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Como impedir a abertura de chamados via e-mail do OTRS

Junior

É muito comum você precisar interagir via e-mail em um chamado, mas não querer que esse chamado seja aberto via e-mail, isso pode ocorrer por diversos motivos, como por exemplo: Necessidade de preencher um formulário na abertura do chamado.

O OTRS na versão 6 tem uma função nativa para isso.

Vamos ver como habilitar e configurar.

Em Core > Email > PostMaster

O parâmetro PostMaster::PreFilterModule###3-NewTicketReject deve estar como na imagem abaixo.

Você pode ajustar os parâmetros abaixo para personalizar a mensagem que é enviada na hora de rejeitar um chamado via e-mail.

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Body

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Sender

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Subject

Dessa forma quando não houver a TicketNumber no Subject ele não vai aceitar o e-mail.

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Como enviar push notification no OTRS para o navegador

Junior

Algumas vezes já me perguntaram se o OTRS possui um mecanismo de notificação via Push Notification Web.

Pensando nisso eu procurei uma solução para fosse capaz de converter um e-mail para push notification web.

Encontrei o https://pushalert.co porém é necessário alguns pequenos ajustes para funcionar completamente.

Vamos para a receita.

No site do PushAlert você tem a aba Integration

Siga as instruções.

Basicamente você deve colocar esse código JS no Headed ou Footer do seu OTRS. No meu caso eu coloquei no inicio do arquivo /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/Footer.tt

Depois baie o manifest.json e ws.js e coloque no diretório root do seu apache.

Certo, com isso temos a solução instalada.

Agora para configurar no OTRS.

Crie o arquivo /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/Push.tt

E agora coloque o conteúdo abaixo dentro

<!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Transitional//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd">
<html>
<head>
    <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8">
</head>
<body>
    [% Data.Body %]
</body>

</html>

Legal, com isso o formato da notificação esta criado, porém temos um problema.

O OTRS sempre colocar o TicketHook no Subject, eu tirei fazendo isso.

No arquivo

/opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Event/NotificationEvent/Transport/Email.pm

Alterei essa linha

Subject              => $Notification{Subject},

por essa

            Subject              => $Notification{OriginalSubject},

Isso é na função ArticleObject->BackendForChannel próximo a linha 290

Criando a notificação no OTRS

Agora ficou fácil, basta criar a notificação no OTRS no formato abaixo no evento que desejar.


O YML deve ficar mais ou menos dessa forma
---
- ChangeBy: '2'
  ChangeTime: 2019-01-27 16:02:04
  Comment: ''
  CreateBy: '2'
  CreateTime: 2019-01-27 15:20:42
  Data:
    AgentEnabledByDefault:
    - Email
    - Push
    ArticleAttachmentInclude:
    - '0'
    Events:
    - NotificationAddNote
    LanguageID:
    - en
    QueueID:
    - '24'
    - '25'
    - '27'
    RecipientEmail:
    - send@notification.pushalert.co
    TransportEmailTemplate:
    - Push
    Transports:
    - Email
    VisibleForAgent:
    - '0'
  ID: '51'
  Message:
    en:
      Body: 'title: [Nova nota]<br />

        message: [Novo chamado na fila <OTRS_TICKET_Queue>]<br />

        url: [suporte.beonup.com.br]'
      ContentType: text/html
      Subject: YOUR_REST_KEY_HERE
  Name: Push Notification
  ValidID: '1'

Agora esta pronto, no evento escolhido será enviado a notificação e o Push Notification acontecerá.

Exemplo de notificação


Agora no celular




AddOns, OTRS

Novidade: Ticket static time average

losantos18

Desenvolvemos um novo módulo de relatório para te auxiliar com o tempo dos atendimentos no seu ambiente. O módulo Ticket Static Average ou Tempo médio de atendimento do ticket, te traz uma facilidade na visualização da média de tempo que os chamados levaram para serem fechados por fila. Conheça as telas e mais informações sobre:

https://otrsinbox.cloud/novo-modulo-ticket-static-time-average/

AddOns, OTRS

Atualização: módulo Project Control

losantos18

Já está disponível a atualização do nosso módulo de gerenciamento de projetos, o Project Control, com uma das novidades voltadas para a integração com chamados para registro de tempo. Veja as telas e confira as novidades da atualização:

https://otrsinbox.cloud/atualizacao-project-control/

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OTRS 7

Junior

O que mudou no OTRS 7 ?

