, usado para fazer gestão de conhecimento.

Possui a possibilidade de vários níveis de categorização e cada nível com permissões especificas, além disso é possível definir em qual interface estará disponível, além de permitir palavras-chave para facilitar a busca.


Após essa pequena introdução vamos configurar o módulo da forma que os procedimentos antes de serem publicados, deverão passar por uma aprovação.

Vamos instalar a FAQ, caso ainda não tenha feito.


Acesse Administração => Configuração de sistema, após isso selecione o grupo FAQ e vá até o Subgrupo “Core::Approval”


Após acessar esse subgrupo você precisa ajustar o parâmetro FAQ::ApprovalRequired para “Sim”

Vamos manter os dois parâmetros abaixo como estão.


Nós dois próximos você pode traduzir caso desejar.

FAQ::ApprovalTicketSubject

FAQ::ApprovalTicketBody

Agora certifique-se de que os valores abaixo existam no seu sistema.


Agora crie um fila com o nome FAQ_Approval ou caso tenha escolhido outro na configuração do parâmetro FAQ::ApprovalQueue

Agora ao criar a FAQ observe que quem não está no grupo faq_admin ao publicar um procedimento a aprovação dessa FAQ estará como “Não”

Um chamado foi criar pedindo a aprovação.

Agora o usuário que estive no grupo faq_approval deverá acessar a FAQ e alterar o Aprovação para “Sim”, dessa forma estará disponível para todos os usuários.

No chamado criar irá um link para essa tela.

OTRS

Usuário cliente de várias empresas no OTRS

Junior

No cadastro de cliente do OTRS nós temos como selecionar apenas um empresa a qual esse cliente pertence, houve a necessidade de um cliente poder abrir chamado e responder por várias empresas.

Foi criado o campo customer_ids e liberado no cadastro do cliente essa opção.

Agora para permitir a seleção de empresa nós criamos o módulo MultiCompany, com ele na abertura do chamado ficou mais simples selecionar pra qual empresa esse chamado esta sendo aberto.

 

Na interface do cliente o procedimento é o mesmo.

Para saber mais entre em contato pelo Blog.

 

 

 

 

 

OTRS

Excluindo chamados no OTRS

Junior

Quando estamos fazendo algum teste durante a implantaçaõ ou validando alguma funcionalidade em produção, sempre criamos chamados de teste, depois precisamos limpar esses chamados para não influenciarem os indicadores, existem duas formas de fazermos isso.

  • Via atendente genérico
  • Via script

Para excluir via script, você precisa estar conectado no Sistema Operacional e digitar o comando abaixo.

/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::Delete –ticket-number 2017001

Para fazer isso via Atendente Genérico, você precisa fazer uma busca e na opção “Executar Comando de chamado” marcar a flag “Excluir chamado” como Sim.

Há outras formas de fazer isso, via API ou mesmo diretamente no banco, mas devemos evitar ao máximo manipular o banco diretamente.

Algumas dicas e cuidados.

Você pode criar uma fila de lixeira e dar permissão pra todos moverem chamados para ela, porém não conseguirem acessar esses chamados, depois você executa manualmente a limpeza criando esse atendente genérico, isso caso você lide no OTRS com informações muito sensíveis.

Caso você tenha uma equipe cuidadosa, pode criar esse JOB automático para ser executado 1 vez por semana, por dia, por hora ou no minimo a cada 10 minutos.

Você pode criar uma notificação para quando um chamados for movido para a lixeira você seja informado.

Também temos um evento nas notificações de chamado para chamados excluído, assim você poderá ser informado caso um chamado seja removido.

Informações

Lembrete de pesquisa de satisfação não respondida

Junior

As pesquisas de satisfação são um fator muito importante para a gestão de atendimentos, porém muitas vezes a feedback do atendimento passa despercebido pelo usuário final, isso deixa uma lacuna.

Obrigar o usuário a preencher pode dar um efeito negativo também, visto que a pesquisa de satisfação quando obrigatória é incômoda.

