Dicas de ITSM com OTOBO e Znuny

UPDATE PARA A VERSÂO MAIS RECENTE:

https://otrsbrasil.com/2018/12/05/diagrama-do-banco-do-otrs-da-versao-6/

Pessoal para quem precisar, abaixo o diagrama das tabelas do OTRS 3.0.x

Para quem precisar das outras versões abaixo está o link:

http://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/

Esse diagrama das tabelas do OTRS vai ser útil para caso precisem extrair alguma informação diretamente do Banco do OTRS.

Espero que seja útil.

Instalação

Nós vamos instalar o OTRS no diretório “/opt” manualmente, e não através do gerenciador de pacotes.

Download do arquivo “.tar.gz” no link http://www.otrs.com/open-source/get-otrs/software-download/

• Abra um terminal com o usuário root (sudo su -)
• Extraia o conteúdo do arquivo e mova o diretório para /opt

tar xf otrs-3.0.x.tar.gz

mv otrs-3.0.* /opt/otrs

Os próximos passos são as instalações dos módulos Pearl, o servidor Web e o Banco de Dados.

aptitude install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl mysql-server

Você também pode criar um banco de dados e utilize-lo remotamente, ou até mesmo criar o banco de dados em Oracle ou outro SGBD qualquer, porém, para o nosso manual está fora de escopo.

Agora você deverá criar um usuário para o qual as tarefas do OTRS agendadas na “cron” irão ser executadas.  O usuário deve ser adicionado ao grupo do servidor web e ter como home o diretório “/opt/otrs”.

useradd -r -d /opt/otrs/ -c ‘OTRS user’ otrs

usermod -g www-data otrs

Agora temos que preparar o arquivo de Configuração o OTRS. Copie o arquivo “/opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist” para “Config.pm” para que você tenha uma nova cópia. Faça o mesmo para o arquivo “/opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist”.

cd /opt/otrs/Kernel

cp Config.pm.dist Config.pm

cp Config/GenericAgent.pm.dist Config/GenericAgent.pm

Agora você deve setar as permissões para que tanto o usuário do OTRS quanto do Servidor Web tenham as permissões necessárias no diretório. Para isso podemos usar o script previamente fornecido.

cd /opt/otrs

bin/otrs.SetPermissions.pl –otrs-user=otrs –otrs-group=otrs –web-user=www-data –web-group=www-data /opt/otrs

Configurando o servidor Web

O OTRS já possui um arquivo de Configuração padrão para o Apache. Devemos apenas copiar o arquivo em questão para o diretório de configuração do Apache e reiniciar o servidor para que ele valide as configurações em questão.

cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/otrs.conf

service apache2 restart

Avançado: Rodando o Apache com o usuário OTRS

Você só pode fazer isso se o seu Apache suportará apenas ao OTRS. Caso você esteja rodando outros softwares utilizando o Apache, você terá problemas. A finalidade disso é facilitar a administração dos seus serviços, pois desta forma você não se preocupa com a utilização de dois owners no sistema.

Altere este arquivo:  “/etc/apache2/envvars”

Comente estas linhas adicionando o caractere “#” na frente delas.

export APACHE_RUN_USER=www-data

export APACHE_RUN_GROUP=www-data

Após, adicione estas duas linhas:

export APACHE_RUN_USER=otrs

export APACHE_RUN_GROUP=otrs

Reinicie o Apache para validar.

Instalando o OTRS via interface Web

Acesse o endereço local http://127.0.0.1/otrs/installer.pl no seu navegador.  Se você não tem um navegador instalado no seu servidor Ubuntu, o que seria muito comum de acontecer, você pode acessar de outra maquina local e substituir o ip local pelo ip de onde está sendo instalado o OTRS.

No instalador via web você pode criar o banco de dados que será utilizado pelo OTRS, bem como setar outras configurações básicas. (para criar o banco de dados deve ser utilizada a senha de root do MySQL que você definiu na instalação anteriormente). Depois você pode logar no OTRS utilizando o usuário/senha padrão: root@localhost/root.