Vamos falar o que as recentes mudanças na estratégia da OTRS Group deve refletir na comunidade.

Para entender o que vamos falar nesse post, é importante ler o texto abaixo na integra.

Fonte original: 
https://community.otrs.com/

Esse ano de 2018 a OTRS Group, decidiu mudar a ciclo de lançamento da versão  da comunidade, que por sinal antes chamado de OTRS agora se chamará ((OTRS)) Community Edition, isso é bem justificado no texto acima, postado pelo Martin Gruner.

Na prática pode duas coisas podem acontecer agora, a comunidade pode lançar um fork dessa versão 6 com ciclos menores de lançamento ou aguardar a versão ((OTRS)) Community Edition versão 7.

Outro ponto importante é que a versão 6 continuará recebendo correções de bugs, então teremos uma versão 6 bastante estável antes de termos a versão 7, e quando a versão 7 CE  ( ((OTRS)) Community ) for lançada, deverá já ser uma solução estável visto que já houveram dois anos de uso dos clientes da OTRS Group.

 Quem perde ou ganha ?

Essa mudança deve ser boa para ambos os lados, a comunidade ganha com com o ciclos mais longos, ganha na estabilidade e para nós como fornecedores de soluções para a versão CE, deve ser ainda melhor, pois teremos mais tempo para planejar as atualizações de AddOns e a OTRS Group também deve ganhar com isso, pois is clientes que tiverem realmente a necessidade de dos últimos recursos poderá acertar isso com a fornecedora.

O que mudou nessa versão ?

Tem alguns vídeos interessante para entender as mudanças, vou colocar dos deles aqui, mas em uma busca simples você vai encontrar bastante material

Geral, Informações, OTRS

Diagrama do banco do OTRS da versão 6

Junior

Na atualização para a versão 6, houve grandes alterações das estruturas de banco de dados. Vou colocar aqui o diagrama tanto que pode ser aberto pelo  MySQL Workbench quanto uma imagem.

Diagramado do banco de dados do OTRS 6

Exibindo no MySQL Workbench

O MySQL Workbench é uma ferramenta de design de banco de dados visual que integra desenvolvimento, administração, design de banco de dados, criação e manutenção de SQL em um único ambiente de desenvolvimento integrado para o sistema de banco de dados MySQL. (https://en.wikipedia.org/wiki/MySQL_Workbench)

Para visualizar o diagrama nesse software você precisa fazer o Download do arquivo abaixo.

Baixar Diagrama do banco do OTRS 6

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Problema com horário de verão [ Daemon OTRS 6 ]

Junior

Pessoal,

Hoje tivemos alguns problemas, o horário de verão foi alterado a data de inicio, e mesmo ajustando o calendário e atualizado o pacotes do linux o OTRS não conseguia enviar e-mail ou baixar. Qualquer Tarefa que usada o Daemon não era executada.

Solução de contorno para resolver o problema.

mv /etc/localtime /root/

ln -s /usr/share/zoneinfo/posix/Etc/GMT+3 /etc/localtime

Agora coloque o calendário padrão do OTRS como UTC.

Isso resolve o problema, logo eu coloco mais informações sobre esse problema.

OTRS

Como instalar pacotes da comunidade na versão 6.0.9

Junior

O (OTRS)) Community Edition na versão 6.0.9 vem com a instalação de pacotes não oficiais desabilitado por padrão, isso impede você de instalar qualquer módulo da comunidade. Para resolver isso é muito simples.

Basta entrar em Configurações de Sistema -> Core -> Packages

Modifique e habilite os dois parâmetros abaixo.

Package::AllowLocalModifications

Package::AllowNotVerifiedPackages

Habilitando instalação de pacotes no OTRS
Habilitando instalação de pacotes no OTRS

OTRS

KPI para OTRS

losantos18

Como utilizar os KPI para OTRS?

Pensando em facilitar a visualização do fluxo de atendimento no OTRS, criamos uma funcionalidade que permite a criação de conjuntos de KPI dentro do OTRS.

Os KPI são indicadores-chave de desempenho, podem ser utilizados como métricas essenciais para medir e avaliar determinados pontos dos processos.

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Gostou dessa funcionalidade? Leia mais sobre isso clicando aqui!