Nós criamos um plugin para nossos clientes, funciona a seguinte forma, ao se logar na interface do cliente o usuário tem uma lista dos chamados que estão pendente da resposta da pesquisa, isso não obriga o usuário a responder, mas deixa um alerta que ainda não foram respondida.

Screenshot_8

Para saber mais mande um e-mail pra nós.

OTRS

Matriz de prioridade no OTRS

Junior

A matriz Criticalidade <-> Impacto <-> Prioridade no OTRS é muito útil pra ajudar na triagem dos chamados, ela sugere a uma prioridade baseado na criticalidade do serviço e o impacto do chamado.

Lembrando que a prioridade não define SLA, no OTRS, o SLA é vinculado ao serviço ou fila, você até pode criar através de ACL outros tipos de vínculos, mas a priori a relação é serviços e fila.

Então vamos lá, para definirmos a criticidade do chamado precisamos do ITSM instalado, depois abrimos o cadastro do serviço de temos esse campo.

Screenshot_1

Por padrão temos 5 opções

  • 1 Muito Baixo
  • 2 Baixo
  • 3 Normal
  • 4 Baixo
  • 5 Muito Alto

Você pode alterar esse cadastro no campo dinâmico ITSMCriticality

Screenshot_2

Até agora temos a criticalidade atrelada ao serviço.

O campo impacto que pode ser modificado no campo dinâmico ITSMImpact, temos os mesmos parâmetros do outro campo, que também podem ser ajustados.

Screenshot_3

O impacto pode ser alterado de acordo com o negócio onde o OTRS esta sendo implantado, quando é um OTRS para atendimento de apenas uma empresa, pode ser alterado para  Um usuário, Um departamento, Um operação, Diretoria e etc…

Agora vamos definir a prioridade baseado na criticalidade do serviço e impacto do chamado.

Screenshot_4

Você pode alterar acessando esse item.

Screenshot_5

Essa matriz diz a qual Prioridade terá a relação do Impacto vs Criticalidade, então na hora de você abrir um chamado Via Phone ou Email, ao definir o serviço e alterar o impacto sua prioridade seja ajustada.

Lembrando que você pode manualmente forçar uma outra prioridade, o OTRS vai sugerir a melhor de acordo com as configurações criadas.

Pra finalizar, resumindo.

A criticalidade do serviços e o impacto do chamado sugere o a prioridade, você manualmente pode corrigir a prioridade porém não pode alterar o criticalidade, pois ela esta vinculada ao serviço.

Obrigado pela leitura.

 

OTRS

Usando novo campo dinâmico de tabela para criação de formulário de reembolso

Junior

Alguns posts atrás eu postei aqui um campo dinâmico de tabela pode ler clicando aqui, nós reescrevemos e colocamos algumas funcionalidades para tornar mais prático a configuração, dando mais liberdade para o Administrador da ferramenta.

A intenção não é criar um processo de reembolso, mas apenas mostrar o funcionamento do novo campo dinâmico.

Vamos criar aqui um processo de reembolso utilizando essa tabela.

Funcionalidade:

  • Criação de colunas personalizadas
  • Criação de colunas com valores numéricos
  • Criação de colunas com valores numéricos monetários
    • Opção de permitir ou não valor negativo
    • Campo para selecionar a moeda
  • Criação de colunas com máscara de entrada (CPF, CNPJ, RG e outros).
  • Criação de colunas com lista de opções selecionáveis.
  • Criação de colunas de texto
  • Criação de colunas de data com componente para seleção
  • Preenchimento via processo ou não.
  • Opção de edição após preenchimento.
  • Criação de somatório de colunas.

Informações do campo.

Criação de colunas Tipo de gasto

Criação de coluna de Valor

Criação de outros campos (Data, Quantidade, Observação e CPF do comprador).

Observe que criamos um campo do tipo Chamado.

Criando o processo

Criação da Janela de atividade

Criação da atividade

Preenchendo a Tabela de Reembolso.