Agora que você criou o banco de dados, é necessário editar o arquivo “/opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl” para configurar o Apache::DBI. O Apache::DBI não é um modulo necessário para o funcionamento do OTRS, mas ele irá pré-estabelecer conexões ao banco de dados, o que aumentará a performance de gravações e  consultas. Sendo assim, fica como uma recomendação, além de ser fácil de ser configurado.

Apenas remova as cerquilhas (ou jogo da velha #) antes das linhas do Apache::DBI e coloque o usuário/senha que foi utilizada para a criação do banco de dados no web installer. Se você esqueceu essa senha, pegue-a na variável $Self->{‘DatabasePw’} localizada no arquivo “/opt/otrs/Kernel/Config.pm”.

use Apache::DBI ();

Apache::DBI->connect_on_init(‘DBI:mysql:otrs’, ‘otrs’, ‘my-secret-pass’);

use DBI ();

Jobs agendados na Cron do OTRS

O OTRS possui vários jobs agendados que são baseados em tempo para serem executados. Entre eles estão: Escalação de Tickets, Envio de Lembretes e notificações, download de e-mails de servidores POP e IMAP, entre outros. Você terá que configurar os jobs na cron do usuário OTRS para que as atividades sejam executadas com sucesso.

cd /opt/otrs/var/cron

for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

Esse comando substitui e cria os jobs na cron do otrs.

Agora temos que adicioná-los na crontab do usuário OTRS do sistema operacional:

cd /opt/otrs

bin/Cron.sh start otrs

Agora os procedimentos serão executados automaticamente nos períodos de tempo estabelecidos.

Você pode verificar se os jobs do OTRS estão configurados corretamente utilizando o comando “crontab -l -u otrs”.

Agora você pode logar no seu OTRS utilizando o endereço do seu servidor http://seuservidor.com.br/otrs/index.pl utilizando o usuário padrão “root@localhost”.

Crie usuários, filas, configurações personalizadas e aproveite ai máximo do seu sistema.

FONTE: http://wiki.otterhub.org/index.php?title=Installation_on_Ubuntu_Lucid_Lynx_%2810.4%29

Quando você tem acesso ao sistema operacional, para alterar a senha do OTRS é bem simples.

Siga os passos seguintes.

/opt/otrs/bin/otrs.SetPassword.pl root@localhost <novasenha>

O otrs.SetPassword.pl alterar a senha de qualquer usuário, sempre seguindo a sintaxe seguinte.

otrs.SetPassword.pl <usuário> <novasenha>

Espero que seja útil.

Siga os passso, ADMIN -> SysConfig -> Ticket -> Core::Ticket

Ticket -> Core::Ticket

Ative o recurso abaixo.

Ticket::EventModulePost###120-ForceOwnerResetOnMove

Com isso quando alterar a fila de um ticket ele será automaticamente desbloqueado.

Espero que seja util.

Normalmente no OTRS cria-se um fila LIXEIRA ou JUNK e move-se os chamados que desejam apagar para essa fila, o próximo passo é criar uma tarefa de atendente genérico de tal forma que ele remova esse chamado.

Vamos aos passos.

Primeiro você deve selecionar o momento que a task deve ser executada.

Selecione a fila que ela limpará.

Por ultimo configure para remover os chamados dessa fila.

É um procedimento bem simples, mas com esse Gereric Agent da pra criar regras complexas e automatizada para facilitar o seu setor de serviços.

Espero que seja útil.

Desabilitando as funcionalidades de Desição no TicketZoom.

Quando instalarem o módulo de gerenciamento de mudança por padrão o Button Decision aparece na barra de menu do agente, se preferirem não deixar essa funcionalidade você pode seguir os passos abaixo e ocultar esse botão.

Para desabilitar vá em :

SysConfig e navegue até o módulo

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule

Uma vez nas opções, desabilite a opção

 Ticket::Frontend::MenuModule###420-Decision

Feito isso voltem para um TicketZoom que já deve ter funcionado.

Já as informações exibidas na barra de informações do chamado (lado direito), a unica maneira que achei é fazendo alterações no codigo fonte do arquivo:

$OTRS_HOME/Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketZoom.dtl.

