Autor: Junior

Normalmente no OTRS cria-se um fila LIXEIRA ou JUNK e move-se os chamados que desejam apagar para essa fila, o próximo passo é criar uma tarefa de atendente genérico de tal forma que ele remova esse chamado.

Vamos aos passos.

Primeiro você deve selecionar o momento que a task deve ser executada.

Selecione a fila que ela limpará.

Por ultimo configure para remover os chamados dessa fila.

É um procedimento bem simples, mas com esse Gereric Agent da pra criar regras complexas e automatizada para facilitar o seu setor de serviços.

Espero que seja útil.

Desabilitando as funcionalidades de Desição no TicketZoom.

Quando instalarem o módulo de gerenciamento de mudança por padrão o Button Decision aparece na barra de menu do agente, se preferirem não deixar essa funcionalidade você pode seguir os passos abaixo e ocultar esse botão.

Para desabilitar vá em :

SysConfig e navegue até o módulo

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule

Uma vez nas opções, desabilite a opção

 Ticket::Frontend::MenuModule###420-Decision

Feito isso voltem para um TicketZoom que já deve ter funcionado.

Já as informações exibidas na barra de informações do chamado (lado direito), a unica maneira que achei é fazendo alterações no codigo fonte do arquivo:

$OTRS_HOME/Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketZoom.dtl.

Espero que a dica seja útil.

 Crie a prioridade em Admin > Prioridade

Depois edite o arquivo:

/opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/Agent/default/css/Core.Default.css

Adicione isso na sessão correta aproximadamente linha 510 OTRS 3.0.11

.Flag span.PriorityID-6 {
background-color:#000000;
}

🙂

No ambito da técnologia da informação, cada dia mais tem-se a necessidade de registrar e armazenar dados e informações referentes a quaisquer tipos de negócio, ainda mais no que se refere a Serviços de TI, onde os atendimentos realizados por setores de help desk tem por REGRA, a definição de fluxos, políticas e normas de atendimento.

A ferramenta de gerenciamento de serviços de TI e Help Desk, OTRS, vem desde 2001 auxiliando os gestores de setores de TI a registrar, classificar, priorizar e definir fluxos de atendimento que se adaptem às suas regras de negócio, gerenciando os atendimentos de pequenas, médias e grandes empresas.

Com o OTRS, o setor de Help Desk da sua empresa estará dentro dos principais processos descritos pelo framework da ITIL V3, como por exemplo, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Nivel de Serviço (SLA), Gerenciamento de Itens de Configuração, Garenciamento do Conhecimento, Melhoria Contínua de Serviço através de pesquisas de satisfação, definição de papéis e muitas outras funcionalidades.

Saiba mais sobre o OTRS e conheça uma ferramenta indispensável para o bom funcionamento do setor de help desk.

Vamos criar alguns posts sobre  instalação e administração do OTRS Help Desk e OTRS ITSM, nessa primeira dica vamos entender como funciona os papéis no OTRS.

O OTRS é uma ferramenta de gerenciamento de serviços de ti e Help Desk completa.

Além das inúmeras funcionalidades já conhecidas pelos utilizadores, existe uma que geralmente não é muito explorada. Os Papéis!

Podemos fazer uma combinação complexa entre uma matriz Atendentes X Papéis X Grupos X Filas e controlar o acesso aos recursos do sistema de maneira rápida e eficiente, além de determinar fluxos e limitar as prioridades de acordo com as necessidades no negócio.

Por ser uma ferramenta de suporte Help Desk e ter em sua composição os principais processos descritos pela ITIL, o OTRS permite que os papéis auxiliem na gestão do serviço por meio da definição de papéis a vários usuários do sistema. Alguns exemplos de papéis comunmente utilizados são:

– Analista I, II … (Responsáveis pelo Atendimento).
– Analista de Itens de Configuração (Responsável pela constante manutenção da arvore de Ativos)
– Analista de Conhecimento (Responsável pela constante manutenção da Base de Conhecimentos)
– Administrador/Gerente (Visão Total do Sistema)
– Diretor (Visão macro do setor Help Desk, apenas acesso aos relatórios).

Na prática.

Através dos papéis, podemos também determinar “quais clientes” um grupo de atendentes irão efetivamente realizar os atendimentos, limitando a visão das equipes sobre os chamados que não fazem parte de seu escopo. (esta uma boa opção de configuração, tendo em vista que, em conjunto com as Filas, várias opções de relacionamento podem ser realizadas). Segue um rápido exemplo (Papel > Grupo):

– Analistas A > Cliente A e B > Filas 1,2 e 3
– Analistas B > Cliente A e B > Filas 4,5 e 6
– Analistas C > Cliente B e C > Filas 1,2,4 e 6
– Analistas D > Cliente C e D > Filas 1,3,5 e 6
– Analista de Itens de Configuração > ConfigItem (Módulo de Gerenciamento de Itens de Configuração)
– Analista de Conhecimento > Faq_* (Módulo de Gerenciamento de Base de Conhecimentos)
– Gerente > Todos os Grupo
– Diretores > Stats (Módulo de Relatórios)

Considerações

A definição e atribuição de papéis é uma maneira eficaz de relacionar os recursos humanos do setor de Help Desk com as necessidades do negócio e, ao mesmo tempo, suprir a necessidade de atender as especificações descritas pelos processos ITIL.