Criando campo com somatória

Com esse campo vai ser possível criar formulários mais completos, permitindo implementar regras de negócios mais complexas sem necessidade de recorrer a desenvolvimento.

Para ver uma apresentação ou conhecer mais desse módulo mande um e-mail para contato@otrsbrasil.com

OTRS

OTRS – Campo dinâmico do tipo anexo

Junior

No OTRS podemos criar campo adicionas, esse recurso é muito útil pois podemos criar formulários específicos para preenchimento de workflows. Esses campos dinâmicos podem receber vários formatos, dentro deles, Caixa de texto, Área de texto, Multi Seleção e Caixa de seleção, Data e Data e Hora, vou mostrar cada um e mostrar um novo que criamos para apoiar na criação de processos.

 

Área de texto

Caixa de seleção

Data

Data e hora

Campo de Multisseleção

Campo suspenso

Esses são os tipos de campos que existem por padrão no OTRS, nós criamos alguns outros para expandir as funcionalidades.

Hoje vou mostrar o campo dinâmico de anexo, um campo dinâmico que permite você requerer anexos de forma mandatório ou não do usuário.

Para criar segue o processo normal

Feito isso vamos adicionar em alguma tela.

Agora coloque o campo para ser exibido na Visão de chamado e você terá seu anexo.

 

 

Você poderia tornar o campo obrigatório na hora de importar uma planilha ou outros documentos.

Características

  • Esse campo pode ser usado em processos ou nas outras ações.
  • Você pode tonar obrigatório ou não
  • O arquivo fica armazenado em uma pasta para evitar armazenar arquivos no banco de dados.
  • Você pode atualizar ou excluir os anexos.

 

 

OTRS

OTRS com Indicadores em tempo real para o cliente

Junior

O OTRS não possui na interface do cliente nenhum tipo de indicador com gráficos para facilitar a visão de consumo do suporte ou indicação de pendencias.

Para isso criamos um modulo que permite você criar indicadores via configuração, sem necessidade de desenvolvimento quando os indicadores necessários mudarem.

Nosso módulo possui basicamente duas visões uma com números indicativos e outra com gráficos.

Vamos adicionar um indicador e um gráficos via configuração para exemplificar o uso.

Observe que adicionamos o indicador que mostra a quantidade de chamados pendente com o cliente.

Para fazer isso apenas precisamos adicionar o filtro {‘States’=>[‘Customer pending’]} nas configurações do módulo.

Agora vamos adicionar um gráfico também via configuração.

Para criar esse gráfico adicionamos o seguinte filtro das configurações do gráfico.

{‘Type’=>’bar’,’Search’=>{‘Chamados abertos’=>{‘StateType’=>’Open’},’Chamados fechados’=>{‘Statetype’=>’Closed’}}}

A ideia do plugin é dar o máximo de autonomia para o cliente de forma que novos gráficos possam ser adicionados sem muita dificuldade.

Esse módulo fica disponível através de um menu na interface do usuário no OTRS, lembrando que esse módulo pode ser restringido via permissão, de modo que podemos liberar essa visão apenas a alguns usuários clientes.

Se você quer saber mais sobre o módulo entre em contato via formulário no site ou pelo e-mail contato@otrsbrasil.com

OTRS

Start e Stop para registrar tempo de trabalho no OTRS.

Junior

O OTRS tem uma forma de você fazer o registro de tempo que é um campo de texto livre, chamado unidade de tempo.

Alguns clientes pediram um formato de start e stop, iniciar e parar a contabilização de tempo, por isso desenvolvemos um plugin com essa funcionalidade.

Abaixo as telas e a explicação de como funciona.

 

 

Você pode iniciar e pausar o atendimento, após pausado você não precisa ficar na tela do chamado, pode fazer Logoff e assim que fizer Logon o sistema vai mostrar todo o tempo contabilizado desde o start.

Após acionar o botão para o tempo será registrado no chamado.

O tempo é acumulativo então você pode fazer vários apontamento em um mesmo chamado.