Espero que a dica seja útil.

 Crie a prioridade em Admin > Prioridade

Depois edite o arquivo:

/opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/Agent/default/css/Core.Default.css

Adicione isso na sessão correta aproximadamente linha 510 OTRS 3.0.11

.Flag span.PriorityID-6 {
background-color:#000000;
}

🙂

No ambito da técnologia da informação, cada dia mais tem-se a necessidade de registrar e armazenar dados e informações referentes a quaisquer tipos de negócio, ainda mais no que se refere a Serviços de TI, onde os atendimentos realizados por setores de help desk tem por REGRA, a definição de fluxos, políticas e normas de atendimento.

A ferramenta de gerenciamento de serviços de TI e Help Desk, OTRS, vem desde 2001 auxiliando os gestores de setores de TI a registrar, classificar, priorizar e definir fluxos de atendimento que se adaptem às suas regras de negócio, gerenciando os atendimentos de pequenas, médias e grandes empresas.

Com o OTRS, o setor de Help Desk da sua empresa estará dentro dos principais processos descritos pelo framework da ITIL V3, como por exemplo, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Nivel de Serviço (SLA), Gerenciamento de Itens de Configuração, Garenciamento do Conhecimento, Melhoria Contínua de Serviço através de pesquisas de satisfação, definição de papéis e muitas outras funcionalidades.

Saiba mais sobre o OTRS e conheça uma ferramenta indispensável para o bom funcionamento do setor de help desk.

Vamos criar alguns posts sobre  instalação e administração do OTRS Help Desk e OTRS ITSM, nessa primeira dica vamos entender como funciona os papéis no OTRS.

O OTRS é uma ferramenta de gerenciamento de serviços de ti e Help Desk completa.

Além das inúmeras funcionalidades já conhecidas pelos utilizadores, existe uma que geralmente não é muito explorada. Os Papéis!

Podemos fazer uma combinação complexa entre uma matriz Atendentes X Papéis X Grupos X Filas e controlar o acesso aos recursos do sistema de maneira rápida e eficiente, além de determinar fluxos e limitar as prioridades de acordo com as necessidades no negócio.

Por ser uma ferramenta de suporte Help Desk e ter em sua composição os principais processos descritos pela ITIL, o OTRS permite que os papéis auxiliem na gestão do serviço por meio da definição de papéis a vários usuários do sistema. Alguns exemplos de papéis comunmente utilizados são:

– Analista I, II … (Responsáveis pelo Atendimento).
– Analista de Itens de Configuração (Responsável pela constante manutenção da arvore de Ativos)
– Analista de Conhecimento (Responsável pela constante manutenção da Base de Conhecimentos)
– Administrador/Gerente (Visão Total do Sistema)
– Diretor (Visão macro do setor Help Desk, apenas acesso aos relatórios).

Na prática.

Através dos papéis, podemos também determinar “quais clientes” um grupo de atendentes irão efetivamente realizar os atendimentos, limitando a visão das equipes sobre os chamados que não fazem parte de seu escopo. (esta uma boa opção de configuração, tendo em vista que, em conjunto com as Filas, várias opções de relacionamento podem ser realizadas). Segue um rápido exemplo (Papel > Grupo):

– Analistas A > Cliente A e B > Filas 1,2 e 3
– Analistas B > Cliente A e B > Filas 4,5 e 6
– Analistas C > Cliente B e C > Filas 1,2,4 e 6
– Analistas D > Cliente C e D > Filas 1,3,5 e 6
– Analista de Itens de Configuração > ConfigItem (Módulo de Gerenciamento de Itens de Configuração)
– Analista de Conhecimento > Faq_* (Módulo de Gerenciamento de Base de Conhecimentos)
– Gerente > Todos os Grupo
– Diretores > Stats (Módulo de Relatórios)

Considerações

A definição e atribuição de papéis é uma maneira eficaz de relacionar os recursos humanos do setor de Help Desk com as necessidades do negócio e, ao mesmo tempo, suprir a necessidade de atender as especificações descritas pelos processos ITIL.