É muito comum você precisar interagir via e-mail em um chamado, mas não querer que esse chamado seja aberto via e-mail, isso pode ocorrer por diversos motivos, como por exemplo: Necessidade de preencher um formulário na abertura do chamado.
O OTRS na versão 6 tem uma função nativa para isso.
Vamos ver como habilitar e configurar.
Em Core > Email > PostMaster
O parâmetro PostMaster::PreFilterModule###3-NewTicketReject deve estar como na imagem abaixo.
Você pode ajustar os parâmetros abaixo para personalizar a mensagem que é enviada na hora de rejeitar um chamado via e-mail.
PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Body
PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Sender
PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Subject
Dessa forma quando não houver a TicketNumber no Subject ele não vai aceitar o e-mail.
Dicas de ITSM com OTOBO e Znuny 
Boa tarde, Junior!
Fiz a configuração indicada e não consegui bloquear a abertura de chamados via e-mail.
Utilizo um sistema de formulário para abrir chamados.
Desde já agradecido.
Em uma instalação limpa a minha configuração está exatamente como no artigo, porém não funciona. Para evitar receber email diferente do meu dominio eu tive que criar um filtro Postmaster (X-OTRS-ignore yes) rejeitando qualquer outro email. Agora estou tentando aceitar email como nota adicionada a um ticket já existente, mas não estou conseguindo.
Quando eu preciso fazer isso, fiz uma regex verificando já existe TicketNumber no assunto, se existe eu aceitava a interação.
Mas acho que na versão 6 tem uma configuração do sistema dentro do Core::Postmaster pra isso.
Olá, quando eu precisei fazer isso, criei uma regex que verificava se existia TicketNumber no assunto, caso isso fosse verdadeiro eu aceitava a mensagem.
Mas acho que na versão 6, isso é nativo.