 

Uma nota é criada para informar registrar o evento.

 

Para dúvidas mande um e-mail para contato@otrsbrasil.com

 

OTRS

Integrando o OTRS com Telegram

Junior

Pessoal, finalizamos uma integração do OTRS com o Telegram, essa integração vai além de simples notificações, criamos um novo método de interagir com seus chamados.

Funcionalidades

  • Novo método de notificação, você pode personalizar as notificações existentes ou criar novas.
  • Criar novos chamados.
  • Adicionar interações em outros chamados. ( Notas internas, externas ).

Exemplos de uso

 

screenshot_20161126-172240

screenshot_20161126-172657

screenshot_20161126-195635

 

 

Informações, OTRS

Criando um campo dinâmico de tabela no OTRS

Junior

O OTRS tem um conjunto de campos dinâmicos para ajudar a categorização e implementação de funcionalidades que estão por padrão no sistema.

Os tipos básicos que já vem na instalação padrão são:

  • Checkbox
  • Date
  • Date / time
  • Multiselect
  • Dropdown
  • Text
  • Text Area

Houve uma demanda aqui que precisamos desenvolver uma GRID, um campo dinâmicos em formato de tabela onde seria possível preencher, editar, imprimir ou seja, a maior parte das funções disponíveis para outros campos, com as colunas customizáveis, dessa forma podemos customizar várias tabelas.

O resultado esta abaixo nas imagens, onde demostramos o preenchimento, edição através da nota e impressão.

screenshot_1 screenshot_2 screenshot_3 screenshot_4 screenshot_5 screenshot_6

 

Informações

Novo calendário para o OTRS

Junior

A OTRS Group criou um novo módulo de calendário com recursos bastante interessantes.

Você pode fazer o seguinte com ele.

  • Adicionar calendário
  • Adicionar times
  • Relacionar times com atendentes
  • Criar eventos associando a times, pessoas e chamados.
  • Visão geral de alocação da equipe.
  • Através dos chamados criar um novo apontamento.

    Abaixo eu coloquei algumas telas com as funcionalidades.

    Alerta de eventos


    Visão semanal da agenda


    Menu com todas as opções


    Criação de um novo evento


    Associar eventos a chamados


    Visão de alocação de times e equipe


    Relacionamento de chamados com eventos


     

    Registrar um evento através do chamado.

     


     

    Visão de detalhes de um evento


    Esse módulo ainda não está disponível como estável e nem traduzido, conforme surgir novidades eu coloco aqui para vocês.

     

     

OTRS

Plugin e relatório para SLA no OTRS

Junior

Acabamos de desenvolver um Add On para entregar de forma simples várias visões de SLA.

  1. Visão geral de todo o sistema.
  2. Visão por Fila
  3. Visão por SLA
  4. Visão por Serviço
  5. Visão por Atendente
  6. Visão por Clientes

Para saber se o SLA esta fora ou dentro do prazo de atendimento da primeira reposta, atualização ou solução.

Algumas imagens do funcionamento abaixo.

O dashboard é muito personalizável, então você pode criar filtros, escolher quais visões desejar.

Além disse você pode optar pelos gráficos de Primeira resposta, atualização ou solução.

Screenshot_8
Screenshot_2
Screenshot_3

Também é possível exportar para uma planilha essas informações.

O Dashboard pode ser acesso no ambiente de demostração clicando aqui

OTRS

Novo plugin gratuito para OTRS ( Notificar chamado pai )

Junior

Sempre que precisamos utilizar o recurso de chamados filhos do OTRS não conseguimos saber se os filhos foram fechados a não ser consultando o estado no chamado filho.

Para isso  desenvolvemos um módulo gratuito.

https://github.com/joserribeiro26/OTRS-UpdateParent

Instalando esse módulo caso o chamado tenha um pai, esse chamado pai vai receber uma nota informando que  o chamado filho foi encerrado.

O recurso já esta disponível no nosso Demo Clique aqui para acessar